Accueil > Services bancaires > Applis des banques en lignes et néobanques : Nickel a augmenté sa base installée de 5% au deuxième semestre 2019 Applis des banques en lignes et néobanques : Nickel a augmenté sa base installée de 5% au deuxième semestre 2019 Les applications mobiles occupent désormais une place centrale dans la stratégie des banques en ligne, à côté de leurs sites internet, et constituent souvent la seule interface des néobanques. mind Fintech a étudié les performances de 10 applications Android de banques en ligne et de néobanques au cours du deuxième semestre 2019 grâce à l’outil Active Insights de notre partenaire Ogury. Par Aymeric Marolleau. Publié le 06 mars 2020 à 12h51 - Mis à jour le 26 novembre 2020 à 14h51 Ressources Les banques en ligne et les néobanques ont naturellement fait des applications mobiles l’un de leurs axes forts de différenciation avec les banques traditionnelles. Selon une étude de mind Fintech de novembre 2019, elles y proposent par exemple davantage de fonctionnalités que les acteurs historiques. Comment ces atouts se traduisent-ils dans l’usage de ces applications par les clients de ces banques mobiles ? Pour s’en faire une idée, comme en septembre 2019, mind Fintech a utilisé l’outil de mesure Active Insights développé par Ogury, une technologie de publicité mobile (voir méthodologie), pour comparer l’usage de 10 applications de banques ligne et néobanques, au deuxième semestre 2019, sur les terminaux mobiles et tablettes Android (76,5% de parts de marché des systèmes d’exploitation en France fin 2019). Par exemple, 65% des clients de Nickel ont un téléphone sous Android, et 35% sous iOS. Pour aller plus loin : Retrouvez dans notre espace Research & Data nos précédents baromètres Ogury de l’usage des applications mobiles des banques en ligne et néobanques. L’application de Boursorama Banque est toujours la plus installée Comme au semestre précédent, Orange Bank constitue un cas très particulier, puisque le taux de terminaux Android où son application est installée (6,5% fin décembre 2019) est toujours sans rapport avec le nombre de ses clients en France : 390 000 au 31 décembre 2019, bien loin par exemple du million de clients de N26 à la même époque, installée sur 0,8% seulement des terminaux. “On peut supposer que certains vendeurs des boutiques Orange font la démonstration de l’application en l’installant sur le téléphone des prospects. Cela ne signifie pas qu’ils deviennent tous clients”, estime un bon connaisseur du marché. De fait, Orange Bank est l’acteur qui a les utilisateurs les moins actifs : seuls 18,5% des internautes qui ont installé son application sur leur téléphone l’ont ouverte au moins une fois au cours du deuxième semestre 2019, contre 61,9% pour la moyenne des acteurs de notre panel (voir aussi plus bas). Ceci explique que nous ayons choisi d’exclure Orange Bank de notre analyse comparant le taux d’installation des applications des banques en ligne et néobanques. Avec 1,8% de taux d’installation fin décembre, cela fait donc de Boursorama Banque la première banque mobile sur Android. C’est logique, puisqu’elle a plus de 2 millions de clients en France. Pour améliorer l’expérience client au sein de son application, la filiale de la Société Générale a entrepris fin 2018 une refonte qui lui a permis de se hisser en haut des classements sur les stores. “Nous avons augmenté de manière significative les ressources dédiées aux applications et fait beaucoup plus de maintenance évolutive”, expliquait à mind Fintech en décembre dernier Xavier Prin, directeur marketing et portail de Boursorama. “Nous avons sanctuarisé des jours hommes sur l’IT et le marketing. Le suivi et l’amélioration de l’ensemble des interfaces en ligne, notre principal canal de relation, sont devenus un programme récurrent chez Boursorama.” Boursorama Banque devance Nickel (1,3% de taux d’installation pour 1,5 million de clients), qui est le compte principal de 60% de ses clients. “Nous visons une clientèle plus large que d’autres néobanques, parfois moins à l’aise avec le numérique, donc nous devons penser l’expérience utilisateur la plus simple et la plus aboutie. L’espace client est au centre de notre relation client, mais ce n’est pas l’unique point de contact puisque nous sommes aussi en relation avec eux via notre réseau de 5 500 buralistes et par téléphone”, explique la directrice déléguée de Nickel, Marie Degrand-Guillaud. Alors qu’elle n’a été lancée par La Banque Postale qu’en 2019 et qu’elle ne compte encore que 100 000 clients, Ma French Bank est déjà parvenue à être installée dans 0,3 % des mobiles et tablettes sous Android en France, soit autant que Fortuneo. En bas du classement, on retrouve l’application de Monabanq (0,1%), qui ne communique plus le chiffre de ses clients en France. Comment Nickel a augmenté sa base installée de 5% On observe que tous les acteurs de notre panel, à l’exception d’Orange Bank (- 0,3%), ont vu leur base installée croître au cours du deuxième semestre 2019. La plus forte progression est pour Nickel (+ 5%), qui a gagné 370 000 clients l’an dernier. “Cette progression s’explique notamment par le fait que nous avons changé l’ensemble de nos 1,3 million de cartes en septembre pour passer au sans contact. Comme il fallait se connecter à l’application pour les activer, nous nous sommes rappelés à des clients qui nous utilisaient moins, précise Marie Degrand-Guillaud. De plus, un grand nombre d’entre eux consultaient le site web mobile, nous les avons orientés vers l’application, mieux adaptée à ce terminal. Et nous avons amélioré la performance de ce service en changeant nos serveurs pour de nouveaux deux fois plus rapides, et avons obligé les internautes à mettre à jour l’application pour profiter de cette meilleure qualité de service“. Monabanq, qui part de bas, a connu une croissance de 2,8% de sa base installée, N26, qui a gagné 400 000 clients l’an dernier, + 2,6%, et Revolut + 2,3%. Ma French Bank ne s’étant lancée qu’à l’été 2019, Ogury Active Insights ne disposait pas d’assez de données sur elle pour que nous puissions l’intégrer à ce graphique. Hello Bank! et Revolut ont les utilisateurs les plus actifs Comme lors des deux semestres précédents, les applications d’Hello Bank! et Revolut restent celles qui ont les utilisateurs les plus fidèles. 82,1% des internautes qui ont téléchargé la première l’ont ouverte au moins une fois au cours du deuxième semestre 2019, et 75% de ceux qui avaient l’application de la néobanque britannique. Outre le cas Orange Bank, déjà évoqué précédemment, ce chiffre tombe à 52,5% pour N26. Les usages principaux sur l’application Nickel sont la consultation du solde et des opérations, les virements et le paramétrage de la carte et des plafonds. Ses utilisateurs y passent en moyenne 1 minute et 35 secondes. L’usage ne reflète pas toujours les notes attribuées par les utilisateurs à ces applications. Début mars, c’est celle de Revolut qui était la mieux notée sur iOS (4,9) et Android (4,8), devant Monabanq (4,4 en moyenne sur les deux stores). Nickel, qui a obtenu 2,8 sur iOS mais 3,8 sur Android, et ING, dont la note n’est que de 1,6 sur Android mais 4,6 sur iOS, ferment la marche. La directrice déléguée de Nickel Marie Degrand-Guillaud indique que la filiale de BNP Paribas “n’a pas encore travaillé ce sujet, mais va le prioriser. C’est un élément de réputation fort, mais qui n’est pas uniquement le reflet d’une réalité. Il faut pousser les utilisateurs qui nous aiment à nous noter, valoriser l’engagement et le soutien des clients sur l’app store, et remettre la base de notation à plat, notamment pour tourner la page des notes attribuées fin 2017, début 2018, lorsque pour des questions de croissance nous avons dû changer d’infrastructure”. Méthodologie : Ogury, technologie de publicité mobile “pilotée par le choix de l’utilisateur”, collabore avec des éditeurs d’applications mobiles via son SDK, afin d’obtenir le consentement des utilisateurs pour partager des informations anonymes, comme les applications enregistrées sur leur terminal. La société revendique ainsi 20 millions de profils d’utilisateurs ayant partagé leur consentement en France, et 400 millions dans le monde. Nous avons comparé les performances de 10 applications mobiles Android au cours du deuxième semestre 2019, en France. Les 10 applications comparées sont : Orange Bank (Orange), Boursorama Banque (Société Générale), Nickel (BNP Paribas), Fortuneo (Crédit Mutuel Arkéa), N26, Hello bank! (BNP Paribas), Revolut, Ma French Bank et Monabanq. Deux changements sont à noter par rapport à la liste du premier semestre 2019. Nous avons remplacé C-Zam par Monabanq (Crédit Mutuel CIC) et BforBank (Crédit Agricole) par Ma French Bank car les taux d’installations de ces derniers étaient supérieurs. Les données se rapportant à des applications mobiles de banques en ligne et néo-banques qui ne figurent pas dans cette liste peuvent être transmises sur demande (redaction@mindfintech.fr). Aymeric Marolleau application mobilebanque en lignenéobanque Besoin d’informations complémentaires ? Contactez le service d’études à la demande de mind À lire Trois néobanques et banques en ligne ont désormais plus d’un million de clients en France