La téléconsultation, devenue un standard chez les assureurs, débute difficilement

Alors qu’en 2015, Axa faisait figure de pionnier en lançant sa propre activité de téléconsultation, Axa Assistance, ce service est aujourd’hui devenu un incontournable dans les contrats proposés par les assureurs, qu’il s’agisse des contrats individuels ou collectifs. Mais rares sont ceux à avoir décidé de l’internaliser : outre Axa, seuls Mondial Assistance (filiale de Allianz Partners) et Europ Assistance ont suivi en 2018 après avoir obtenu l’agrément de leur agence régionale de santé (ARS). Une logique pour ces plateaux de régulation médicale historiques : “c’est dans notre ADN”, exprime Emmanuel Légeron, directeur général adjoint d’Europ Assistance. Adaptation des logiciels et restructuration opérationnelle s’imposent alors.

Mais sans ces moyens, ni cette expertise, la plupart des assureurs ont plutôt opté pour un partenariat avec l’un des nombreux fournisseurs de solution de téléconsultation. Car ils ne manquent pas, bien que le marché semble commencer à se concentrer. Ainsi, MesDocteurs, MédecinDirect, Livi, Medaviz et récemment DoctoConsult figurent parmi les premières solutions référencées dans les contrats assurantiels, sans surcoût pour le client.

D’autres, enfin, ont décidé d’investir : Vyv a racheté MesDocteurs en 2017 et Axa, via son start-up studio Kamet Ventures, a investi à deux reprises dans Qare et en est actionnaire majoritaire. “Deux positionnements très forts, commente Marie-Laure Saillard, CEO de MesDocteurs. L’investissement de Vyv dans la télémédecine se place clairement pour moi dans la tradition du positionnement des groupes de complémentaires santé d’apporter soit une alternative, soit un complément au parcours de soins. On le voit avec les réseaux de soins.” Open CNP, le fonds de corporate venture de CNP Assurances, a quant à lui investi dans H4D en 2016. L’assureur demeure minoritaire dans le capital et siège au conseil d’administration.

Un modèle gratuit pour l’adhérent… pour le moment

Dans les contrats individuels, le service de téléconsultation est toujours pris en charge par l’assureur, sans surcoût pour l’utilisateur, et la plupart du temps illimité. Un modèle gratuit qui n’a pas toujours existé. Pierrick Libralesso, responsable de la stratégie des services de CNP Assurances, se souvient : “avant notre partenariat avec MesDocteurs, nous proposions du téléconseil payant, facturé à l’acte. C’était déjà dans le cadre de la plateforme Lyfe – qui regroupe une dizaine de services et des contenus santé/bien-être – que nous proposons à nos clients en B2B2C depuis fin 2014. Et les chiffres d’utilisation étaient très faibles. Faire payer l’utilisateur final, qui a l’habitude de la gratuité, ne fonctionnait peu ou pas”. Aujourd’hui, pour Yanick Philippon, membre du comité exécutif de Generali France (partenaire d’Europ Assistance), en charge notamment de la santé et des assurances collectives, “la gratuité est une approche. Comme avec tous les autres services, il y a un temps d’apprentissage des assureurs et des assurés. Sur la durée, nous nous ferons notre religion”. Car tous les acteurs interrogés conviennent que le modèle gratuit de la téléconsultation ne pourra le rester si son usage venait à se développer.