Banque de détail : la grande bataille de la relation client

Contexte

L’adoption des banques en ligne, néobanques et challengers s’accélère. “Nous sommes à un moment d’inflexion du marché et d’accélération de l’adoption par les clients”, affirme Ada Di Marzo, associée et directrice générale France de Bain & Company. Selon la dernière étude Colombus Consulting sur la banque de détail, parmi les 9 % de Français ayant changé de banque principale (définie en l’occurrence par la domiciliation des revenus) en 2024, seuls 53 % ont choisi une banque traditionnelle, contre 73 % en 2019. Et 40 % ont fait le choix d’une banque en ligne ou d’une néobanque, contre 22 % en 2019.

Cela favorise l’émergence de mastodontes et bouleverse les équilibres avec les banques traditionnelles. BoursoBank revendique désormais 8,3 millions de clients en France, et Revolut 7 millions. Derrière ces deux leaders, suivent la néobanque Nickel (4 millions de comptes ouverts depuis la création, deux millions d’utilisateurs réguliers), N26 (2,5 millions de clients), Sumeria (1,7 million de clients fin 2024), Hello Bank! (1 million) ou Fortuneo (environ 1 million). De nouveaux acteurs aux marques puissantes ont également récemment lancé un compte bancaire, comme Klarna et Trade Republic. “Le marché bancaire français se transforme, avec une très forte accélération depuis 2024, et la plupart des banques traditionnelles regardent cela avec inquiétude”, commente Martin Tixier, directeur général d’Accenture Strategy & Consulting.

Dans le même temps, la notion de banque principale commence à se déliter. “Les clients n’ont plus seulement une banque mais un écosystème de prestataires et de sociétés pour gérer leurs besoins financiers”, expose Ada Di Marzo.