Nicolas Rieul lance une start-up dédiée à l’analyse prédictive de la satisfaction client

Nicolas Rieul, le président d’Alliance Digitale, qui a quitté Criteo en novembre, lance officiellement jeudi 18 avril sa nouvelle société cofondée avec Nans Thomas, Actionable, dont il est le co-CEO. Celle-ci commercialise sous forme de logiciel SaaS une solution d’analyse prédictive de la satisfaction client, s’appuyant sur l’intelligence artificielle et l’analyse de données collectées au long du parcours client (taux d’engagement, de connexion, assistance à des événements, incidents de facturation…), pour estimer le niveau de satisfaction générale et le rendre “actionnable”. 

Concrètement, elle recrée les parcours clients avec des signaux data (issus des CRM, du support client, des données transactionnelles, de l’analytics…), à partir desquels les IA créent des corrélations avec les enquêtes de satisfaction, le churn, et les retours clients. Cela aboutit à un modèle qui est ensuite projeté sur l’ensemble de la base de données, pour fournir un score en base 100. Actionable ne délivre pas en revanche de benchmark pour apprécier ce score. “L’important, c’est de se comparer à soi-même et de faire évoluer l’indicateur”, déclare Nicolas Rieul à mind Media. 

Une solution complémentaire aux enquêtes de satisfaction

“Aujourd’hui, le seul moyen de mesurer la satisfaction client sont les enquêtes, qui donnent une vue statistique agrégée, mais pas à un instant donné, et pas au niveau de chacun des clients. Nous mettons à jour le taux de satisfaction en continu, et pour chaque client”, explique Nicolas Rieul. “Le problème du NPS est qu’il n’est pas actionnable”, poursuit-il, et qui plus est, seuls 7% des clients répondent en moyenne aux questionnaires de satisfaction, selon une étude de McKinsey. 

Des widgets sont utilisés pour envoyer des alertes en cas de risque sur un client, et les scores peuvent déclencher des actions automatisées (mailing, demande d’avis client…). La facturation se fait en fonction du nombre de clients en base de données.

Fidéliser pour pallier la hausse des coûts d’acquisition

L’objectif final est de fidéliser les clients au maximum, dans la mesure où les fondateurs soulignent que ces cinq dernières années, les coûts d’acquisition ont augmenté de 60% du fait du RGPD, de l’inflation des prix sur les grandes plateformes et de la disparition progressive des cookies tiers. “Avant, le flux permanent d’acquisitions faisait que le coût n’était pas un problème. Aujourd’hui, pour avoir les mêmes niveaux de performance il faut dépenser plus, et il est plus difficile de compenser le taux d’attrition”, justifie le CEO. Acquérir un nouveau client coûterait 5 à 25 fois plus cher que le garder.

Actionable, financée jusqu’à présent sur fonds propres, compte aujourd’hui trois personnes. La start-up a ouvert deux postes, et bientôt trois. Elle compte pour le moment deux clients en bêta, dans le secteur du logiciel SaaS et l’e-commerce BtoB. Elle cible les grandes et moyennes sociétés, principalement BtoB. Concernant la répartition des rôles, Nicolas Rieul prend en charge la partie commerciale et marketing, tandis que Nans Thomas se consacre à la technologie et au produit.