Yanick Philippon (Generali) : “Téléconsultation, programme Vitality, chatbot… s’inscrivent dans une même démarche d’offrir un bouquet de services”

Comment êtes-vous organisés autour des sujets du numérique pour les activités d’assurance santé et prévoyance chez Generali France ?

Les différentes marchés sont autonomes à la fois pour la conception des offres et leur mise à disposition des réseaux. Les solutions numériques sont imaginées le plus souvent par les équipes de solutions d’assurance. Au sein de mon département santé et prévoyance, c’est plutôt la santé qui fait aujourd’hui l’objet de réflexions en termes de numérique orienté client.

Quels sont les effectifs de cette activité ?

Pour ce marché, nous comptons environ 350 personnes sur l’administratif et 200 commerciaux spécialisés dans la protection sociale, sur les 10 000 collaborateurs et agents généraux de Generali en France. L’idée initiale vient de ces équipes puis nous nous appuyons sur les fonctions support (IT, marketing, digital, réglementaire…) pour nous aider à la mise en oeuvre. Ensuite, c’est à nous de la déployer. Ainsi, chaque marché est responsable de la connaissance de ses clients cibles.

Vous avez lancé en janvier une offre de téléconsultation avec votre filiale Europ Assistance. Comment allez-vous la déployer auprès de vos assurés ?

 La téléconsultation permet, quand on ne peut pas accéder à son médecin traitant, d’avoir une solution 24h/24 et 7j/7 pour entrer en communication avec un médecin voire d’obtenir une prescription médicale. L’objectif n’est pas de se substituer au médecin traitant mais de pallier un problème avec une solution temporaire. La seule prescription qui est interdite aux médecins de la plateforme est l’arrêt de travail. Nous comptons en moyenne 20 médecins et six infirmières disponibles à tout moment. Pour faire connaître ce service auprès des 250 000 assurés qui en bénéficient aujourd’hui et des 1,5 million qui pourront en bénéficier demain, nous avons communiqué dans la presse et nous allons faire de la communication sur leurs espaces clients.

En 2017, vous aviez lancé le programme de prévention Vitality. Quel est aujourd’hui son taux d’utilisation ?

L’usage démarre lentement. Nous constatons un vrai phénomène d’attractivité pour les entreprises. L’employeur est très intéressé car cela touche au bien-être des salariés. Mais ensuite la mise en oeuvre est plus lente que ce que nous avions anticipé. Nous sommes dans la prévention avec un outil qui, dans un premier temps, pose beaucoup de questions relatives à la santé. Les Français sont très vigilants sur la donnée de santé. Il faut les convaincre qu’il n’y aura pas de mauvaise exploitation ni par l’employeur ni par nous, assureur. Il y a donc un temps important de démonstration pour convaincre que cela ne va pas porter préjudice aux personnes utilisatrices. Il faut compter entre huit et douze mois entre le moment où l’entreprise décide d’activer Vitality et la réelle utilisation par les salariés. En 2018, nous avons dépassé les 4 000 entreprises, ce qui représente potentiellement 90 000 salariés. Sur l’année, nous sommes passés de 2 000 à 9 300 utilisateurs entrés dans le programme.

Vitality est basé sur un système de récompenses. Combien ont été délivrées ?

Chez les salariés qui utilisent le programme, nous voyons une vraie influence des récompenses sur le niveau d’engagement. Au-delà de la volonté d’être mieux dans sa peau ou mieux dans sa tête, il y a un phénomène un peu addictif aux récompenses. Ensuite elles dépendent du statut du bénéficiaire. En moyenne, les membres Platine (ceux qui ont plus de 45 000 points) bénéficient de 200 euros de réduction par an et les membres Or (ceux qui ont plus de 30 000 points)  de 100 euros. Aujourd’hui, les membres Platine et Or représentent 6 % des inscrits. Enfin, pour tous les membres, quel que soit le statut Vitality, depuis le lancement du programme, plus de 300 membres ont achetés des objets connectés en bénéficiant de la réduction de 40 % chez Garmin et, en 2018, 750 membres ont acheté des bons de réduction via Wedoogift. Il s’agit de bons cadeaux valables chez Fnac, Decathlon et Sephora avec des réductions allant jusqu’à 40 %.

Vitality est proposé gratuitement aux entreprises comme aux salariés. Prévoyez-vous de faire évoluer ce modèle ?

Vitality est effectivement gratuit pour les entreprises et les salariés. C’est nous qui en assumons le coût. Il existe encore une vraie difficulté du secteur à faire payer les services que nous proposons aux clients. Même si nous n’avons pas encore assez de recul sur l’évolution du niveau d’engagement, nous y voyons un investissement pour une plus grande fidélisation de nos clients. Aujourd’hui, nous avons passé des accords avec sept partenaires pour délivrer des récompenses (Auchan, Garmin, Withings, Weight Watchers, Club Med, TUI et Wedoogift). Nous allons d’ailleurs annoncer très prochainement un accord avec un nouveau partenaire important. Par ailleurs, nous allons faire évoluer le programme avec des modifications et une rénovation de l’application. L’objectif est de mettre à disposition cette nouvelle version début 2020.

Outre le programme de prévention et la téléconsultation, quels sont vos autres projets pour 2019 ?

Tous ces services s’inscrivent dans une même démarche : offrir un bouquet de services et d’accompagner le client autour de la santé, dans un parcours de soins. Dans ce contexte, nous avons également d’autres outils : l’espace client qui lui permet de mieux connaître ses remboursements, la simulation de devis, un chatbot pour l’aider à savoir ce que peut lui apporter notre réseau de soins…

Ce chatbot a été développé avec votre partenaire, le réseau d’opticiens Carte Blanche. Pouvez-vous détailler cette collaboration ?

Ce chatbot a été bâti par Carte Blanche et mis à disposition de nos clients fin octobre 2018. A l’occasion de la réforme du reste à charge 0, nous voulons pousser les services dans l’analyse de devis. Plus les clients passent par nos réseaux de soins, plus l’intérêt est important pour eux comme pour nous sur les remboursements. Ce chatbot sera donc couplé à une plateforme d’analyse numérique de devis début 2020. Aujourd’hui, le nombre d’utilisateurs se chiffre en centaines, ce qui est encore peu comparativement à l’ensemble de nos clients. Tout notre travail consiste à les sensibiliser. Quand ils entrent dans leur espace client, un pop-up va leur proposer d’utiliser le chatbot.

Avez-vous des projets dans le domaine de la prévoyance ?

Le numérique accompagne une démarche de simplification et de dématérialisation pour les clients et pour nous, de gain de productivité. Nous allons mettre à disposition de nos clients une plateforme de télépaiement et de télédéclaration des cotisations entre avril et juillet. D’abord pour la partie prévoyance et santé puis pour l’activité retraite. Sur la prévoyance, nous avons également lancé début février un service de saisie en ligne des clauses bénéficiaires. Jusqu’à maintenant, quand il était souscrit une garantie prévoyance pour un salarié, tout était papier. Ce qui pose des questions de traçabilité mais aussi d’interprétation de l’écriture quand on voulait relire le document 10 ans plus tard par exemple. Le service est disponible pour les contrats prenant effet au 1er janvier 2019. Et au second semestre, il sera mis en oeuvre pour les personnes voulant faire des changements des clauses bénéficiaires de leur contrat.

Que représentent ces projets en terme d’investissement ?

Il m’est difficile de vous donner un chiffre. Sachez que cela se compte en millions d’euros. Cela représente une grosse partie de nos budgets IT.

Ces projets sont développés en interne. Prévoyez-vous néanmoins des partenariats avec des start-up ?

Aujourd’hui, nous ne sommes pas allés jusqu’au partenariat mais nous regardons. Nous avons des personnes qui travaillent à identifier les start-up intéressantes et qui pourraient présenter un intérêt pour nos activités. Bien souvent le concept est intéressant mais la mise en oeuvre semble aléatoire.