Quand Sanofi Pasteur partage les apprentissages de la mise en œuvre de sa stratégie multicanale

Ne pas se concentrer sur un seul modèle d’échange avec les professionnels de santé, tel pourrait être le principal enseignement de la stratégie multicanal présentée par Giovanni Luca Merlotti, head global customer & consumer engagement de Sanofi Pasteur depuis décembre 2020, lors d’une conférence organisée par Veeva le mois précédent. Le dirigeant, qui occupait le poste de head global multichannel execution au moment de la conférence, a ainsi listé les challenges rencontrés par le laboratoire : “comment optimiser le temps des représentants commerciaux/visiteurs médicaux ? Comment atteindre le professionnel de santé cible dans les territoires éloignés, dans des zones à risque ? Comment augmenter la couverture globale des professionnels de santé ?… Ce ne sont là que quelques-unes des questions auxquelles nous devons répondre lorsque nous définissons notre approche d’engagement client. Et dans la plupart des cas, sans ressources supplémentaires. Le modèle d’engagement hybride est la réponse à toutes ces questions”. 

Les différents canaux pour les professionnels de santé

Le dirigeant distingue deux types de canaux : ceux pilotés par les visiteurs médicaux (appels téléphoniques, visites terrains, visite à distance, e-mails) et ceux pilotés par un tiers (webinaires, évènements et congrès, sites internet, e-mailing). “La clé de cette approche hybride est de se concentrer sur le client, ses besoins en termes de contenus et de services, ses usages des canaux. La bonne combinaison de canaux permettra d’assurer la portée et le nombre de points de contact requis pour délivrer correctement les messages et renforcer l’engagement du client. Le résultat de ce mélange est une solution tellement puissante qui nous permet de faire plus avec les mêmes ressources voire même avec moins”, souligne Giovanni Luca Merlotti.