La communication auprès des adhérents, clé dans le déploiement de Deuxiemeavis.fr par Ociane Matmut

“En cas de problème de santé sérieux, on a besoin d’être éclairé sur la décision à prendre. Grâce au service Deuxiemeavis.fr, obtenez un deuxième avis médical auprès d’un médecin avec un très haut niveau d’expertise sur votre maladie en moins de 7 jours. Découvrez des médecins référents de votre problème de santé et consultez également les fiches info sur votre maladie.” C’est ainsi qu’est présenté le service de deuxième avis médical accessible depuis le 1er janvier 2019 aux adhérents santé de la mutuelle Ociane Matmut sur son site Internet. Il est proposé via un partenariat avec la start-up Carians, éditrice de la plateforme www.deuxiemeavis.fr. Une collaboration initiée en novembre 2017.

Un service complémentaire de la téléconsultation

“La direction générale de la mutuelle Ociane Matmut a décidé de mettre en place une direction innovation il y a un peu plus de deux ans avec l’objectif de faciliter l’accès aux soins en proposant des services différenciants et utiles. En janvier 2018, nous avons mis en place la téléconsultation avec Medaviz. Et, il y a un peu plus d’un an, nous avons identifié la start-up Deuxiemeavis.fr, qui propose un service complémentaire à la téléconsultation qui répond, elle, aux problèmes de santé courants. Nous avons alors rencontré les trois fondatrices avec Stéphane Hasselot, notre directeur général”, se remémore Amandine Gailly, directrice Innovation, communication et stratégie digitale de la mutuelle Ociane Matmut. La décision a alors été prise puis validée par le comité de direction de mettre en place le service au sein des garanties.

Trois canaux d’accès 

Une dizaine de personnes ont été impliquées dans le projet parmi les équipes marketing, de la DSI, de la communication et de l’innovation, détaille Amandine Gailly. Pauline D’Orgeval, cofondatrice et dirigeante de Deuxiemeavis.fr, précise : “nous avons eu deux réunions préparatoires avant la signature puis deux calls entre nos services techniques pour la connexion entre leur site internet, leurs espaces adhérents et notre site web. Techniquement, nous n’avons pas rencontré de difficulté”.

Il a alors été mis en place trois canaux pour permettre aux 640 000 adhérents santé de la mutuelle d’accéder à Deuxiemeavis.fr : l’espace personnel des adhérents, le site Internet matmut.fr ainsi qu’un lien dans un emailing envoyé en janvier 2019 et présentant le service, énumère Karine Piquet, chargée d’études marketing au sein de la mutuelle Ociane Matmut. Sur chacun de ces outils, un lien taggé “Je m’inscris” renvoie sur le formulaire d’inscription sur le site de la start-up qui gère alors les droits avec le numéro d’adhérent. Les bénéficiaires peuvent également accéder au site internet directement et renseigner leur mutuelle. Deuxiemeavis.fr leur indique alors que la mutuelle prend en charge le service. Une fois la fiche d’inscription remplie, le bénéficiaire peut compléter le questionnaire personnalisé et télécharger son dossier médical. Puis il choisit son médecin expert parmi les 112 professionnels de santé qui travaillent pour Deuxiemeavis.fr. La start-up s’engage ensuite à délivrer un avis sous forme de compte-rendu dans les sept jours qui suivent. La plateforme couvre actuellement un peu plus de 300 pathologies.

Une communication auprès des adhérents

Au total, depuis le lancement du service le 1er janvier 2019, “une centaine de fiches d’inscription ont été complétées et une dizaine d’avis ont été rendus. Pour le lancement d’un service, nous sommes très satisfaits”, indique Amandine Gailly. Pour faire connaître cette offre, la mutuelle a mis en place une communication auprès de ses adhérents. “Nous avons fait une première communication en novembre 2018 lors de l’appel de cotisation à tous nos adhérents, avec une lettre mettant en avant l’ensemble des nouveaux services. Ensuite, le 10 janvier 2019, nous avons adressé un emailing aux 200 000 adhérents qui nous avaient communiqué leur adresse email. Enfin, début février, nous avons envoyé une communication à l’ensemble des adhérents dont nous n’avons pas les emails. Et nous prévoyons de continuer à communiquer tout au long de l’année. Un emailing est prévu en juillet 2019 et nous communiquons via les réseaux sociaux”, détaille Karine Piquet. La communication s’adresse à l’ensemble des adhérents bénéficiaires. “En communiquant de façon massive, nous donnons l’information à ceux qui sont potentiellement intéressés par ce service ou le seront peut-être demain. Nous n’avons pas accès aux données de santé de nos adhérents. Il est donc impossible de pousser l’information spécifiquement à ceux qui sont concernés”, souligne Amandine Gailly. En effet, le deuxième avis médical est proposé pour des maladies graves, notamment l’oncologie et l’orthopédie. La communication a également concerné les commerciaux et le réseau. Pauline D’Orgeval précise d’ailleurs fournir des kits de communication qui peuvent ensuite être adaptés aux différents interlocuteurs : adhérents, commerciaux et prospects.

Une prise en charge dans les contrats

Comme pour la téléconsultation, la mutuelle Ociane Matmut a intégré le service dans ses contrats sans surcoût pour les bénéficiaires. La mutuelle y voit un facteur différenciant et anticipe des impacts sur la prise en charge des adhérents. “Environ 80 % des avis rendus convergent avec le diagnostic déjà obtenu. Cela rassure les patients qui ont une meilleure observance du traitement et donc avec une réussite plus importante. Ils vont guérir plus rapidement, avoir moins de séquelles… Et quand les avis divergent, cela permet parfois d’éviter des opérations inutiles”, observe Karine Piquet. En termes de budget, le groupe mutualiste reste discret. Si elle ne détaille pas le modèle choisi par Ociane Groupe Matmut, Pauline D’Orgeval détaille les deux modèles de commercialisation mis en place par la plateforme : soit un forfait annuel d’accès au service qui dépend du nombre de bénéficiaires et débute à 35 000 euros HT, auquel s’ajoute une facturation à l’usage, soit un montant en inclusion, avec des tarifs HT allant de 0,38 à plus de 1 euro en fonction du nombre de bénéficiaires couverts. Le service Deuxiemeavis.fr comprend les fiches, les informations sur les experts référencés, les interventions autour de l’expertise médicale…