Les banques doivent donner une nouvelle impulsion à leur transformation digitale

Selon l’étude annuelle de Bain & Company sur les comportements des clients dans la banque de détail en France, les banques françaises ont atteint un palier dans leur transformation digitale. La part de l’utilisation des canaux digitaux se stabilise, à environ 50 % des interactions (voir graphique ci-dessous). Pourtant, il reste encore des efforts à fournir dans la digitalisation des interactions et l’amélioration de l’expérience utilisateur, alors que “le NPS [net promoter score, un indicateur de mesure de la satisfaction client, Ndlr] généré sur le canal digital ou hybride reste inférieur à celui généré avec un conseiller“, soulignent les auteurs de l’étude. En particulier, les clients de génération Z (nés après 1997), rompus aux usages digitaux, attendent davantage de leur banque sur les volets du crédit et de l’épargne. Cette deuxième vague de transformation digital pourrait être portée par l’exploitation des techniques d’intelligence artificielle, notamment générative.

À noter : L’étude note un recul de la mobilité bancaire en 2023. 3,6 % des clients ont changé de banque (soit 2 millions de clients), contre 5,5 % en 2019 et 4,1 % en 2022. Le report massif de projets immobiliers financés à crédit explique notamment cette évolution.