Selon vous, de quelle manière évoluent les attentes du client vis-à-vis de son assureur ?
Ce que le client attend, c’est que l’expérience client soit à la hauteurs des nouveaux standards qu’impose le digital. Pour moi, cela repose sur quatre exigences : la joignabilité (le client doit pouvoir s’adresser à son assureur 7 jours sur 7 via une conjonction de canaux), l’immédiateté (la demande doit être traitée en une fois malgré cette multiplicité des canaux), la personnalisation (la situation propre de chaque client doit être prise en compte) et enfin l’obligation de résultats.
Au-delà du prix, le client est aussi en recherche de la rassurance d’une marque forte. Notre métier est basé sur la relation et si le digital s’affirme comme un mode de contact indispensable, il n’en reste pas moins un complément de la relation humaine. Le client aura donc toujours besoin d’un réseau physique et d’interlocuteurs en chair et en os ou au téléphone.
Quels sont les efforts que vous portez sur ce versant digital ?
Nous investissons sur les canaux digitaux et tout particulièrement sur les espaces mobiles pour toutes nos marques. Pour la première fois cette année, les contacts via Internet (y compris mobile) dépassent le cumul des contacts en agence et par téléphone.
Depuis son lancement en 2016, je suis le rédacteur en chef de mind Fintech. Diplômé de l’Ecole de journalisme et de communication d’Aix-Marseille (EJCAM), j’ai commencé ma carrière à L’Agefi en 2005, où j’ai suivi les stratégies des acteurs de l’industrie financière.