Romain Mazeries : “Mangopay a réinternalisé son service client pour augmenter son NPS”

Comment Mangopay a été affecté par la pandémie ?

Nous avons profité du ralentissement de l’activité économique en 2020 pour accélérer notre restructuration. Nous avons ainsi décidé d’internaliser le service support, qui était externalisé depuis trois ans auprès d’une société irlandaise pour des questions de scalabilité, mais cela nous faisait perdre en qualité de service. Nous avons donc recruté seize personnes en six mois pour améliorer la qualité de service, même si cela représente des coûts supplémentaires. Alors que le CSAT (Customer Satisfaction) était en baisse, nous sommes passés de 3,6 avant internalisation à entre 4,2 et 4,6 postinternalisation, et ce malgré une hausse significative du nombre de réponses par mois.

Nous avons onboardé plus de 600 plateformes en 2020 et le rythme d’acquisition a aussi augmenté à la suite de l’internalisation du service client, car auparavant le premier contact avec chaque société était traité à l’extérieur. Depuis le début de l’année, nous avons déjà intégré 400 plateformes supplémentaires.

Nous avons aussi beaucoup recruté pendant cette période : nous étions 60 collaborateurs fin 2018, et nous sommes 220 aujourd’hui. Nous avons notamment recruté 128 collaborateurs depuis mars 2020, malgré les confinements successifs.