Vidéo et automatisation, l’avenir de l’onboarding bancaire à distance ?

Simplifier le parcours d’onboarding est un enjeu majeur pour les acteurs bancaires, qui souhaitent maximiser les taux de conversion et fluidifier le parcours d’onboarding, tout en luttant efficacement contre la fraude. L’utilisation de la photo et de la vidéo sur le smartphone du futur client, pour authentifier ses documents puis confirmer son identité, séduit donc de plus en plus de banques.

L’authentification par chat vidéo a notamment été amenée dans l’Hexagone par de nouveaux acteurs étrangers comme l’allemand N26. Passant par IDnow et sa solution de KYC vidéo VideoIdent, le challenger propose un parcours d’onboarding 100% mobile avec un chat vidéo impliquant un agent humain. Après l’authentification des documents d’identité, présentés par le client devant l’objectif et pris en photo, IDnow automatise l’identification de ce dernier grâce à des algorithmes de biométrie.

“Un humain bien entraîné présente un taux de fausse acceptation (FAR) de 2 à 3% alors que nos algorithmes descendent à 0,3% et sont améliorés en continu”, note Typhaine Gaudemer, directrice des ventes France et Bénélux. Grâce à ce parcours vidéo fluide, “N26 revendique un taux de conversion allant jusqu’à 95%, alors que sur les autres parcours de souscription du marché, plus de 60% des clients abandonnent en cours de route”, ajoute la dirigeante.

Faciliter la prise de photo

En février 2018, Société Générale a également introduit un parcours vidéo mobile en faisant appel à Idemia, qui utilise la solution d’authentification de la start-up Ariadnext. Le client commence par prendre en photo deux documents d’identité. “Nous intégrons des composants logiciels à l’application bancaire qui facilitent la prise de photo d’un document d’identité, car ce n’est pas simple”, souligne Philippe Le Pape, directeur en charge du programme KYC d’Idemia. Un algorithme donne alors un feu vert (dans 85% des cas), rouge (si le document est refusé) ou bien orange, si tous les contrôles n’ont pas pu être réalisés.

Dans ce dernier cas, un opérateur prend le relais. “On préfère basculer sur un agent plutôt que de redemander la capture d’un document car les statistiques montrent qu’il y a beaucoup d’abandon la seconde fois ou bien que cela ne marche pas mieux. Le problème vient souvent d’un document en trop mauvais état ou non conforme”, explique Philippe Le Pape. “L’agent peut être amené à effectuer des contrôles supplémentaires”, confirme Daniel Rousseau, directeur parcours clients omnicanaux chez Société Générale. Dans le cas du partenariat avec Société Générale, ce sont les opérateurs de la banque qui jouent ce rôle, mais Idemia peut également s’en charger.