Manon Le Bourdiec (Gras Savoye Willis Towers Watson) : “ La téléconsultation fait aujourd’hui partie de notre offre”

Vous êtes en charge du volet innovation depuis septembre 2016. Quelle est votre feuille de route ?

Quand je suis arrivée chez Gras Savoye, il y avait des projets qui se dessinaient – une application mobile pour l’auto, une autre pour la santé – mais pas de feuille de route spécifique sur l’innovation. L’une de mes premières missions a été d’initier une démarche innovation pour déterminer là où on devait aller.

Trois objectifs sous-tendent cette démarche : devenir une entreprise omnicanale avec une optimisation de l’expérience client, gagner en productivité et en qualité de service et travailler notre valeur ajoutée à travers la data. Sur cette partie data, nous avons la chance de faire partie du groupe Willis Towers Watson qui est un spécialiste de l’analyse de la donnée, notamment sur des problématiques liées aux ressources humaines.

Quelles ont été les initiatives mises en place ?

Derrière notre démarche, il y a d’abord eu la volonté d’acculturer l’ensemble des salariés à l’innovation et de coordonner des projets innovants d’optimisation de l’activité, des produits et des services avant de réfléchir à des produits plus disruptifs sur le marché.

Pour cette phase d’acculturation, un premier hackathon a été organisé en mai 2017. Six équipes de sept salariés ont travaillé sur les sujets de l’expérience client en santé, la data pour les commerciaux et les nouvelles formes de mobilité. L’intérêt était de diffuser des méthodologies innovantes (design thinking, lean canvas…) auprès des salariés.

Une deuxième édition a eu lieu au mois de juin dernier. Cette fois, le sujet retenu était celui des interactions client, des “moments de vérité”. L’objectif était de s’interroger sur les points de friction réels et les problématiques sous-jacentes. Comment peut-on traiter chacune de ces problématiques pour réinventer un service, une solution ? Les cinq équipes ont travaillé sur des moments très différents tels que la chasse ou l’entrée en relation. Le projet gagnant porte sur la garantie décès, avec l’idée de proposer un panel de solutions et de services pour une situation sur laquelle il y a encore peu de propositions.

Un des projets gagnants du hackathon, baptisé Oui Care, portait sur l’expérience client en santé.

Manon Le Bourdiec

En charge de l’innovation, du marketing et de la communication chez Gras Savoye

Quels ont été les résultats du premier hackathon ?

Le but du hackathon est de capitaliser sur ce qui en ressort pour lancer et nourrir des initiatives. C’est ce qui a été fait avec les projets gagnants. L’un d’entre eux, baptisé Oui Care, portait sur l’expérience client en santé. Il s’agissait d’un panel d’offres et de services pour nos bénéficiaires en santé et prévoyance : aide au choix d’un médecin, mise en place d’une communauté, livraison de médicaments à domicile, géolocalisation, etc. Toutes ces solutions n’ont pas été reprises et le projet n’a pas été développé en tant que tel mais nous avons retenu certaines idées pour refondre notre parcours client en remaniant notre extranet, en ajoutant un chatbot…  

Précisément, où en est ce projet de chatbot ?

Pour ce projet, nous nous sommes appuyés sur notre FAQ dynamique et les données dont nous disposions déjà et nous avons lancé un test pilote avec Do You Dream Up à l’été 2017. Nous l’avons stoppé à l’automne et nous souhaitons aujourd’hui aller un cran plus loin dans la technologie sous-jacente. Ce chatbot sera à destination des assurés finaux et fera partie du service de base dans un objectif d’omnicanalité.

Comment le sujet de l’innovation est-il traité au sein du groupe ?

Si au sein de la direction innovation, marketing et communication qui compte 11 personnes, je suis véritablement en charge de ce sujet, l’innovation est traitée par des équipes à d’autres endroits du groupe. Aux opérations, notre équipe travaille notamment avec Novencia, un cabinet spécialisé dans les projets innovants qui a pour mission de former nos collaborateurs à pouvoir travailler seuls sur ces sujets demain.

Prévoyez-vous un dispositif d’intrapreneuriat ?

Aujourd’hui, les initiatives qui émergent des hackathons sont confiées aux équipes métiers. Il n’y a donc pas de dispositif d’intrapreneuriat en tant que tel mais c’est un sujet auquel nous réfléchissons.  

Hormis le chatbot, sur quoi travaillez-vous dans le domaine de la santé ?

Nous travaillons par exemple avec H4D sur son offre de cabine de téléconsultation et nous avons déjà poussé l’offre auprès de grands comptes. Les premiers retours sont intéressants mais c’est un sujet qui nécessite de la pédagogie car le besoin n’est pas encore clairement exprimé. Cela s’inscrit en tout cas dans le souci de veiller au bien-être et à la santé au travail qui sont des éléments primordiaux pour les ressources humaines. La téléconsultation fait aujourd’hui partie de notre offre et nous discutons aussi par exemple avec Deuxiemeavis (une plateforme qui vise à faciliter l’accès à l’expertise médicale afin de la démocratiser, ndlr).

Quels sont les autres chantiers des prochains mois ?

Nous pensons ouvrir le reverse mentoring un peu plus largement. Nous allons aussi continuer à travailler avec SAS sur la partie data. Le but est de pouvoir proposer des offres plus prédictives. Dans le cas d’un parc industriel par exemple, on cherche à connaître les zones les plus à risque en fonction des données passées. Nous essayons de mieux cerner le risque grâce à la donnée pour développer la prévention et optimiser la prime notamment.

Nos enjeux prioritaires sont de nature business. Il s’agit de voir comment mieux répondre aux problématiques client, développer de nouvelles offres et services, améliorer l’expérience utilisateur, la qualité de service dans les process et notre utilisation des réseaux sociaux. Tous ces sujets sont en cours de développement.

Ce contenu a été réalisé par la rédaction de mind Fintech, service d’information professionnelle consacré à la mutation des services financiers.