Depuis le 16 mars, les banques françaises sont à pied d’oeuvre pour adapter leur fonctionnement aux mesures de confinement annoncées par le Président de la République. “Dès les premières heures de la crise, raconte Valérie Migrenne, DRH de la banque de détail Société Générale en France, nous nous sommes demandés comment maintenir un niveau de service pour l’ensemble de nos clients, qu’ils soient de la clientèle des particuliers, professionnels ou entreprises, en mettant en place toutes les mesures de protection nécessaires pour les collaborateurs. Nous sommes passés en mode gestion de crise avec des comités plusieurs fois par jour pour être rapides et synchrones dans les prises de décision entre front, middle et back office.”
La gestion des collaborateurs a dû être traitée différemment selon les métiers et les entités. Le pilotage des personnels en contact avec les clients, de manière physique dans les agences ou centres d’affaires et par téléphone dans les centres d’appels, a constitué un sujet prioritaire. Concernant les agences, chaque banque a élaboré sa propre stratégie, allant de la fermeture complète (très rare), à la réception de la clientèle uniquement sur rendez-vous en passant par la restriction de l’ouverture à quelques jours précis, avec la mise en place de gestes barrières et de distances de sécurité (lire notre article : “Face au Covid-19, les agences bancaires avancent en ordre dispersé”).
Chez Société Générale, l’objectif est “de maintenir le niveau de service” en adaptant l’accueil, explique la DRH. Par exemple, pour la clientèle privée, “qui fréquente le plus les agences”, des distances de sécurité et des mesures évitant une trop forte concentration de personnes ont été mises en place. Les ouvertures “ne se font que sur rendez-vous, pour les demandes urgentes qui nécessitent des échanges papier qui n’ont pas pu être numérisés, et pour le reste les clients sont invités à privilégier nos canaux à distance”, ajoute Valérie Migrenne. Dans les plus grandes agences, un roulement a été mis en place avec des équipes présentes une semaine sur deux, comme dans les quatre centres d’appels de la banque. Organisation similaire au Crédit Agricole d’Ile-de-France (CADIF), où une petite partie des agences est régulièrement fermée pour désinfection et les autres restent ouvertes avec des procédures adaptées de protection.
Problème : souvent, les collaborateurs des agences amenés à travailler de chez eux ne sont pas équipés pour le faire.
Depuis 2021, je suis la rédactrice en chef ajointe de mind Fintech. J’anime régulièrement des tables rondes, débats et clubs d’experts, à la fois pour mind Fintech ou lors d’événements externes.