Comment Ramsay Générale de santé a amélioré sa e-réputation en un an

Kévin Nayraguet a intégré Ramsay Générale de Santé en janvier 2017, en tant que responsable social media. Avec notamment pour mission la gestion des avis sur les 120 établissements du groupe ainsi que l’amélioration de leur référencement local et de leur e-réputation. “La gestion des fiches Google et/ou des pages Facebook n’était pas coordonnée et les responsables des établissements ou de la qualité n’étaient pas forcément au fait de la façon de gérer ces avis, ou du cadre juridique”, décrit-il. Avant son arrivée, “moins de six pages Facebook existaient et étaient gérées, près de 50 fiches Google étaient revendiquées mais moins de six étaient gérées”. Il a donc mis en place une procédure de gestion des avis, en lien avec la direction du groupe en charge de la qualité, déployée à la rentrée 2017 moyennant “une phase de sensibilisation de toutes les directions et une formation des équipes”. Un à trois collaborateurs par établissement, selon sa taille, sont en charge de cette activité ; “l’objectif est de gérer localement les avis, puisque c’est là que se trouve la relation patient”, souligne-t-il.

Pour ce qui est du référencement local des établissements, Kévin Nayraguet avait commencé… à la main. “Le standard téléphonique est passé d’un numéro surtaxé à un numéro géographique. J’ai commencé à migrer les numéros de téléphone à la main sur neuf plateformes.” Alors approché par une société “concurrente de Partoo”, il étudie le marché : “je ne cherchais pas de prestataire mais j’étais curieux de ce qui pouvait être proposé”. C’est ainsi qu’il contacte Partoo : la start-up, créée il y a cinq ans, “répond à mes deux besoins : la gestion des avis et le référencement local des établissements.