Assurance : quelle performance pour les applications mobiles au deuxième semestre 2018 ?

Pour resserrer les liens avec leurs clients, les compagnies d’assurance misent notamment sur les applications mobiles. Elles y proposent un large éventail de services, comme la consultation des remboursements, des garanties comprises dans le contrat, la liste des bénéficiaires, la géolocalisation de professionnels de santé, la transmission de documents, parfois même la téléconsultation.

Quelles applications sont le plus largement installées ? Qui a les utilisateurs les plus actifs ? Pour s’en faire une idée, mind Health a utilisé l’outil de mesure Active Insights développé par Ogury, une société française spécialisée dans la publicité mobile. Nous avons comparé l’usage des applications des dix principaux assureurs et mutuelles santé, au second semestre 2018, sur les terminaux mobiles et tablettes Android (75,2 % de parts de marché des systèmes d’exploitation en France fin 2018). Certaines étant dédiées à la santé tandis que d’autres sont généralistes (pour plus de détails, voir la méthodologie en fin d’article). 

Taux d’installation

Parmi les compagnies d’assurance et mutuelles que nous avons comparées, ce sont deux applications du groupe Vyv (10 millions de personnes protégées en France en 2017, 5,254 millions d’euros de cotisations acquises en santé) qui sont arrivées en tête. Au deuxième semestre 2018, celle de la MGEN était ainsi installée sur 0,7 % des terminaux mobiles français sous Android. “Le mobile a une place importante dans notre stratégie pour faciliter la gestion par nos adhérents de leur santé au quotidien. L’application Mon Espace Personnel a reçu 3,7 millions de visites en 2018, en hausse de 58 % par rapport à 2017”, explique à mind Health Astrid Quenum, directrice du digital de MGEN. L’application d’Harmonie Mutuelle, baptisée “Harmonie & Moi”, a quant à elle été installée sur 0,5 % des terminaux. “Nous avons lancé une nouvelle version de l’application à l’été 2018, qui a déjà été téléchargée plus de 250 000 fois sur iOS et Android. Ce chiffre pourrait monter à 450 000 ou 500 000 d’ici la fin de l’année, pour 4,5 millions de personnes protégées”, indique François Couton, directeur des opérations et de la transformation chez Harmonie Mutuelle. 

Allianz IARD, la filiale d’Allianz France spécialisée dans les produits d’assurance non-vie (accidents, maladie, responsabilité civile…), a réalisé 6,960 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2017, dont 2,623 milliards pour son activité santé. Comme Harmonie Mutuelle, son application, baptisée “Mon Allianz Mobile”, était installée sur 0,5 % des terminaux. 

Quatre applications étaient installées sur environ 0,1 % des smartphones et tablettes : “Ma Santé” (AG2R La Mondiale, 3,4 millions de personnes couvertes), “M@ Mutuelle” (La Mutuelle Générale, 1,4 million de personnes protégées), “Apicil, mon espace santé” (Groupe APICIL, 1,7 million de personnes protégées) et “AppliSanté” (Mutuelle Ociane, 600 000 personnes protégées). 

Évolution des installations

Les assureurs ont recours à plusieurs méthodes pour mettre leurs applications dans le téléphone de leurs adhérents. Harmonie Mutuelle la met par exemple en avant dans le magazine trimestriel qui leur est envoyé, dans le courrier de renouvellement du contrat, posté entre début novembre et fin décembre, ou encore par des campagnes digitales auprès des internautes dont elle possède l’adresse email mais qui n’ont pas encore créé de compte “Harmonie et moi”. “Nous connaissons l’adresse email de 50 % de nos adhérents, et 30 % d’entre eux ont créé un compte personnel en ligne. Résultat : le mobile représente désormais un tiers de l’usage de ce compte personnel, contre deux-tiers pour le desktop. Avant 2018, l’application représentait moins de 5 % de l’usage”, explique François Couton. 

Malgré une base modeste (0,2 % chacun), “Groupama et moi” (Groupama, 3,8 millions de personnes protégées) et “Mon Generali” (Generali France, actif dans la complémentaire santé, l’assurance habitation et l’assurance auto) ont connu une forte croissance des installations au cours du semestre écoulé : + 8,9 % pour le premier et + 8,5 % pour le second. Les applications de MGEN et d’Allianz IARD ont connu une croissance de 3,6 % et 3,4 %. Les croissances les moins fortes ont été enregistrées par Mutuelle Ociane (+ 1 %) et Harmonie Mutuelle (+ 1,2 %), dont la courbe ne figure pas sur le graphique ci-dessous. 
 

La hausse subite des installations de l’application de Generali, en septembre 2018, correspond au moment où l’entreprise a fait migrer les utilisateurs de Ma Santé Salarié vers Mon Generali, jusqu’alors dédiée aux contrats auto et habitation. “Nous les avons avertis par email et SMS, et avons gagné en quelques mois 35 % d’appareils actifs supplémentaires”, précise François Féquant, directeur marketing et digital de Generali France. 

Utilisateurs actifs

Les assureurs tentent de multiplier les services proposés au sein de leurs applications pour en développer l’usage. À côté des services classiques, comme la notification des remboursements et la carte de mutuelle dématérialisée, celle de MGEN se positionne par exemple “comme un compagnon de prévention, avec un calendrier qui pemet aux utilisateurs de ne pas rater leurs rendez-vous vaccinaux et de dépistage, un “coach examen” pour aider les étudiants dans leurs révisions et gérer leur stress”, indique Astrid Quenum. Si bien que l’application représente un peu plus d’un tiers de l’usage global de l’espace personnel de MGEN, qui est également décliné en site web desktop et mobile. Pour impliquer ses clients dans l’évolution de ses services, la mutuelle du groupe Vyv a mis en place en 2015 une communauté de co-création, qui réunit une trentaine de personnes renouvellées chaque année. “Via une plateforme en ligne, nous les sollicitons en amont des projets, puis sur les maquettes. Cela nous permet de proposer la meilleure expérience utilisateur possible”, précise Astrid Quenum. De fait, la note de l’application Mon Espace Personnel est de 4,6 sur 5 sur iOS.
 
Les applications de notre panel ont en moyenne été ouvertes au moins une fois au cours du deuxième semestre 2018 par 50,7 % des internautes qui les ont installées. C’est Malakoff Médéric (4,8 millions de personnes couvertes au titre d’un contrat collectif et 1,8 million au titre d’un contrat individuel) qui a les utilisateurs les plus actifs : 74,4 % de ceux qui avaient installé son application au deuxième semestre s’y sont connecté au moins une fois, et 35,5 % l’ont fait une fois par mois. Au total, ils l’ont consulté 28,1 fois en moyenne sur la période. 

Les clients d’Allianz IARD et de La Mutuelle Générale se sont également montrés très actifs, avec respectivement 19,9 et 16,3 sessions en moyenne. À l’opposé, seuls 28,6 % des personnes qui ont installé l’application de Mutuelle Ociane l’ont ouverte au second semestre, et ils ne l’ont consultée que 2,5 fois. AG2R La Mondiale a fait à peine mieux, avec 30,8 % d’utilisateurs actifs sur le semestre et 2,6 sessions en moyenne. 

Chez Generali, qui propose également des contrats auto et habitation, François Féquant remarque que “la santé est le produit qui génère le plus de contacts, et donc le plus d’usage de l’application. Et la consultation des remboursements est le service le plus souvent utilisé”. La filiale de l’assureur italien s’interdit toutefois de proposer certains services au sein de son application : “nous n’allons pas proposer à court terme la souscription de contrats en ligne, car la santé est un produit qui nécessite d’être explicité et comparé. L’intermédiaire en assurance joue ici tout son rôle pour conseiller. D’ailleurs, notre ambition n’est pas de faire du tout digital, mais de laisser un rôle clé à ces intermédiaires, car l’humain doit garder une place très importante dans le monde de l’assurance”, explique François Féquant. 

Temps par session

Les sessions par utilisateur sur les applications des compagnies d’assurance sont généralement courtes : 3:30 minutes en moyenne. MGEN, avec 10:26 minutes et AG2R La Mondiale, avec 6 minutes, se distinguent.