Le marché de la prise de rendez-vous en ligne se précise

Depuis 2018, date du dernier panorama de mind Health sur le marché de la prise de rendez-vous médical en ligne, le secteur a quelque peu évolué. La téléconsultation, entrée dans le droit commun en septembre 2018, est d’abord venue doper le secteur, qui voit arriver des offres couplées téléconsultation/prise de rendez-vous en ligne avec Docavenue ou Hellocare. De nouveaux acteurs se sont aussi lancés, comme Eyeneed et Visitadom, d’autres déjà présents sur le marché de la santé ont ajouté ce service à leurs offres, comme Hellocare et CompuGroup Medical (CGM), et des rachats s’opèrent, à l’instar de RDVmedicaux.com tombé dans le giron de Docavenue ou MonDocteur dans celui de Doctolib. Difficile pour autant de parler de concentration du marché. Leaders certes, Doctolib et Docavenue n’ont pas pour autant phagocyté un marché d’environ 200 000 praticiens en exercice : selon une étude de l’union régionale des professionnels de santé (URPS) médecins libéraux Île-de-France publiée en mars 2019, l’usage de ces plateformes se répand chez les patients – passé de 33 % en avril 2016 à 62 % en novembre 2018 en Île-de-France – mais seuls 6 % des médecins franciliens utilisent une plateforme comme moyen exclusif de prise de rendez-vous, le secrétariat téléphonique gardant leurs faveurs. La licorne Doctolib côtoie ainsi de très jeunes start-up, qui jouent la carte de la différenciation, mais aussi un éditeur très bien implanté qui peut profiter de la clientèle qu’il équipe déjà (CGM) ou un groupe mutualiste digitalisant son offre santé (nehs).

Se différencier 

La start-up rouennaise Eyeneed a été créée par un “ophtalmologue, Étienne Gardea, (CEO de la société), qui n’était pas satisfait d’une plateforme de prise de rendez-vous concurrente, raconte Pierre-Alexandre Poulain, son directeur marketing et communication. Elle fonctionnait très bien mais les rendez-vous n’étaient pas qualifiés : des patients déclaraient une urgence au moment de la réservation alors qu’il pouvait s’agir d’un simple renouvellement de lunettes. Étienne Gardea a donc voulu trouver un moyen d’améliorer ce parcours de soins et d’orienter le patient vers un opticien ou un orthoptiste le cas échéant”. Eyeneed essaie ainsi d’obtenir “un maillage complet” des ophtalmologues, opticiens et orthoptistes des villes qu’elle couvre – Rouen, Le Havre, Bordeaux, Strasbourg, Lyon… – en envoyant ses commerciaux rencontrer les cabinets et praticiens. “L’idée est de couvrir rapidement toute la France puis l’Europe”, précise Pierre-Alexandre Poulain. La promesse : “fluidifier le flux de patients et, pour les ophtalmologues, traiter des pathologies, des cas graves tandis que le patient obtiendra des rendez-vous beaucoup plus rapidement”.

Visitadom a ce double point commun avec Eyeneed qu’est celui de s’adresser en premier lieu aux professionnels de santé mais aussi à une catégorie de professionnels de santé : ceux qui effectuent des visites à domicile. Également fondé par un professionnel, Maximilien Rochaix, kinésithérapeute et dont les contraintes administratives et d’organisation entamaient la motivation, Visitadom propose une application qui permet donc au patient de prendre rendez-vous tout en optimisant le placement de ces rendez-vous dans le calendrier du professionnel. “Six ou sept mois après le lancement, nous nous sommes rendu compte que nous avions quelque 300 professionnels inscrits et déjà effectué des milliers de rendez-vous mais que nous ne facilitions pas pour autant le quotidien des professionnels de santé. Loin de là : nous lui ajoutions de la charge. Certes, ils ne recevaient plus le coup de fil de leur patient mais, parfois, le professionnel arrivait au domicile et un autre kinésithérapeute était présent : le patient en avait demandé plusieurs. Ou alors son collaborateur n’utilise pas la même plateforme et il faut dans ce cas lui envoyer les informations. Ceux qui gagnaient du temps, ce sont les patients, pas les professionnels de santé”. 

Le rendez-vous non qualifié est une critique souvent émise à l’encontre de Doctolib. Lors des 4es rencontres hospitalo-universitaires de santé connectée organisées le 17 octobre 2019 par la faculté de médecine Xavier Bichat, à Paris, un médecin a interpellé Julien Meraud, chief product and strategy officer de Doctolib, après sa présentation : “le patient ne sait pas ce qu’est un néphrologue (…). Je n’utilise donc pas Doctolib qui me pourrit ma consultation !” Pour Julien Meraud, “ce n’est pas un échec mais un obstacle”. Visitadom a en tout cas revu son optimisateur de tournée, qui ne prend plus seulement en compte l’indicateur kilométrique mais plusieurs critères : “votre tournée, votre activité, celle des collaborateurs pour pouvoir échanger ou partager les tournées. Visitadom regroupe également les rendez-vous géographiquement”, détaille Maximilien Rochaix. Et pas question d’étendre le service de prise de rendez-vous à tout praticien : “nous voulons faire du domicile une activité à part. Il existe des sociétés dont la prise de rendez-vous constitue le business mais, pour nous, tout l’investissement réside dans l’expérience que l’on va proposer au professionnel de santé”. L’évolution de l’application se tourne en effet vers l’intégration de la facturation ou celle des objets connectés pour mieux observer le patient : “nous en avons parlé, cela pourrait constituer un gain de temps pour les professionnels”. Surtout, pour Maximilien Rochaix, “notre valeur ajoutée se fait après la prise de rendez-vous”. 

Cibler le professionnel de santé avant le patient

D’autres acteurs se sont aussi orientés vers le professionnel de santé, sans pour autant viser une catégorie de professionnels en particulier. CGM, coté à la Bourse de Francfort avec une valorisation proche de 3 Mds €, équipe de ses logiciels 1 million de professionnels dans plus de 55 pays. Il a lancé en mai 2019 le service CLICKDOC : “nous proposions des offres de prise de rendez-vous presque partout en Europe mais elles nécessitaient que le patient se rende sur le site personnel du médecin qui lui en avait donné l’adresse, sans fonction de recherche possible. CLICKDOC était une prolongation logique”, estime Franck Frayer, senior vice president Physician information systems Europe. Avec comme atout une vaste base de clients : “en France, pratiquement un médecin sur deux est client de CGM, généraliste et spécialiste, pour la partie logiciel de gestion de cabinet. On a simplement augmenté le périmètre de nos logiciels Axisanté et Hellodoc en permettant une synchronisation du calendrier”. Fort de ses moyens, l’éditeur propose même un service appelé “On appelle pour vous” permettant d’intégrer les professionnels de santé qui ne sont pas clients de la plateforme : “certains ne prennent pas le rendez-vous en ligne. Avec cette fonctionnalité, lorsqu’un patient trouve un médecin référencé dans notre annuaire mais qui n’est pas abonné, notre plateforme de télésecrétariat appelle à sa place. Quelques questions lui sont posées : quel type de consultation est souhaité, quel(s) jour(s), sur quelle(s) plage(s) horaire(s), etc. La demande nous parvient et nous appelons le cabinet médical dès son ouverture pour le compte du patient, nous lui obtenons un rendez-vous et le lui confirmons par mail”. De quoi pouvoir toujours répondre au patient qui se rend sur CLICKDOC, toujours gratuitement : “cela peut être déceptif quand un médecin n’est pas abonné au service de prise de rendez-vous en ligne. 1 200 professionnels de santé et 400 clients sont déjà utilisateurs de cette plateforme de télésecrétariat basée au sein de CGM, et qui emploie 30 secrétaires médicales”. Le médecin a lui choisi de gérer lui-même son agenda en ligne ou de faire appel au télésecrétariat. In fine, il verra le rendez-vous sur son agenda en ligne de la même façon.

“On peut dire que nous sommes concurrents de Doctolib, poursuit Franck Frayer. Nous avons pris un angle professionnel, eux sont partis de l’angle patient mais nous allons dans la même direction. Et cette concurrence est extrêmement positive : cette société a un très beau parcours et elle permet de revigorer le marché. Nous nous battons au quotidien pour leur prendre des clients et vice-versa. Cela passe aussi par qui sera le plus innovant, qui proposera le meilleur prix, qui aura la meilleure offre de service, etc. (…) Même si Doctolib est très bon, il est hors-sol alors que CGM est ancré dans la pratique des professionnels de santé, dans leurs usages depuis des dizaines d’années. Nous avons notre mot à dire.” 

Hellocare s’est lancé quelques mois plus tard, en novembre 2019. La société proposait déjà une plateforme de téléconsultation depuis 2016, CONNECT, qui se voit désormais dotée d’une fonctionnalité de prise de rendez-vous grâce à une levée de fonds bouclée au mois de mars. Les rendez-vous peuvent être définis pour le cabinet, le domicile ou la téléconsultation grâce à des repères visuels pour le praticien et un commentaire peut lui être laissé, comme sur le motif de la consultation ce qui permettra par exemple au médecin de contacter le patient s’il souhaite lui proposer un autre mode de consultation. Le professionnel peut aussi décider de n’être visible en ligne que pour sa patientèle. Mathilde le Rouzic, cofondatrice et chief operating officer de Hellocare, souligne qu’“un point nous différencie de Doctolib : les médecins nous sont venus car ils ne voulaient pas être un produit sur étagère, Doctolib leur apportant une patientèle dont ils ne veulent pas. Sur Hellocare, ils ont la possibilité de bloquer la prise de rendez-vous : ‘je veux la fonctionnalité mais je la gère de mon côté’”. Selon elle, “il y a de la place sur le marché pour de nouveaux acteurs. D’autant que le médecin Doctolib est souvent en secteur 2 (il peut alors pratiquer des dépassements d’honoraires, ndlr) et très urbain. D’autres sont aussi frileux face à des sociétés en mode Gafam”.

Alaxione va jusqu’à proposer son service de prise de rendez-vous en marque blanche, se justifiant par “le souhait de nombreux médecins de conserver leur identité et le refus de s’afficher sur une plateforme hégémonique”. L’un de ses fondateurs, Serge Zaluski, raconte : “je voulais que l’outil se rapproche de mon standard, permettant de prendre un rendez-vous avec moi ou l’un de mes associés, pas qu’il indique ‘bonjour, vous êtes en relation avec une plateforme d’ophtalmologues’. Ça, c’est Doctolib. Je n’ai pas non plus besoin d’aller prendre les patients des copains ni que ma patientèle aille voir ailleurs”. L’outil de prise de rendez-vous proposé est donc un site internet au nom du praticien ; “aucun patient ne voit jamais le nom d’Alaxione”. Lancé par des ophtalmologues, Alaxione s’est d’abord intéressé à cette cible mais vise tout praticien : “les ophtalmologues représentent la moitié de nos utilisateurs. Nous aurons réussi quand ils seront 5 %”. Pour Serge Zaluski, “Alaxione est à Doctolib ce que le traiteur bio du coin est à Carrefour ou à Auchan. La métaphore vaut ce qu’elle vaut mais nos philosophies ne sont pas les mêmes. Le client de Doctolib est le patient”. Il admet en revanche que l’hôpital est “un marché plus difficile à accrocher”. La concurrence se ferait-elle plus rude sur ce terrain ?

L’hôpital, futur nerf de la guerre 

Michael Elbaz, directeur commercial de Keldoc, l’activité de prise de rendez-vous en ligne du groupe de services nehs depuis 2015, le confirme : “pour un nouvel acteur sur la prise de rendez-vous en ligne classique pour le libéral, à moins d’investir énormément, d’avoir de nombreux commerciaux et une offre imbattable, il est compliqué de concurrencer Doctolib. En revanche, pour les services associés – portail, téléconsultation… – auprès des établissements, il n’est pas le leader incontesté et le marché n’est pas inatteignable. Même les éditeurs de dossier patient informatisé (DPI) proposent leur propre solution de prise de rendez-vous en ligne, ajoute-t-il. Ce type de solution n’est pas gravée dans le marbre et, face à un service amélioré ou une offre de prix plus adaptée, les établissements changent de prestataire”. Keldoc, désormais regroupée au sein d’un bouquet de services commercialisé sous le nom de nehs digital, est référencé par les centrales d’achat UniHA et Ugap et multiplie les partenariats (Société Générale, Solocal – “l’idée étant de proposer une alternative à l’agressivité de Doctolib sur la partie référencement”, revendeurs de solutions logicielles…).

La filiale de Cegedim, Docavenue, commence elle tout juste à s’attaquer au marché hospitalier après s’être concentrée sur le monde libéral. Elle travaillait avec RDVmedicaux.com depuis octobre 2018, via un partenariat d’échanges de plages de rendez-vous, avant d’acheter le site auprès de MyBestPro (filiale du groupe Vivendi) en février 2019. “RDVmedicaux.com avait passé un partenariat avec un écosystème d’une centaine de permanences téléphoniques, rappelle Arnaud Billy, directeur général de Docavenue, soit un marché d’à peu près 25 000 médecins en France. Il fallait passer par ce prisme-là pour adresser ces médecins.” Les deux services cohabitent depuis : “les médecins de Docavenue sont retrouvés sur RDVmedicaux.com et vice-versa. Cela a permis d’élargir les audiences. Début janvier 2020, les bases, et certainement les marques, convergeront”. Concernant la cible hospitalière, “nous sommes en discussion avec les éditeurs, des cliniques, des GHT. Le monde hospitalier est aujourd’hui très, très peu équipé en solution de prise de rendez-vous ; nous sommes dans le tunnel de conversion. 2020 sera une année de transformation d’un pilote en cours”. Arnaud Billy indique également tenter de travailler avec les établissements de santé “via un prisme plus national ou régional”, comme les agences régionales de santé (ARS) et les appels d’offres des centrales d’achat.

Lorsqu’on lui rappelle la saisie de l’Autorité de la concurrence par RDVmedicaux.com en novembre 2018, dénonçant le contrat d’exclusivité entre Doctolib et l’AP-HP, Arnaud Billy dit préférer “se tourner vers l’avenir. Il y aura certainement un appel d’offres de la part de l’AP-HP en 2020 et peut-être que la façon dont ce marché sera géré à l’avenir sera différent. Nous sommes aujourd’hui mieux armés pour apporter une solution aux besoins de l’AP-HP comme des GHT en général. Nous sommes donc plutôt optimistes sur l’avenir. La solution que nous développons et ce vers quoi nous tendons en termes de produit sont centrés non pas sur l’individu mais sur l’établissement”. Il souligne lui aussi “la différence fondamentale d’approche avec Doctolib : fonctionnellement, nous faisons tous de la prise de rendez-vous en ligne mais la courroie de confiance est et restera le professionnel de santé. L’enjeu n’est pas de remplir davantage la salle d’attente, les médecins s’en rendent bien compte puisque de plus en plus qui ont souscrit un service x ou y cochent la case ‘je ne prends plus de nouveaux patients’”. 

Doctolib pour sa part préfère rappeler qu’il “n’équipe à ce jour que 15 % des praticiens français et qu’il compte des concurrents de taille beaucoup plus importante, parmi lesquels CMM ou Cegedim”. Surtout la société axe sa communication sur sa diversification : “notre impact sur le temps médical, les délais d’attente et l’accès aux soins de manière générale nous semblent être des sujets plus structurants sur l’évolution de notre système de santé”. Stanislas Niox-Chateau, cofondateur et CEO, intervenait le 18 novembre 2019 au cours du colloque “Données de santé et intelligence collective” organisé par le ministère de la Santé. Il a alors annoncé + 17,5 % de consultations pour les généralistes et + 12,8 % pour les spécialistes après un an d’utilisation de Doctolib mais aussi “jusqu’à 65 % de temps de secrétariat en moins pour les professionnels de santé et les secrétaires, estimant “diminuer les tâches administratives et la pression dans l’exercice médical”. Doctolib se donne ainsi “deux missions à long terme : contribuer à améliorer le système de santé et bâtir une communauté d’entrepreneurs heureux”. Le marché de la prise de rendez-vous en ligne n’a donc pas fini de muter. 

Huit acteurs de la prise de rendez-vous médical en ligne :