Doctolib à l’AP-HP : fluidifier la prise de rendez-vous et diminuer le taux d’annulation

Avec environ 10 millions de patients pris en charge chaque année, 5,3 millions de consultations externes, 12 413 médecins, et 39 établissements, l’AP-HP a installé la solution de prise de rendez-vous en ligne de Doctolib dans la majorité de ces hôpitaux. “Les premiers contacts entre Doctolib et l’AP-HP remontent à la fin de l’année 2014. Un projet pilote de 6 mois a été lancé en juin 2015 dans quatre services des hôpitaux Paul Brousse et Bicêtre. Doctolib a remporté l’appel d’offres au printemps 2016. Le cadrage du projet est intervenu dans la foulée, en juillet. Le déploiement opérationnel a commencé en février 2017”, rappelle ainsi la société française. L’objectif : équiper les hôpitaux de l’AP-HP de la solution pour la prise de rendez-vous en ligne.

“Notre ambition est d’atteindre 30 % de rendez-vous de consultation pris en ligne”, indique Raphaël Beaufret, directeur du pilotage et de la transformation de l’AP-HP depuis mars 2018 et auparavant directeur du département Web, Innovation, Données au sein de la direction des systèmes d’information. Ce taux représenterait 1,2 million de rendez-vous chaque année. Il ajoute : “C’est un canal supplémentaire offert aux patients. Il devrait alléger la charge de nos services de gestion des rendez-vous, qui sont déjà fortement sollicités”.

L’accès à ce canal peut se faire via les sites Internet de l’AP-HP et Doctolib, leurs applications mobiles respectives ainsi que les sites Internet spécifiques de chaque hôpital. La possibilité de passer par l’interface Internet devrait notamment permettre de diminuer le nombre d’appels. Le deuxième objectif est d’“enregistrer une diminution du taux des rendez-vous non honorés qui représentent aujourd’hui entre 5 et 20 % selon les hôpitaux”, indique Raphaël Beaufret. Il précise : “Une partie des rendez-vous non honorés s’explique par la difficulté à joindre un interlocuteur lors d’un appel pour annuler. Avec la solution en ligne, les patients ont la capacité d’annuler en trois clics, jusqu’à 4 heures avant le rendez-vous, ce qui permet de libérer des créneaux pour d’autres patients, grâce à une notification à ceux qui se sont inscrits en liste d’attente”.

Deux mois de déploiement par établissement

Le déploiement est réalisé hôpital par hôpital. Fin février, le service est disponible dans 29 établissements, représentant plus de 75 % de l’activité de consultation de l’AP-HP, selon Doctolib. Il faut environ deux mois par hôpital, de la réunion de lancement à l’ouverture du système, avec une période d’ajustement dans les mois suivants. “Un référent projet est désigné au niveau de l’hôpital et de son service informatique. Ces personnes collaborent étroitement avec les équipes de Doctolib”, précise Caroline Requillard, responsable du projet à la Direction du pilotage et de la transformation de l’AP-HP. Un travail est réalisé service par service pour préciser quelle partie de l’offre de soins et ce qui est le plus utile pour les patients. “L’exposé des motifs de rendez-vous doit être particulièrement explicite et permettre une meilleure orientation”, ajoute la responsable.

Concrètement, plusieurs champs sont à renseigner par le patient pour prendre un rendez-vous : la spécialité médicale, le lieu de consultation, le praticien, le motif de consultation et enfin la sélection d’un rendez-vous. La société Doctolib précise : “Nous avons une équipe d’une dizaine de personnes chargée de configurer le service en fonction des spécificités et des besoins de chaque service hospitalier, de conseiller les chefs de service sur l’organisation de leur activité et de former l’ensemble des personnels, soignants et administratifs. Une fois le service mis en place, une autre équipe assure le suivi de l’usage de Doctolib dans chaque établissement”.

Une interface avec le logiciel de prise en charge patient

D’un point de vue technique, l’AP-HP a “créé une interface informatique avec le module de rendez-vous de son dossier patient informatisé”, indique Raphaël Beaufret. En effet, le groupement hospitalier termine cette année le déploiement du logiciel Orbis, “outil complet de prise en charge du patient, composé de 22 modules” dont le dossier médical, le dossier de soins…, selon l’AP-HP. Il a donc fallu que l’outil de Doctolib et celui de l’AP-HP puissent communiquer en temps réel. “Cela a nécessité beaucoup d’efforts pendant 6 mois, mais c’était essentiel pour que le dossier patient informatisé reste le référentiel du calendrier des consultations et que les professionnels de l’AP-HP n’aient pas à naviguer entre trop d’outils différents au quotidien” ajoute le dirigeant.

En parallèle du déploiement, l’AP-HP informe autour de ce nouveau moyen de prise de rendez-vous. “Pour chaque établissement, nous modifions les messages sur les lignes téléphoniques de prise de rendez-vous et les standards pour inciter les patients à utiliser l’outil en ligne. Par ailleurs, nous avons réalisé un travail important pour intégrer l’interface de Doctolib sur le site Internet de l’AP-HP, les sites des hôpitaux de l’AP-HP et sur notre application mobile “AP-HP Patient”. Nous avons également engagé une communication pour les patients avec des outils adaptés et diffusés (affiches, flyers) dans les hôpitaux”, détaille Carole Requillard.

Au total, depuis le début du déploiement, près de 80 000 rendez-vous ont été pris en ligne, selon l’AP-HP. “Chaque jour, quasiment 1 000 rendez-vous sont pris via la plateforme. Cela représente aujourd’hui environ 10 % des rendez-vous, avec de fortes variations selon les services”, indique Raphaël Beaufret. Lors d’une conférence, Laurent Treluyer, DSI de l’AP-HP, signalait en décembre : “certains services enregistrent 30 % de prise de rendez-vous en ligne tandis que d’autres sont à 5%”. L’AP-HP a mené une enquête de satisfaction auprès de patients ayant utilisé le service. Sur environ 5 000 participants, 85 % recommandent ce service et lui attribuent une note d’au moins 8/10. Parmi les points positifs, sont cités “la facilité d’accès aux consultations, l’utilité des rappels de rendez-vous par SMS et la liste d’attente qui permet de bénéficier d’un rendez-vous qui se libère”. L’envoi de rappels SMS et d’emails est mis en avant par Doctolib pour lutter contre les rendez-vous non honorés. Si l’AP-HP ne communique pas de chiffre sur la réduction du taux de rendez-vous non honorés, la start-up estime que de manière générale cela permet une diminution de 75 %.

En termes de budget, l’AP-HP se montre évasif. “Ce projet coûtera entre un et deux millions d’euros sur quatre ans. Nous avons construit un modèle de tarification qui allie une partie fixe pour les interfaces, le déploiement et le support, ainsi qu’une partie variable, proportionnelle au nombre de rendez-vous effectivement pris en ligne”, indique néanmoins Raphaël Beaufret. Le groupe poursuit le déploiement sur les quelques hôpitaux restants et prévoit déjà des évolutions, avec de nouvelles fonctionnalités pour optimiser l’orientation des patients, ainsi qu’une accessibilité pour les maternités et les services d’imageries.