Comment les banques privées mêlent services numériques et relation humaine

La transformation numérique des banques privées bat son plein dans l’Hexagone, en accélération depuis la crise sanitaire. Quel est l’impact de cette tendance sur le rôle du conseiller ? Quels services se digitalisent ? La transformation numérique des banques privées rend-elle plus floue la frontière avec les banques grand public ? mind Fintech fait le point sur la transformation des banques privées en France.

Les banques privées de réseau en avance sur la digitalisation

Tout d’abord, “toutes les banques privées ne partent pas de la même situation, rappelle Isabelle Guyot-Sionnest, fondatrice et directrice associée d’amGroup, un cabinet de conseil en gestion de patrimoine. Les banques privées de réseau (BNP Paribas Wealth Management, Société Générale Private Banking, CIC Banque Privée…) se sont appuyées sur les outils de leur réseau, tandis que les pure players (Edmond de Rothschild, Lazard, Rothschild Martin Maurel…) ont dû lancer des investissements de zéro. Enfin, il y a les filiales françaises de banques étrangères (Lombard Odier, Neuflize OBC…) qui ont bénéficié des systèmes d’informations et des investissements digitaux de leurs maisons-mères.” 

Les banques de réseau, chahutées depuis près de dix ans par les challengers et néobanques, ont en effet entamé la digitalisation de leurs services depuis un certain temps. “LCL Banque privée a l’avantage de faire partie du groupe Crédit Agricole et de LCL où les investissements IT profitent à l’ensemble des clientèles, banque privée et gestion de fortune comprises”, fait remarquer son directeur Régis Abgrall. Même son de cloche chez SGPB ou BNP Paribas Wealth Management (BNP Paribas Banque Privée en France). “Nous avons des attentes similaires en termes de transformation digitale chez BNP Paribas Wealth Management et dans la banque de réseau via notre plan stratégique à horizon 2025, sur lesquelles nous pouvons bien sûr mutualiser les efforts. Mais nous avons également des besoins différents en termes d’offres, comme avec notre portail dédié aux investissements dans les actifs privés lancé auprès de la clientèle fortunée, illustre Mariam Rassaï, responsable du digital et des données. Ce dernier répond à un “pain point” des clients, qui recevaient des reportings en pièces jointes par mail”.

Chez Neuflize OBC, “nous bénéficions des moyens financiers et techniques de notre actionnaire ABN Amro [sa maison-mère, Ndlr], leviers essentiels dans notre transformation digitale”, justifie Paul Beurdeley, DRH et responsable de la communication externe de l’entité.

Capter une clientèle plus jeune

Si les banques de réseau sont plus avancées, l’ensemble des banques privées investit toutefois dans la transformation de leurs interfaces. “La nouvelle génération de clients ne pourrait pas envisager de ne pas avoir accès aux canaux en ligne. Même en banque privée, cela fait dorénavant partie des services qu’une banque doit offrir”, affirme Nathalie Charcosset, chargée des projets digitaux chez Neuflize OBC. 

Pour Milleis Banque Privée (ex-Barclays France), le numérique est un argument pour toucher les plus jeunes. “Nous misons sur l’innovation de nos produits et des codes épurés pour recruter des clients plus jeunes (nos nouveaux clients sont âgés de 50 ans), pour lesquels la digitalisation est davantage entrée dans les mœurs”, informe Catherine Soubirou, directrice marketing et communication de la banque. Milleis a la particularité de s’être positionnée, dès son lancement, comme un modèle hybride. “Nous voulons que le client ait un maximum d’interactions en ligne avec la banque mais sur la durée, le conseiller est le chef d’orchestre de la relation”, déclarait en 2018 Philippe Vayssettes, alors directeur général de Milleis.

“Dans une logique de co-construction, BNP Paribas Banque Privée met à disposition de ses clients et de ses collaborateurs une plateforme collaborative, Le Cercle des Influenceurs, [lancée en 2017, Ndlr] pour qu’ils soient sources de propositions de nouveaux services”, explique Isabelle Guyot-Sionnest, et testent auprès d’eux les nouvelles fonctionnalités à l’étude.