Comment Bayer propose du téléconseil en gynécologie grâce à Mesdocteurs

“Sur Internet, on ne trouve pas forcément des informations fiables sur la santé de la femme”, remarque Anne-Sophie Popa, chef de projet digital de Bayer, en charge du projet Parlo’gyn. L’activité Pharmaceuticals du groupe allemand a ainsi réalisé une étude avec Ipsos en 2017 montrant que 61 % des femmes sont intéressées par des informations et que pour 95 % des répondantes, la personne en qui elles ont le plus confiance est leur médecin gynécologue, note la responsable. Le laboratoire a alors mené une réflexion sur “comment apporter une information claire et de qualité”, témoigne-t-elle. La santé de la femme représente, en effet, une des cinq aires thérapeutiques sur lesquelles se positionne Bayer Pharmaceuticals (45 % des 1,4 Md€ de chiffre d’affaires de la filiale française), avec la cardiologie, l’oncologie, l’hématologie et la sclérose en plaques. Le groupe est également présent dans les domaines Crop Sciences (38 % du CA France), Consumer Health (14 %) et Animal Health (3 %). En santé de la femme, Bayer commercialise des produits de contraception comme les pilules et les dispositifs intra-utérins hormonaux et des solutions thérapeutiques notamment dans l’endométriose. Dans ce domaine et plus particulièrement sur les pilules de 3e et 4e génération, le groupe avait fait l’objet de plaintes en 2013, ainsi que les laboratoires Merck et Pfizer. Une affaire classée sans suite par le Parquet de Paris en septembre 2017. Et qui a changé les habitudes des Françaises en la matière.

Répondre aux questions sur Internet

C’est fin 2017, que la filiale française de Bayer a débuté son projet afin de répondre aux questions relatives à la santé de la femme sur Internet. “Après avoir discuté en interne de ce que nous voulions mettre en place, en décembre, nous avons commencé à étudier les acteurs offrant ce type de service. Puis en janvier 2018, nous les avons rencontrés”, rappelle Anne-Sophie Popa, arrivée chez Bayer début novembre 2017 et qui a mené le projet depuis sa genèse. Le choix s’est porté sur Mesdocteurs, pour “son approche très dynamique, sa plateforme très bien conçue et la séparation des backoffice des activités de téléconseil et de celles de téléconsultation”, indique la chef de projet digital de Bayer. Le laboratoire a ainsi travaillé avec la société créée en 2015 et acquise en décembre 2017 par le groupe Vyv. “Ils recherchaient un service simple et clair pour les utilisatrices et surtout ils ont, comme Mesdocteurs, la volonté de placer les professionnels de santé comme seule référence du savoir médical”, souligne Thomas Mauffré, responsable marketing communication de Mesdocteurs. Pour la mise en place du service Parlo’gyn, Mesdocteurs s’est appuyé sur ses différentes API. “Nous travaillons de façon technique avec des API pour pouvoir moduler la plateforme facilement”, détaille le responsable, sans préciser le budget de développement. Il ajoute néanmoins : “Les attentes n’étaient pas les mêmes que pour les mutuelles. Il y a moins de couches techniques pour du téléconseil que pour de la téléconsultation”. Pour le projet avec Bayer, le responsable marketing communication précise que toutes les informations personnelles du patient ainsi que les conversations sont cryptées et hébergées chez Asplenium Hosting Services, agréé hébergeur de données de santé. “À aucun moment Bayer n’a accès aux données”, assure-t-il.

Le chat utilisé majoritairement

Le service, lancé en mai 2018, permet d’échanger avec des médecins de Mesdocteurs via quatre types de canaux : question unique, échange par chat, visio et appel. Les réponses sont apportées par la trentaine de gynécologues et la vingtaine de médecins généralistes ayant un DU en gynécologie de la plateforme de téléconseil. “Le médecin ne sait pas que la question arrive par la plateforme Parlo’gyn ou celle de Mesdocteurs. Une gynécologue est dédiée au projet. Elle collabore avec les différents gynécologues de la plateforme et est garante de l’information apportée”, indique Thomas Mauffré. Sur un peu plus de cinq mois, le service a enregistré plus de 152 000 visites. Le chat est majoritaire avec 4 755 mises en relation. Arrive ensuite la question unique (3 703). Les appels (115) et la visio (15) étant très minoritaires. Une tendance qui s’est confirmée depuis. Ainsi, Thomas Mauffré recense plus de 8 500 mises en relation depuis le lancement. “59 % des téléconseils concernent les jeunes de moins de 25 ans. La plus forte utilisation est enregistrée en Île-de-France, puis viennent les régions Auvergne-Rhône-Alpes et Provence-Alpes-Côte d’Azur. Suite au téléconseil, 70 % des femmes déclarent vouloir certainement ou probablement consulter leur professionnel de santé. Cela constitue donc un premier pas avant une consultation”, indique Anne-Sophie Popa.

Thomas Mauffré signale par ailleurs les durées moyennes de 10 à 11 minutes pour le chat, de 10 min pour les appels et de 6 à 7 minutes pour la visio. Des services qui sont facturés 6 € pour une question unique, avec une réponse garantie dans les 15 minutes, et 2€/min pour les chat, audio et visio. En passant par la plateforme Parlo’gyn, les utilisateurs accèdent au service gratuitement. C’est en effet Bayer qui prend en charge le service à travers un contrat sous forme de forfait global variant en fonction de l’utilisation de la plateforme. “Nous sommes en ligne avec nos prévisions”, indique Anne-Sophie Popa, sans préciser le montant.

Site Internet, communication grand public, association de patients pour faire connaître le service

Pour faire connaître ce service, le laboratoire a développé le site Internet Mon corps ma contraception, qui recense 8 412 visiteurs uniques depuis le lancement en août et 15 250 pages vues, indique la chef de projet de Bayer. Le groupe a également déployé une stratégie de communication grand public, via la presse mais aussi avec un partenariat avec le Crips (Centre régional d’information et de prévention du sida et pour la santé des jeunes) en Île-de-France, et avec l’association française de contraception, souligne Anne-Sophie Popa qui prévoit de “mettre en place des Instagram ads avec Mesdocteurs”. Si la chef de projet se montre satisfaite des retours de Parlo’gyn, elle précise qu’il s’agit d’un pilote qui devrait être poursuivi l’année prochaine.