Plateformes de rendez-vous en ligne : vers une structuration du marché

Les premières plateformes de prise en rendez-vous en ligne sont apparues dans les années 2000. Inspirées par le marché américain, les plateformes françaises ont mis plusieurs années pour pénétrer le marché. L’une des raisons : l’interdiction pour le médecin de réaliser de la publicité, selon une étude de marché réalisée en 2017 par l’Union régionale des professionnels de santé (URPS) médecins libéraux d’Île-de-France. A ce jour, l’URPS médecins libéraux d’Île-de-France recense plus d’une cinquantaine de plateformes de prise de rendez-vous. Elles se disputent un marché potentiel de 215 941 médecins inscrits à l’Ordre. Afin de faciliter le choix des médecins libéraux, l’URPS de la région Île-de-France a choisi de rédiger une charte de confiance garantissant le respect du code de déontologie des professionnels de santé et l’hébergement certifié données de santé. La charte, présentée le 15 février 2018, inclut la signature d’un contrat entre le médecin et la plateforme. A ce jour, dix plateformes y ont souscrit et deux signataires sont en cours de validation. ”Nous nous assurons du respect des items de la charte avant la validation de la signature”, explique Ludivine Protin, chargée de communication de l’URPS Île-de-France. La structure ne cache pas son souhait de faire évoluer cette charte non contraignante vers une labellisation selon un référentiel obligatoire. “Nous étudions actuellement les modalités pratiques que pourrait prendre notre labellisation. Nous pourrions être amenés à travailler avec la Cnil. Cette autorité a les moyens de s’assurer du respect de la législation notamment en matière de protection des données de santé. A ce stade, il ne s’agit que de pistes de travail”, détaille Ludivine Protin. Si les médecins libéraux représentent une cible pour les acteurs de la prise de rendez-vous en ligne, le marché concerne aussi d’autres professionnels de santé, libéraux et publics.

Doctolib revendique 45 000 professionnels, 1 000 établissements de santé sur sa plateforme, et un rendez-vous pris chaque seconde. La société déploie notamment actuellement sa solution à l’AP-HP. Mondocteur se targue d’avoir 12 000 professionnels de santé, 350 établissements dont 30 hôpitaux publics et d’organiser 2,5 millions de consultations par mois. Rdvmedicaux.com dénombre lui 5 000 médecins sur sa plateforme, 150 000 rendez-vous traités en ligne par mois et 2 millions de visiteurs uniques par mois (sur le site Rdvmédicaux.com et le site de chacun des médecins). “Il faut être prudent dans cette course aux chiffres, les contrats liant le professionnel de santé et la plateforme contiennent rarement des clauses d’exclusivités ou de durée d’engagement minimum. Nous ne pouvons pas connaître exactement la proportion commune entre nos portefeuilles clients mais il ne faut pas la négliger. Il faut prendre en compte que les professionnels de santé jouent la concurrence” précise Michaël Elbaz, directeur commercial de Keldoc. Du côté des tarifs, les abonnements sont proposés de quelques dizaines à un peu plus d’une centaine d’euros par mois. “Nous ne voulons pas faire la course au plus grand nombre de médecins ou de visiteurs uniques mais créer une alternative plus qualitative, et moins consumériste. Des réseaux existent, nous avons envie de les conserver en leur donnant de nouveaux outils”, ajoute David Bitton.

Différentes stratégies commerciales

Afin de conquérir une place de leader, les opérateurs développent des stratégies commerciales différentes. Si Doctolib et Mondocteur ont fait le choix de déployer de nombreuses forces de vente sur le terrain, ce n’est pas le positionnement adopté par Rdvmédicaux.com. “Nous avons choisi de travailler avec les permanences médicales. Environ 40 000 médecins font appel à ces sociétés (environ 400) proposant une assistante mutualisée sur l’ensemble du territoire. C’est un réseau fiable, nous souhaitons jouer la carte de la complémentarité des solutions”, explique David Bitton. Autre stratégie pour Keldoc : “Fin 2015, nous avons choisi d’intégrer MNH. La politique de croissance externe du groupe nous paraissait porteuse pour le projet de Keldoc et la bonne implantation du groupe auprès des établissements hospitaliers constituait une belle carte de visite”, argumente Michaël Elbaz. “Parallèlement, nous développons de nombreux partenariats avec les syndicats, les revendeurs de solutions logicielles qui intègrent Keldoc dans leur produit, ou même les partenaires du professionnel de santé comme les banques” ajoute-t-il. La Société Générale propose ainsi à ses 40 000 clients médecins dans le cadre de leur contrat bancaire professionnel un abonnement à la solution Keldoc à 20 euros par mois.

Proposer des outils autour de la gestion des rendez-vous

Les différents acteurs répètent à l’envi les avantages de ces plateformes en ligne. Le premier repose sur la plus grande amplitude horaire pour la prise de rendez-vous par les patients. Dans son rapport, l’URPS d’Île-de-France avance que “40 % des prises de rendez-vous ont lieu en dehors des heures d’ouverture du cabinet”. Si le positionnement premier est la prise de rendez-vous en ligne, les acteurs du secteur déploient des services autour. Lors du eHealth Forum à l’automne 2017, Stanislas Niox-Chateau, cofondateur et président de Doctlib, indiquait : “La prise de rendez-vous représente à peine 5 % de notre activité. Nous proposons des outils autour de la relation entre patient et praticien via la prise de rendez-vous mais aussi la communication avec les SMS de rappel par exemple. Nous proposons aussi des outils pour mieux organiser les cabinets et établissements de santé”.

Les acteurs mettent aussi en avant la diminution significative de 10 à 30 % du nombre de rendez-vous non honorés, grâce au SMS ou mail de confirmation, de rappel et de la possibilité d’annuler en quelques clics le rendez-vous. Ils citent également le gain de temps pour le professionnel dans la gestion administrative de son cabinet. Autre point mis en avant : la visibilité du professionnel de santé sur Internet en lui assurant un bon référencement sur les moteurs de recherche et en lui proposant pour certains prestataires des sites Internet personnalisés. “Il s’agit d’un nouvel enjeu pour les professionnels de santé. Il y a 20 ans, quand un médecin s’installait, il contactait les annuaires pour constituer une patientèle. Aujourd’hui, les patients vont sur les moteurs de recherche pour trouver un professionnel de santé. Ce dernier doit exister sur le web. Une des vocations de Rdvmedicaux.com est de les accompagner en leur proposant un site Internet et favorisant le trafic”, déclare David Bitton, directeur général et fondateur de mybestpro, éditeur de Rdvmedicaux.com. Selon les chiffres de l’URPS, ces atouts ont convaincu « plus de 20 000 médecins en fin d’année 2016 ».

Améliorer le lien ville-hôpital

Dans son rapport, l’URPS d’Île-de-France note que ces plateformes ont modifié les usages des patients et pourraient jouer un rôle dans l’amélioration du parcours de soin, ainsi que dans la coordination interprofessionnelle, notamment autour du lien ville-hôpital. “Mondocteur a pour ambition depuis sa création de mener la transformation numérique de la santé. Si la prise de rendez-vous est l’un de nos piliers, nous souhaitons que nos outils permettent au patient de bénéficier d’un meilleur parcours de santé. Nous sommes sollicités notamment par la CPAM”, déclare Thibault Lanthier, cofondateur et directeur général de Mondocteur. Depuis avril, la nouvelle version du site et de l’application mobile permet au patient de gérer son dossier médical en ligne via un tableau de bord. Le dossier permet d’accéder à ses rendez-vous, aux documents médicaux et peut être échangé entre médecins. “Nous avons mis en place un partenariat avec Lifen qui nous permet de proposer une messagerie sécurisée”, ajoute Thibault Lanthier.

Keldoc mise aussi sur les partenariat. “La politique de notre groupe MNH permet à Keldoc de bénéficier du savoir-faire des entreprises des autres branches. Ainsi grâce à la technologie de la société Apicea, nous pouvons proposer des nouveaux services comme la dématérialisation des compte-rendus, l’adressage de patient par la médecine de ville​, une messagerie sécurisée, l’envoi de questionnaires de satisfaction et​ un coffre-fort pour les documents du patient et du médecin traitant ou correspondant. Le but est de créer un vrai lien entre la ville et l’hôpital en mettant le parcours de soins du patient au cœur​ » liste Michael Elbaz. Les acteurs admettent cependant que ce lien ville-hôpital se heurte à la question de l’interopérabilité entre les établissements hospitaliers entre eux, et entre la ville et l’hôpital. “Il s’agit du défi que nous devons relever dans les trois à quatre prochaines années. Cette question s’est posée lors du déploiement des plateformes. Certains ont fait le choix d’une solution web, d’autres comme nous d’une intégration ​avec les logiciels métiers des professionnels et des établissements de santé​ grâce à un moteur d’intégration que nous avons développé. Aujourd’hui, la question se pose à nouveau avec les propositions nouvelles de service. À mon sens, et d’après les retours des établissements de santé​, une convergence unique des systèmes d’informations est trop coûteuse tant en temps qu’en moyen humain, il faut donc trouver des solutions intégrables dans les différents systèmes existant​s. L’interopérabilité est la clé de l’avancement d’ici 2022​”, estime Michael Elbaz. Dans le projet entre Doctolib et l’AP-HP, l’interopérabilité entre le système de Doctolib et l’outils de l’AP-HP pour la gestion des rendez-vous a été un point important. Le groupement hospitalier a “créé une interface informatique avec le module de rendez-vous de son dossier patient informatisé”, indiquait Raphaël Beaufret à mind Health en mars 2018.

David Bitton voit en la télémédecine une possible perspective de marché pour Rdvmedicaux.com. La société a créé en 2008 Wengo, une solution qui délivre des conseils par téléphone, chat et email sur des secteurs aussi divers que la voyance, le juridique, l’informatique ou l’enseignement. “Techniquement, il n’est pas plus difficile d’organiser un entretien confidentiel avec un avocat qu’avec un médecin. Les contraintes légales sont différentes mais dès lors que nous avons la technologie rien n’est insurmontable”, argue le cofondateur.

Vers une concentration des acteurs ?

Dans son rapport, l’URPS d’île-de-France envisage plusieurs scénarios de marché pour les années à venir. Doctolib affiche clairement son ambition d’être le leader européen de la prise de rendez-vous médicaux. La société a notamment levé des fonds pour accompagner son déploiement en Allemagne. Des alliances entre des éditeurs leaders sont observées au niveau européen. Ainsi en juin 2016, la start-up polonaise DocPlanner et la société espagnole Doctorialia ont fusionné. La bataille de concurrence pourrait devenir européenne.