Hôpitaux : quels sont les outils numériques de pré-admission et d’admission ?

“Réduire le stress du patient”, “désengorger les files d’attente”, “simplifier le travail administratif”… Quand il s’agit d’étayer l’intérêt des solutions d’admission et de pré-admission à l’hôpital, les responsables hospitaliers tout comme les éditeurs de logiciels ne manquent pas d’arguments. Et pour cause, les temps d’attente risquent souvent d’être longs : selon l’Agence technique de l’information sur l’hospitalisation, 12,7 millions de patients ont été hospitalisés en France en 2017, soit un Français sur six, dans 3 308 établissements. Mais en venir à la pratique est une autre affaire : pour quel canal opter, privilégier un modèle SaaS ou acheter une licence, développer son propre logiciel plutôt que recourir à la sous-traitance, et comment former le personnel admissionniste ? Un échantillon de questions auxquelles s’ajoutent bien d’autres, aux enjeux aussi techniques que financiers.

Outil en poche, sur place ou chez les patients ?

Le portail d’admission en ligne Ramsay Services, déployé dans une soixantaine d’hôpitaux “médecine, chirurgie et obstétrique” privés de Ramsay Générale de santé, compatible sur smartphone, permet au patient de créer son espace personnel, s’identifier en joignant ses documents et ainsi réaliser son admission (choisir le type de chambres, les repas…) et son paiement en ligne. Le portail propose également des services hors-hôpital, pendant le séjour du patient, comme la garde des enfants ou le ménage. D’autres établissements proposent un service sur place : les bornes d’accueil. Le CHU de Montpellier a ainsi prévu de s’équiper de 17 bornes interactives : “trois candidats ont répondu à l’appel d’offres lancé en 2016 et le CHU a opté pour celle qui correspondait le plus au besoin fonctionnel, confie Elisabeth Mathieu, responsable du département accueil et facturation. C’est le MiPih, fournisseur du logiciel de facturation, qui a été retenu en co-traitance avec Qmatic qui intègre un gestionnaire de files d’attente”. Toutefois, en dehors des bornes, le CHU de Montpellier ne dispose pas de portail en ligne, contrairement à Ramsay : “mais c’est un projet en cours prévu pour cette année, déclare Elisabeth Mathieu, et c’est la DSI qui décidera du partenaire.” Justement, le MiPih propose également un portail patient : “Mon dossier en ligne”, un service SaaS. “Nous ne sommes pas obligés d’installer le portail et la borne ensemble, ils sont séparés, décrit Olivier Cazals, responsable marketing et communication au MiPih. Nous commercialisons les bornes depuis quatre ans et nous avons équipé une dizaine d’établissements jusqu’à présent. Le CHU de Montpellier est notre plus grand chantier.” Le choix du canal dépend finalement de l’intérêt recherché. Ainsi, pour Olivier Cazals, le mérite des portails est qu’“ils permettent de réaliser la pré-admission de chez soi”. C’est ensuite que les bornes viennent “accélérer l’admission” puisqu’elles évitent au patient dont le dossier est complet de passer au bureau des admissions  : “ce dernier pourra passer plus de temps sur les dossiers compliqués ou à accueillir les patients qui viennent pour la première fois”. Toujours est-il que l’ordinateur n’est pas le canal d’accès le plus pratique : “un projet en cours est une application sur smartphone que nous souhaitons lancer, car nous recevons cette demande régulièrement de la part des hôpitaux”, concède Olivier Cazals. Le smartphone, en effet, avec sa caméra, permet de capturer facilement les documents et de les envoyer dans la base de données. Chez Elsan, Adel, « l’assistant digital Elsan », coproduit par Docaposte, la filiale numérique de La Poste, est une application mobile qui accompagne le patient depuis son admission, jusqu’à son retour à domicile. Le logiciel en est encore à sa première version. Cependant, c’est la deuxième version qui va intégrer un espace de pré-admission, explique Alexandra Charnelet, directrice du marketing et du digital chez Elsan.

Personnaliser des logiciels génériques

Le choix de Ramsay s’est porté sur Capgemini qui a apporté “conseil, méthodologie et réalisation du produit” : “une collaboration qui s’est déroulée en trois étapes, chacune de six mois”, précise François Devif, directeur associé en charge du secteur santé chez Capgemini. Cependant, Capgemini n’est pas un éditeur mais un intégrateur de solutions dans les services métiers, poursuit François Devif : “nous avons des contrats de co-traitance ou de sous-traitance avec des éditeurs qui s’engagent sur la mise à disposition de la solution et de leur expertise afin d’en tirer le meilleur profit. Nous sommes l’interlocuteur métier de l’établissement : une fois que l’éditeur nous a fourni sa technologie, nos développeurs la rendent vivante et adaptée à l’établissement en y ajoutant de nouvelles fonctionnalités ou des paramétrages techniques qui facilitent l’interopérabilité”. Dans le cas de Ramsay Services, explique François Devif, le “coeur de la solution” est un “produit générique” conçu par la société Pega et qui peut s’adresser à n’importe quel secteur d’activité : “c’est une boîte à outils pour gérer des dossiers aux processus compliqués. Elle a été couplée à un autre outil, également de chez Pega, qui permet de récupérer les informations des patients et de piloter l’ensemble des processus. Ramsay utilise ces données dans des campagnes qui proposent un choix de services, dans une logique de fidélisation et de personnalisation”, à condition que le patient ait indiqué son consentement sous la forme d’une signature.

Assurer l’interopérabilité entre des SI multiples

En termes d’interopérabilité, le fonctionnement des bornes et du portail du MiPih repose sur un même logiciel, Pastel – “vieux de dix à quinze ans” et “présent dans plus de 200 établissements”, appuie Olivier Cazals . Dans le cas de Docaposte, explique David de Amorim, directeur de l’innovation, l’entreprise d développé un “hub numérique”. “Cette plateforme gère plus d’un milliard d’opérations par an, permettant d’interfacer n’importe quels systèmes complexes de la santé en décloisonnant les données, pour ainsi orchestrer des sources d’informations d’univers différents”. En effet, Docaposte est intégrateur et opérateur pour Elsan : les données de santé d’Adel sont stockées dans ses datacenters gérés en propre en France. Mais il existe d’autres parades. “Les systèmes d’information peuvent être disparates, note Olivier Tarneaud (Ramsay), surtout que nous faisons régulièrement l’achat de cliniques ou des groupes privés. À chaque fois, nous recréons alors un SI hub, un système de connecteurs conforme au HL7 sur lequel se rejoignent les SI. Cela nous permet d’avoir une base de données commune, et donc la centralisation : c’est avantage en terme de sécurisation”.

Un déploiement progressif

La solution Adel est est en cours d’installation dans deux établissements, et dans une quarantaine d’ici la fin de l’année. Le déploiement de la deuxième version est prévu pour 2021, affirme Alexandra Charnelet. Afin d’accélérer la mise en place de la préadmission en ligne chez Elsan, une solution est développée en partenariat avec Web100T. Elle est dans sa phase pilote dans plusieurs établissements, renchérit Christophe Musset, directeur de la transformation d’Elsan: “il s’agit d’un front de pré-admission en ligne mais aussi d’une plateforme digitale qui assiste le patient dans ses démarches et permet au personnel administratif de suivre l’évolution de son dossier, les deux parties sont en contact au travers d’échanges de mails, de SMS, … L’accompagnement du patient est ainsi renforcé.” Selon le directeur, l’objectif est de déployer cette solution, testée actuellement dans trois établissements avec un taux de participation de 30 à 40 % des patients, dans les 35 établissements équipés de logiciels Web100T, en 2021, sachant qu’une autre collaboration sur la préadmission démarre avec l’éditeur Sigems pour les autres établissements. Et ces deux solutions seront intégrées dans ADEL. Au CHU de Montpellier, huit bornes ont été installées depuis juillet 2018, dont quatre en mars 2019. D’après Olivier Tarneaud, directeur du marketing et du digital chez Ramsay Générale de Santé, Ramsay Services avait été testé dans six établissements dans un premier temps, entre mai et décembre 2017, pour ensuite enchaîner avec un déploiement plus massif en 2018. Les patients et le personnel médical ont été interrogés afin de faire évoluer le produit. Parmi la soixantaine de MCO, il n’en reste plus que six à équiper cette année. Le développement du premier produit, par Capgemini, mis à jour régulièrement, a duré six mois, de décembre 2016 à fin mai 2017.

Privilégier les modèles rentables

 “Nous avons lancé le portail d’admission en ligne Ramsay Services en 2017, souligne Olivier Tarneaud. Nous avions étudié le marché des start-up, à la recherche de prestataires, mais leur modèle économique ne nous convenait pas : ils demandaient des revenus sur chaque admission, or cela affecte notre rentabilité.” Dans ses hôpitaux privés, Ramsay accueille deux millions de patients par an “dont un à 1,2 millions éligibles à effectuer la procédure en ligne, détaille Olivier Tarneaud. Cela exclut les patients admis en urgence et ceux suivant des séances de dialyse ou de chimiothérapie qui effectuent l’admission une seule et première fois.” Payer par admission aurait été onéreux. Pour acheter les licences du logiciel, Ramsay avait signé un contrat directement avec Pega. Capgemini a lui un partenariat stratégique avec Pega ainsi que d’autres éditeurs : “ce sont des collaborations dans la durée, remarque François Devif. Les accords portent sur une dizaine d’années : nous co-investissons dans le développement des solutions, déléguons certains de nos propres développeurs chez l’éditeur pour travailler en équipes conjointes et participons à l’industrialisation du logiciel”. Aucune des parties n’a souhaité communiqué sur ses investissements. Quant aux autres outils, pour un centre hospitalier univesitaire qui s’équipe d’une dizaine de bornes interactives, le prix des offres peut par exemple varier entre 450 000 € et 800 000 €. En ce qui concerne Adel, le modèle économique proposé par Docaposte est “industriel et adapté à des volumes massifs”, “intéressant” pour Elsan en termes de rentabilité, commente David de Amorim sans pour autant divulguer de chiffres. 

Garantir un usage croissant

“À ce jour, sur 1500 personnes qui s’identifient tous les jours aux bornes à l’aide de leur carte vitale, 35 % des patients valident leur admission, indique Elisabeth Mathieu. Ils  peuvent alors se rendre directement à leur consultation, sans passer devant un agent d’accueil admission et ce à l’aide d’une fiche leur indiquant le lieu de rendez-vous. Le temps d’attente est passé de  20 minutes à sept minutes en moyenne.” Le taux est à peu près le même dans les établissements Ramsay : 30 % des patients en moyenne utilisent Ramsay Services. Pour Olivier Tarneaud, il s’agit d’un véritable changement du comportement : “Au tout début, des patients qui avaient effectué leur admission en ligne nous appelaient cinq minutes plus tard pour vérifier si nous avions bien reçu leur demande, et nous devions prendre alors le temps de leur expliquer que c’est bien reçu. Nous avons également formé les personnes dédiées à l’admission puisque l’outil n’est plus le même. Et si le taux de satisfaction des patients est à 96 %, les 4 % restants sont des patients souvent âgés qui ont du mal à joindre leur pièce d’identité”.