La stratégie adoptée par les fournisseurs de téléconsultation face à la pandémie

Dès les tout premiers jours du mois de mars, avant même l’instauration du confinement en France, de premiers acteurs de la téléconsultation ont mis à disposition du corps médical, libéral ou hospitalier, gracieusement et sans engagement, leur solution. Ce fut par exemple le cas de CompuGroup Medical (CLICKDOC), d’Hellocare, de Doctolib ou de Rofim. Puis le 10 mars, l’Assurance maladie a assoupli l’accès à la téléconsultation et le 17 mars le confinement est entré en vigueur. À partir de ce moment, de nombreux autres acteurs ont suivi, allant jusqu’à parfois développer une solution spécifique à la prise en charge du nouveau coronavirus comme nehs digital, Nemo Health (TokTokDoc) ou MaQuestionMedicale. 

L’ensemble du marché a en tout cas dû faire face à un afflux aussi impressionnant que soudain d’actes de téléconsultation : l’Assurance maladie a facturé 935 746 actes la semaine du 30 mars au 5 avril alors que cette pratique peinait à dépasser la barre des 10 000 actes hebdomadaires jusqu’alors. Désormais 1 médecin sur 3 s’y met contre 1 sur 10 avant la crise sanitaire. Ainsi, la téléconsultation, qui dépassait très péniblement un taux d’usage de 0,1 % sur un marché hyper concurrentiel – selon nos analyses, plus de 80 acteurs se sont fait connaître auprès du ministère de la Santé pour référencer leur outil dans l’aide à la gestion de la crise sanitaire – connaît tout à coup son heure de gloire : 28 % des consultations en médecine générale le 28 mars ont été réalisées en téléconsultation, selon les données communiquées par GERS DATA, filiale de Cegedim spécialisée dans l’analyse des données de santé en France. Depuis le 25 mars et encore à la date du 2 avril, un plateau était observé oscillant entre 23 et 25 % des consultations. Pas étonnant donc de voir aussi des acteurs ouvrir plus largement leur solution aux libéraux, comme Rofim ou Compugroup Medical, et réfléchir à maintenir cette offre après la pandémie. mind Health a ainsi passé au crible les positionnements de 15 des principaux acteurs de la téléconsultation en B2C (voir tableau détaillé ci-dessous).

De la gratuité à l’ouverture aux libéraux…

L’initiative la plus répandue et certainement la plus “facile” à mettre en place en termes d’organisation a consisté à rendre le service gratuit et à cesser toute facturation. Qare, Maiia, Hellocare, DocteurSecu et Doctolib prennent donc à leur charge l’utilisation du service tout le temps que durera la pandémie. “C’est un effort solidaire, déclare Arnault Billy, directeur général de Maiia, pour nos clients mais pas seulement : également pour tous les nouveaux clients qui veulent nous rejoindre. Surtout qu’il y aura un après : nous voulons favoriser l’usage de la téléconsultation et que la démarche s’instaure dans la pratique courante.” 

CompuGroup Medical (CLICKDOC) et Rofim sont allés plus loin. Le premier a ouvert son service, habituellement réservé aux professionnels de santé équipés de ses logiciels de gestion du cabinet HelloDoc ou d’aide à la prescription AxiSanté, à ceux qui ne sont pas équipés d’une solution CGM : médecins, infirmiers et sages-femmes peuvent bénéficier gratuitement de son outil de téléconsultation. “La décision été prise à l’échelon européen et le déploiement, massif – CGM indique 12 000 nouveaux inscrits en France à la date du 2 avril, et plus de 50 000 sur l’Europe, ndlr – s’est fait en quelques jours, souligne Franck Frayer, senior vice president western europe de CGM France. Notre mot d’ordre est très simple : nous voulons aider. Ce sont nos clients, ou potentiellement nos clients.” Rofim, qui s’adressait aux établissements hébergeant des personnes âgées dépendantes (Ehpad), a non seulement rendu sa plateforme gratuite pour ces derniers mais a aussi créé un module de téléconsultation accessible aux professionnels de santé libéraux et leur a ouvert l’accès à sa plateforme. “En quatre jours et quatre nuits, nous avons créé ce module qui n’était pas dans notre ADN à la base, commente Émilie Mercadal, directrice générale de Rofim. Mais le patient n’y a pas accès directement : nous sommes restés dans notre logique de plateforme pour les soignants. C’est le professionnel de santé qui a la main et contactera ses patients à même d’utiliser un téléphone ou un ordinateur.” 

Parsys Télémédecine, qui fournit des stations et des chariots de télémédecine aux services hospitaliers notamment, a quant à lui ouvert en urgence l’accès à ses outils au libéral dans les deux départements dans lesquels il déployait sa solution depuis le mois d’octobre. Jean-Louis Schmitlin, président et P-DG de la société, explique que sa solution “a été choisie pour que les médecins hospitaliers puissent faire des téléconsultations dans un cadre très organisé dans les hôpitaux et les Ehpad de Charente et des Deux-Sèvres. Cette opération doit être mise en route définitivement d’ici le mois de mai mais nous avons décidé d’ouvrir complètement la plateforme à tous les médecins de ces deux départements qui ont besoin de communiquer avec les résidents des Ehpad, sans attendre que la belle organisation que nous mettions en place soit complètement déployée. C’est à l’arrache, les médecins ne connaissent pas forcément les outils, donc le travail à fournir en termes de support est phénoménal”. Il estime que “200 à 300 médecins libéraux s’y sont mis. (…) Nous ne comptons pas nos heures, nos week-ends, nos soirées”.

… en passant par le développement de nouveaux outils 

Nemo Health, dont la solution TokTokDoc ne s’adresse qu’au secteur médicosocial ou du handicap, a aussi élargi son champ d’action au libéral en créant une solution ad hoc : une application mobile gratuite de dépistage, triage et suivi des patients, suivi-covid19.fr. Les professionnels de santé ou du secourisme peuvent y créer des groupes de pairs pour suivre des patients communs. “L’application détecte par des questions simples et à partir d’un arbre décisionnel les signes cliniques ou une saturation en oxygène, et donne un niveau de risque de COVID-19 entre 1 (le plus bas) et 5, précise Laurent Schmoll, président et co-fondateur de Nemo Health. Si le niveau est bas, les mesures peuvent être reprises à plusieurs jours d’intervalle.” Selon la communication de la société, l’idée est de “regrouper les professionnels de première ligne pour agir rapidement et de manière organisée, pouvoir qualifier la situation singulière d’un patient, à son chevet, avec des moyens techniques simples et sans avoir recours à une expertise de seconde intention, et discriminer rapidement les cas sérieux des cas bénins”.

D’autres acteurs ont également fait le choix de créer des outils propres à la gestion des patients atteints ou pouvant être atteints du COVID-19. Feeli a mis en place sur son site un questionnaire sur le coronavirus. Benjamin Zerah, fondateur, développe : “notre réponse est à destination du patient. Il indique ses symptômes en amont de la téléconsultation et se verra rappeler les mesures de confinement. C’est une étape préalable, sur le modèle des questionnaires élaborés à partir des zones anatomiques que nous proposons déjà”. Les réponses fournies vont permettre de “fluidifier le suivi du patient : après la première téléconsultation, le patient qui présentait par exemple une toux sera rappelé tous les deux jours pour suivre l’évolution des symptômes et, si besoin, l’orienter vers l’hôpital, vers une prescription, etc.”

nehs digital a développé une plateforme pour ses clients, répondant au nom de Nexus Platform télésuivi Covid 19. Elle permet la téléconsultation comme le télésuivi : les patients peuvent remonter quotidiennement leur état de santé et les professionnels de santé bénéficient d’un système d’alerte et de gestion de la patientèle. Et MaQuestionMedicale s’attaque au marché officinal : la start-up qui jusqu’ici proposait une plateforme de téléconsultation médicale propose aux groupements de pharmacies depuis la fin mars un kit composé de quatre dispositifs médicaux (DM) connectés – un tensiomètre, un saturomètre, un stéthoscope et un otoscope – et d’un ordinateur configuré pour ne lancer que le navigateur. Le patient se connecte alors à la salle d’attente de son médecin ou à l’un des médecins de la permanence territoriale en France. “Puis nous équiperons les Ehpad et les hôpitaux”, prévoit Jean Tafazzoli, médecin et président de MaQuestionMedicale.

Des recrutements à la marge

Ayant dû réagir très rapidement et ne pouvant pas forcément recruter, tous les acteurs sans exception ont mis sur le pont leurs équipes, y compris en soirée et les week-ends, parfois même 24 h/24… Les services support ont ainsi vu leurs horaires étendus, comme ceux de Maiia et de Hellocare, quand ils n’ont pas été créés à l’instar de celui de nehs digital. Dans sa réorganisation interne, Hellocare a également organisé un standard téléphonique pour dispatcher plus efficacement les demandes. Hellocare, avec Medaviz et Rofim, bénéficie par ailleurs des services gratuits de Boulanger pour la gestion du service après-vente technique. 

Maiia a pu disposer de la mobilisation de 850 salariés de Cegedim qui “accompagnent les professionnels de santé pour bien les équiper, indique Arnault Billy. Nous les installons à distance mais nous passons le temps nécessaire avec eux”. Qare et Hellocare ont tous deux recruté. Mathilde Le Rouzic, COO de Hellocare, déclare avoir “recruté trois personnes sur les aspects commerciaux, sur une équipe de 14 personnes. Nous aurions eu aussi besoin sur l’équipe technique mais les délais étaient trop courts pour former”. Rofim n’a pas non plus recruté : “ce n’était pas vraiment possible ; il aurait fallu recruter des personnes qui connaissaient notre technique”. Alexandre Maisonneuve, le directeur médical de Qare, évoque pour sa part des recrutements “surtout sur les fonctions support et formation, mais qui restent limités car nous avons redistribué certains postes sur la formation justement pour éviter tout chômage technique”. Il précise toutefois que les effectifs de l’équipe formation ont “augmenté de 10 % en recrutement externe”. MesDocteurs (filiale du groupe VYV), dont le service AvecMonDoc “allait passer payant mais est resté gratuit” avec l’arrivée de la pandémie, réfléchit quant à lui à faire appel à un prestataire pour son service support : “nous travaillons à un déport vers l’externe pour soulager les équipes internes de l’onboarding, à savoir inscrire les médecins et les former, puisque les trois quarts d’entre eux n’ont jamais fait de téléconsultation avant”, souligne Marie-Laure Saillard, CEO de MesDocteurs. 

Si tous admettent que ces initiatives ont un coût, in fine seul Doctolib s’est aventuré à chiffrer son investissement, soit entre 500 000 et 1 million d’euros de coûts d’équipement, de formation et de gestion. Et Nemo Health (TokTokDoc), ayant “tout de même voulu faire connaître rapidement son application mobile, a investi autour de 5 000 € sur LinkedIn pour obtenir une diffusion visible sur ce réseau”. 

Un volume de téléconsultations “monstrueux”

La facilitation de l’accès à la téléconsultation et les chiffres communiqués par l’Assurance maladie ou GERS DATA auraient pu laisser croire qu’il serait dorénavant plus facile d’obtenir des taux d’usage précis de la part des fournisseurs de solutions. C’était oublier l’hyper concurrence du marché. Il reste donc difficile de spécifier qui tire l’épingle du jeu ou qui réalise une percée comparativement à son activité avant la pandémie, elle-même n’étant pas toujours indiquée. Les chiffres avancés peuvent en tout cas donner le tournis. Doctolib fait part d’une multiplication par 100 sur un mois du nombre de rendez-vous pris en consultation vidéo et de 30 000 professionnels équipés à fin mars, contre 3 500 à la date du 5 mars. Feeli, qui ne communique pas son taux d’usage habituel, évoque une croissance du nombre de téléconsultations de 450 % en un mois. Hellocare a comptabilisé plus de 10 000 téléconsultations (“60 fois moins en temps normal”), plus de 1 500 professionnels de santé inscrits contre 250 avant la pandémie et près de 100 000 patients utilisateurs contre 25 000. “Le volume de connexions est en hausse de 6 000 % en mars par rapport à février”, ajoute Mathilde Le Rouzic. Maiia dit avoir assuré plus de 100 000 téléconsultations entre le 1er et le 31 mars contre 12 000 en février. MaQuestionMedicale en a facturé 40 000 en mars contre 10 000 entre janvier et février. Et est passé de 800 à 2 300 médecins inscrits à son service. Medaviz, dont le service était déjà gratuit pour le médecin, annonce jusqu’à 500 médecins inscrits par jour contre une centaine par semaine avant la crise et 5 000 téléconsultations par jour contre 1 200 par semaine : “c’est monstrueux”, témoigne sa directrice générale Stéphanie Hervier. Les seuls chiffres que Qare et MesDocteurs (AvecMonDoc) acceptent d’indiquer est “une surcroissance de 25 points” pour le premier et “une multiplication par deux tous les jours des demandes d’onboarding” pour le second. Franck Frayer (CGM) ne communique pas quant à lui sur la volumétrie “pour une raison assez simple : cela ne veut rien dire”.

Du côté des nouveaux outils, nehs digital dit avoir créé 12 000 comptes médecins le premier week-end de confinement. Nemo Health (TokTokDoc) annonce 24 000 téléchargements de sa nouvelle application en France, en Europe et aux États-Unis ; Rofim 1 600 téléconsultations sur son nouveau service. Et MaQuestionMedicale a “signé pour plusieurs centaines de pharmacies, qui seront livrées entre mai et juin” de son kit de DM connectés. 

Enfin, plusieurs acteurs signalent avoir dû accélérer leurs développements en cours, pour pouvoir répondre à la demande, des développements techniques d’abord mais aussi commerciaux. C’est le cas de H4D qui a dû rapidement installer une de ses cabines Consult Station dans la salle d’attente du parcours COVID-19 du service des urgences de l’hôpital privé du Vert Galant en Seine-Saint-Denis (groupe Ramsay) et a commencé à recevoir des demandes de centres de santé, d’une région et d’élus : “il s’agit soit de commandes de cabines nouvelles, soit de l’avancement d’une installation parfois plusieurs mois avant la date prévue”, indique Franck Baudino, P-DG de H4D. Parsys Télémédecine a livré en urgence et “en dépit des problèmes de transport” une quarantaine de “versions ultraportables de ces stations” au groupement d’intérêt public (GIP) Normand’e-santé, une quinzaine de stations en Australie et 10 stations et un chariot en Polynésie. “Ce sont des projets qui étaient en route avant le COVID-19 et qui ont été accélérés pour assurer l’accès aux soins dans des zones très reculées”, précise Jean-Louis Schmitlin. Nemo Health aussi, dont l’activité principale s’adresse aux établissements, “a reçu beaucoup de demandes et signé beaucoup de contrats qui étaient en attente parfois depuis plusieurs mois. Nous avons concrétisé au moins 86 signatures d’Ehpad dans le dernier mois. Et avons dû d’urgence – notre système étant sur tablette – commander des tablettes que nous avons fait venir de toute la France puis que nous avons dû redistribuer. Nous avons beaucoup investi sur la ligne logistique”. Selon Laurent Schmoll, les actes de téléconsultation ont “doublé, voire triplé dans les Ehpad alors que le personnel n’a pas augmenté en nombre”. 

Et après ?

Faut-il voir dans ce soudain succès de la téléconsultation – à marche forcée – son “coming-out”, selon l’expression de Jean-Louis Schmitlin (Parsys Télémédecine) ? “Jusqu’ici, la télémédecine était “considérée comme une médecine de seconde zone, rappelle-t-il. Nous prêchions dans le désert et, tout à coup, nous sommes écoutés. C’est douloureux vu les conditions.” “Bien sûr que nous en attendons quelque chose de précis, et depuis dix ans, abonde Franck Frayer (CGM). La pandémie aura servi d’accélérateur d’usage dans un modèle économique existant. Il nous faut montrer la valeur de la télémédecine. Si le professionnel de santé la voit, nous en retiendrons un grand nombre et ils en feront un autre usage parce que nous ne serons plus en crise. Sinon, ils reviendront tous à leur ancienne pratique.” Pour Arnault Billy (Maiia) aussi, la pandémie “aura permis un éclairage, et une accélération de la démocratisation” de la téléconsultation. 

Mathilde Le Rouzic (Hellocare) se “demande comment la situation va évoluer en termes d’usage. Nous avons le déclencheur mais je m’attendais à du moins rapide. Les chiffres vont retomber mais si l’on pouvait, comme aux USA, descendre à une valeur de 6 % des consultations en téléconsultation, ce serait pas mal”. Franck Baudino (H4D) “ne voit pas comment nous pourrons revenir en arrière. Hélas il a fallu une crise de cette ampleur pour que soudainement la télémédecine paraisse une évidence”. Marie-Laure Saillard (MesDocteurs) préfère “rester extrêmement prudente même si le fait d’avoir ancré certains usages laisse augurer que la téléconsultation trouve sa place dans les pratiques. Certains freins seront levés grâce à cette crise et je m’en réjouis : les plus critiques avant la crise étaient des médecins qui n’en avaient jamais fait. Là, tous quasiment en auront fait et nous pourrons partager un bilan avec des cas d’usage qui feront sens. Ça, ce sera très intéressant”. David Syr, directeur adjoint de GERS DATA, qui a lui-même “observé comme point de départ de l’ère du déploiement massif de la téléconsultation la date du 16 mars, veille du confinement”, estime que “le fait d’avoir franchi le pas, de s’être équipé et de l’utiliser va probablement développer des manières de positionner cette activité : s’habituer et l’organiser dans son espace de temps fait que, peut-être, elle sera plus naturelle après et sera plus facile à maintenir que le développement qu’elle a connu pendant des mois jusqu’ici”.

COVID-19 : les initiatives de 15 acteurs de la téléconsultation