Le projet qui a réuni Selligent Marketing Cloud et M comme Mutuelle a débuté en juin 2013 : “lorsque nous avons voté notre indépendance et quitté le groupe Humanis, témoigne Thomas Carbonneaux, responsable produits applicatifs et développement de M comme Mutuelle, il nous a fallu nous doter rapidement d’outils performants pour pouvoir assurer la continuité de la relation et de la gestion client”. La mutuelle santé et prévoyance qui protégeait alors 250 000 personnes – particuliers, salariés… – “devait être opérationnelle au 1er janvier 2014”. Rapidement, le choix du CRM (customer relationship management, logiciel qui gère la relation client) a porté sur celui de Selligent Marketing Cloud : “leur outil était déjà utilisé au sein d’Humanis ; nous avions donc un retour d’expérience”. Pour autant, tient à préciser Thomas Carbonneaux, “nous n’avons pas reconstruit l’outil à l’identique : nous sommes partis d’une feuille blanche, adaptée à notre besoin et notre stratégie”.
L’idée était, pour gagner en réactivité, de développer un outil unique pour les collaborateurs : un CRM interfacé avec l’outil de gestion documentaire (GED, pour gestion électronique des documents), l’index de l’ensemble des documents et le portail web (formulaires de contacts, devis en ligne…). Soit “l’éventail des informations nécessaires pour répondre aux clients”, souligne Thomas Carbonneaux. Et si les interfaces reposaient initialement sur du batch, à savoir l’automatisation d’une série de tâches, “aujourd’hui, dans le cadre de nos opérations de marketing, nous utilisons principalement des API (pour application programming interface, interface de programmation, ndlr) permettant un interfaçage avec des outils digitaux”. Le responsable produits applicatifs et développement détaille : “nous pouvons savoir à quel moment un client a pu abandonner, entre la réalisation d’un devis et la souscription en ligne”.