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Guidewire
API, assurance dommages
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Leocare
assurance dommages, insurtech
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Emmanuel Naudin
Vice-président régional Guidewire depuis août 2020
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Christophe Dandois
Cofondateur et CEO Leocare depuis août 2017
Pour les assureurs IARD, la gestion d’un sinistre s’apparente à un moment de vérité. De la qualité de la prise en charge et du suivi dépend l’évolution de la relation. Un traitement efficace améliorera la satisfaction et la rétention client, tandis qu’une expérience dégradée pourra conduire à une résiliation. Force est de constater que l’appréciation générale est plutôt à l’avantage des assureurs.
Selon une étude menée par ViaVoice pour Deloitte et Guidewire en mai 2021, près de 8 Français sur 10 interrogés ayant subi un sinistre se déclarent satisfaits de leur assureur. Pour autant, cette expérience n’a pas modifié la relation avec l’assureur pour 6 sondés sur 10. Pour faire la différence, l’effort de l’assureur doit être exceptionnel. Parmi les critères qui permettent d’en juger figure la qualité de la gestion, c’est-à-dire la rapidité de traitement et la disponibilité du gestionnaire, devant l’indemnisation perçue.
Dans un environnement ultra-digitalisé où les standards en matière d’expérience client sont dictés par les grands acteurs technologiques, le défi est de taille sur un marché de volume. Selon les chiffres de la Fédération française de l’assurance, 11,9 millions de sinistres IARD ont été déclarés en 2020, soit plus de 32 000 cas par jour, dont 59 % sur l’automobile, 30 % sur l’habitation et 11 % sur les biens professionnels. Dans un contexte de crise sanitaire, le volume de sinistres a reculé de 11,9 % par rapport à 2019, mais le montant cumulé des prestations a augmenté de 2,4 %. Une gestion optimisée de la chaîne de traitement des sinistres représente donc aussi un enjeu de performance économique dans un contexte financier laissant peu de marges de manœuvre.
La constitution de dossier, une étape clé
Quels sont les leviers pour accélérer la chaîne de traitement ? L’automatisation constitue un premier niveau de réponse. “Elle doit être appréhendée sur l’ensemble de la chaîne de valeur, de la FNOL [First Notice of Loss, ndlr], c’est-à-dire de la déclaration de sinistre, jusqu’au règlement, estime Julien Pavillon, directeur assurance chez KPMG.
Depuis son lancement en 2016, je suis le rédacteur en chef de mind Fintech. Diplômé de l’Ecole de journalisme et de communication d’Aix-Marseille (EJCAM), j’ai commencé ma carrière à L’Agefi en 2005, où j’ai suivi les stratégies des acteurs de l’industrie financière.