Sanofi revient sur la naissance de Nina, son chatbot autour des troubles du sommeil

“Un quart de la population a des problèmes de sommeil. Ces troubles prennent plusieurs formes. Il y a les personnes qui ont des difficultés pour s’endormir, celles qui se réveillent la nuit et celles qui se réveillent fatiguées le matin”, affirme Sonia Boumedine, chef de produit Novanuit et responsable du projet Team de nuit au sein de l’équipe marketing Santé grand public de Sanofi France. Le laboratoire commercialise depuis fin 2013 un complément alimentaire, nommé Novanuit Triple Action, pour les personnes adultes présentant de légers problèmes de sommeil. “Les ventes de ce produit, vendu en pharmacies et parapharmacies, ont doublé entre 2015 et 2017”, indique Sonia Boumedine, sans préciser les chiffres. En 2015, Sanofi a lancé le site Internet Team de nuit, ainsi qu’une présence sur les réseaux sociaux (Facebook et Twitter). “L’objectif est d’informer, sans demander aux consommateurs de changer de mode de vie. Les parents de jeunes enfants ne vont pas arrêter d’être réveillés la nuit, ni les gens qui travaillent tard… Nous voulons donner des conseils et astuces sur un ton dédramatisant”, indique Sonia Boumedine. Dans un premier temps, l’animation des réseaux sociaux et surtout la réponse aux questions a été confiée à deux community managers. L’un en France pendant la journée et l’autre au Canada pour les questions intervenant la nuit.

Le choix d’un chatbot

“Au fur et à mesure, nous nous sommes rendu compte que les échanges étaient nombreux la nuit, avec un pic de connexion autour de 3 heures du matin”, témoigne la responsable marketing. Face à ce constat, le laboratoire a commencé à travailler sur l’idée d’un chatbot fin 2016. Un groupe de projet a été constitué avec des personnes de différents services : marketing, médical, digital, informatique, réglementaire, juridique… “Nous avons travaillé tous ensemble sur un cahier des charges afin de définir la manière de mettre en place cette solution. N’ayant pas l’expertise en interne, nous avons alors cherché un partenaire”, rappelle Sonia Boumedine.

Après un appel d’offres en mars 2017, Sanofi a choisi au mois de juin une agence “réputée pour son expertise dans la conception de chatbot”, dont le nom reste confidentiel. Pour le développement du projet, l’équipe s’est appuyée sur les questions les plus posées sur la page Facebook, le compte Twitter, via la plateforme téléphonique et envoyées par courrier. “Les chatbots sont des outils qui apprennent au fur et à mesure. Plus il y a d’échanges, plus ils apprennent. C’est pourquoi il était important de s’appuyer sur l’écosystème déjà développé par Team de Nuit”, signale la responsable du projet.

5 000 échanges les six premiers mois

Accessible via la page Facebook Team de nuit, le chatbot répond en temps réel aux questions et oriente vers des contenus comme une playlist proposée en partenariat avec Deezer, des articles, des conseils d’hygiène de vie, des informations sur le produit Novanuit… Les signalements de nutrivigilance sont, eux, remontés au community manager puis aux équipes dédiées.

Elle ajoute : “le point le plus difficile reposait sur le fait que le chatbot réponde bien. Il a besoin d’apprendre la langue mais aussi la façon d’écrire, avec des utilisateurs qui n’ont pas toujours une orthographe parfaite”. Si Sanofi ne communique pas sur le nombre de visiteurs uniques, Sonia Boumedine recense “environ 5 000 échanges sur les six premiers mois d’usage du chatbot, c’est-à-dire les messages envoyés et reçus” à partir de la mise à disposition en novembre 2017. La responsable du projet se défend de collecter des informations, seuls les identifiants Facebook sont connus pour identifier les usages. Elle constate ainsi que les connexions s’effectuent principalement la nuit alors que le site Internet reçoit également toujours beaucoup de visites nocturnes.

Communiquer auprès des communautés Facebook et Twitter

La communication autour du lancement du chatbot est passée essentiellement par les réseaux sociaux. Les comptes Facebook et Twitter Team de nuit regroupant respectivement 37 863 et 9 236 abonnés (chiffres du 5 septembre 2018). “Les campagnes digitales sont menées tout au long de l’année avec l’agence Marcel (Groupe Publicis)”, indique Sanofi. Le laboratoire a aussi impliqué les abonnés de ces deux comptes pour le choix de Nina comme prénom du chatbot. L’icône Nina a d’ailleurs été ajoutée sur le packaging du complément alimentaire.

Le laboratoire ne communique pas le montant de l’investissement initial ni le budget alloué à l’évolution du chatbot notamment pour les mises à jour, qui sont toujours en cours, comme le précise Sonia Boumedine. Sanofi réfléchit par ailleurs à le déployer sur son site Internet lors d’un prochain changement d’interface. Enfin, le projet a été mené sur le marché français, mais des réflexions sont en cours dans d’autres pays. “Notre complément alimentaire Novanuit vient d’être lancé ou devrait l’être prochainement dans d’autres pays. Mais au-delà de la mise à disposition du produit, il faut d’abord installer l’écosystème digital, avoir une expérience via les réseaux sociaux avec les utilisateurs, s’appuyer sur des études de consommation avant d’envisager un chatbot. Je ne pense pas que nous aurions pu le faire au moment du lancement de Novanuit. Cela nécessite d’avoir un peu de recul”, conclut Sonia Boumedine.