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Garanties et assurances : nouveaux moteurs de conversion et de satisfaction clients

Garantie 5 ans sur l’électroménager ou la téléphonie, sur l’optique et les audio prothèses, programmes de "buy back" dans la mode, assurances sur les skis chez Decathlon, garantie acheteurs sur Vinted… Les produits d’assurance affinitaires et autres garanties sont devenus une nouvelle activité complémentaire et rentable pour beaucoup de retailers (en ligne et en magasin). Avec la hausse des enjeux de circularité et de RSE, les garanties ont le vent en poupe. Ces services sont devenus un élément différenciant de l’offre, à forte valeur ajoutée, qui nourrit la relation client et favorise la conversion. Jusqu’où les retailers peuvent-ils aller sur ce nouveau territoire ?
Par Sophie Baqué. Publié le 15 février 2023 à 9h51 - Mis à jour le 15 février 2023 à 9h56
Synthèse

Le contexte

Le marché des assurances affinitaires dans le retail (entre € 3 et € 6 milliards de CA en 2021 – source FG2A) s’est fortement structuré depuis 10 ans. Il répond à un besoin du client, qui veut protéger ses produits à forte valeur faciale (ordinateur, smartphone gros électroménager) et permet à l’enseigne d’augmenter sa proposition de valeur. Les secteurs les plus avancés sont l’électro-domestique, la téléphonie ou les audio-prothésistes. Certains acteurs ont aussi la double casquette d’assureur distributeur, comme le groupe Carrefour.  

Depuis 10 ans, ce marché a vu son offre se développer, et gagner peu à peu la confiance des consommateurs. Ses dispositifs nécessitent souvent l’assistance d’un vendeur en magasin, même si les souscriptions en ligne gagnent du terrain. Pourtant, ce secteur n’est pas un achat plaisir. Fortement touché par les abus (The Phone House, affaire SFAM et Fnac), il se caractérise par une certaine défiance des consommateurs, qui citent les “petites lignes des contrats“, les “astérisques” ou des pratiques de “vente forcée” (source : Odoxa, décembre 2022). Sur l’assurance mobile, où les offres sont assez équivalentes, les clients ont peu tendance à comparer en détail les offres de couverture.

Sur ce marché, les intérêts du retailer et du client final ont aussi tendance à diverger. “Les garanties et assurances dans le retail, c’est l’accessoire de votre principal“, déclare un expert du secteur. Pour un retailer traditionnel, doté de magasin, la garantie doit générer de la satisfaction client et augmenter son NPS. La déclaration du sinistre est le moment de vérité entre l’enseigne et le client. Si ce dernier estime que son cas est mal géré, il reviendra se plaindre en magasin, ou, pire encore, dans un avis Google, et partira. 

Certains pays sont plus propices que d’autres à ce type d’offres.…