L’expérience client des banques françaises se dégrade

Selon le rapport 2024 European Banking CX de Forrester, qui étudie 60 marques bancaires en Europe, l’expérience client des banques présentes en France s’est dégradée. La note moyenne des huit marques étudiées (sept grandes banques françaises, auxquelles s’ajoutent le challenger britannique Revolut) a baissé de 61,7 sur 100 en 2023 à 60,1 sur 100 en 2024. Une tendance similaire à celle observée dans les autres pays européens. En France, Revolut se place en tête, suivi de près par le Crédit Mutuel. Société Générale (SG) ferme la marche.

Parmi les caractéristiques de l’expérience plébiscitées par les clients du Crédit Mutuel : la rapidité des transactions, saluée par 65 % des clients de la banque (contre 55 % en moyenne pour l’industrie), le fait de résoudre un problème rencontré par le client dès le premier contact (67 % des clients, contre 51 % en moyenne) et les réponses à toutes les questions apportées par les collaborateurs dans les agences (69 %, contre 55 % en moyenne).

À noter : Les banques traditionnelles travaillent depuis plusieurs années à l’enrichissement de leurs applications mobiles, comme le démontre le benchmark annuel des fonctionnalités innovantes de mind Fintech. Si Revolut se maintient en pointe, les banques traditionnelles rattrapent peu à peu leur retard.