Clarisse Pamies (Janssen) : “utiliser toutes les opportunités pour réinventer la conversation multicanale”

Pouvez-vous présenter les objectifs de votre nouveau poste ?

Au niveau européen, cette nomination s’inscrit dans une remise à plat de la stratégie du digitale. Un vice-président digital & customers (Vincent Berkeley, ndlr) est arrivé cette année. Cela témoigne d’une ambition plus forte et qui change la manière dont on faisait du digital. Nous voulons nous assurer d’être plus clair sur “pourquoi nous faisons du digital”, en partant de l’expérience des professionnels de santé. Et il s’agit d’implémenter des méthodologies plus agiles. Originellement, nous développions des outils surtout au niveau européen en prenant en compte toutes les spécificités des pays. Cela prend du temps. Nous voulons partir sur un périmètre de fonctionnalités pour un pays et, pour chacune, la sortir en trois mois. Mon poste sera complètement aligné avec ce qui est fait au niveau de la filiale française.

Quels sont les axes de cette stratégie autour du digital ?

La stratégie sera déployée sur la région en tenant compte des différents niveaux de maturité des pays. Elle repose sur deux axes. D’abord d’accélérer la conversation omnicanale. L’ambition impulsée à l’entreprise depuis deux ans est d’utiliser toutes les opportunités qu’offre le digital pour réinventer la conversation multicanale avec nos clients et parties prenantes (patients, aidants…) et repenser leur expérience. Il s’agit d’enrichir les interactions qui étaient beaucoup en face à face autour d’un parcours client. Un autre sujet, sur lequel la France est reconnue au niveau international, concerne l’acculturation interne des collaborateurs au digital et le développement de compétences digitales propres à chaque métier.

En parallèle des changements au niveau européen, vous avez également entamé un projet de transformation en France. Pouvez-vous détailler ce projet ?

Depuis le 1er novembre, Janssen France s’est lancé dans une nouvelle transformation. Un projet vise à créer un centre d’excellence digital et data. Je le dirige pour le moment. Il s’agit de regrouper dans une partie CRM : tous les outils digitaux, l’administration de ces outils, un programme de gestion des compétences ainsi que la veille sur l’innovation externe. Une autre partie de ce centre concerne la data que nous avons renforcé cette année avec le recrutement de deux customers data scientists. Nous voulons aller vers des campagnes multicanal sur lesquelles nous allons interfacer les données à notre disposition.

Sur le premier axe de la conversation multicanale, quels sont les projets menés en France ?

Sur cette partie, la France affiche sans doute un peu d’avance en comparaison avec les autres pays, car nous avons pris le sujet à bras le corps depuis 2-3 ans. De nombreux chantiers ont été engagés pour construire et mieux utiliser les outils clés nécessaires à la conversation multicanale : campagnes “marketing automation”, nouveaux formats d’évènements live à distance… Et nous avons lancé ces dernières semaines le portail Janssen Medical Cloud. Il va constituer notre hub de services pour les professionnels de santé et les personnes avec qui nous sommes en interaction B2B. Cette plateforme permet de réfléchir à la relation client, en apportant des services, des contenus qui les aident dans leur quotidien et ainsi de construire une relation différente. Ils peuvent y trouver des services pour appuyer leur recherche d’information, des décryptages sous forme d’infographies, des accès à des évènements en ligne ou encore un agrégateur de flux permettant de simplifier leur veille scientifique.

Vous parlez également d’acculturation des équipes. Comment le projet est-il mené en France ?

Le programme que nous avons créé repose sur le principe qu’il faut que tout le monde soit capable de porter ces sujets du digital et de les intégrer dans leur métier. Concrètement nous avons priorisé. Nous avons commencé en 2017 avec les membres du comité de direction. Le digital est un sujet de transformation d’entreprise. Nous avons cette grande chance en France que le comité de direction sous le leadership d’Emmanuelle Quilès, s’en soit emparé de manière extrêmement forte. Puis nous avons poursuivi avec les managemers. Cela a concerné les 160 personnes du siège, de la medical education, des équipes produits, du management à plusieurs niveaux. Nous avons misé sur l’effet d’entraînement ensuite. A partir du moment où l’équipe produit sait orchestrer le digital, il est plus facilement intégrer dans les campagnes multicanales. Aujourd’hui nous préparons le déploiement à toute l’entreprise à partir de janvier (plus de 650 personnes). Ce programme, que nous avons bâti avec un prestataire, comporte aussi une dimension externe. Nous avons fait intervenir des acteurs d’autres secteurs que le nôtre afin de comprendre comment utiliser ces nouveaux leviers pour créer de la relation client. Nous avons organisé des cafés digitaux, des workshop, des digital forums. Par exemple, des start-up ont expliqué l’agilité, avant que nous travaillons à la transposition chez nous. Nous avons aussi conclu un partenariat avec la Web School Factory dans le cadre d’un projet de reverse mentoring.

Vous mettez également en place des actions pour aller jusqu’au patient. Quels sont les projets en cours ?

Je suis convaincue que le digital répond à un besoin de partage d’informations et de soutien des patients sur leur qualité de vie face à la maladie. Parmi nos réalisations, nous avons donc continué à développer l’information et l’accompagnement aux patients et aux aidants, au travers de nos pages Facebook qui totalisent plus de 300 000 fans, de nos sites et applications. Pour ne citer qu’un exemple, le site prévenir pour l’avenir, regroupant de nombreux outils, conseils sur le parcours de vie de la santé sexuelle et du VIH. Nous avons tenu à co-construire les outils avec les professionnels de santé, afin d’être utiles et pertinents. Les très hauts taux d’engagement des patients et de leur famille sur ces outils démontrent à quel point cela répond à un besoin des patients et de leurs famille.

Janssen France a signé avec la start-up Ad Scientiam récemment. Quelle est votre stratégie d’open innovation ?

 Nous appliquons une stratégie pragmatique. Nous avons un sujet très fort autour de la real world evidence, sur lequel nous avons besoin de nous challenger de manière permanente. Nous constatons une prolifération énorme de ces données par différents biais. Aujourd’hui, des données sont générées en continu et partout. Nous réfléchissons actuellement à la stratégie pour valoriser ces données et ces nouvelles sources de données. Et nous voyons de nouveaux acteurs qui se positionnent. Nous rencontrons des acteurs qui ne sont pas ceux avec qui nous travaillions traditionnellement pour imaginer des partenariats sans doute tri-partite. Nous travaillons également sur les sujets du big data, des données non structurées mais aussi de l’intelligence artificielle afin d’identifier les cas d’usages sur lesquels nous pourrions nous inscrire. Nous regardons aussi sur le parcours de soins les acteurs qui se positionnent par exemple sur le suivi à distance des patients. Nous avons notamment commencé un programme avec la start-up Nouveal e-santé (voir le dossier L’hôpital s’appuie sur le digital pour assurer le suivi post-opératoire du patient,  ndlr).

Tant en France qu’au niveau européen quels sont les budgets alloués au digital ?

En Europe comme en France, il s’agit de budgets importants. Plus particulièrement en France, les budgets digitaux de l’ensemble des équipes produits sont pilotés par la direction de la stratégie digitale, en collaboration avec les équipes opérationnelles. Cela a permis un pilotage renforcé de l’alignement des projets avec la stratégie digitale mais aussi de donner des objectifs d’évolution de nos investissements par marché. Ayant doublé en deux ans, les budgets alloués au digital représentent aujourd’hui une part des budgets marketing et médicaux qui n’est plus négligeable. La direction de la stratégie digitale dispose également d’un budget propre, qui lui permet de mener les chantiers de la stratégie.