Après un an d’expérimentation, Mes médicaments chez moi de La Poste passe à l’industrialisation

Avec un peu plus de 22 000 pharmacies d’officine sur le territoire nationale, le maillage en France est d’environ 33 officines pour 100 000 habitants, selon les chiffres de l’Ordre national des pharmaciens. Selon l’organisation professionnelle, “97 % de la population métropolitaine vit à moins de 10 minutes en voiture d’une officine”. Pourtant, “54 % des Français sont intéressés par la livraison des médicaments à domicile et 62 % par l’envoi des ordonnances par Internet”, affirme Guillaume Bosc, responsable Projets innovants Silver économie à la direction des Services de la silver économie de La Poste. Il est également fondateur de Mes médicaments chez moi, service de livraison de médicaments à domicile. Arrivé dans le groupe en 2013 en tant que responsable des ventes pour les régions Auvergne et Limousin, il présente en 2014 ce projet dans le cadre du concours 20 projets pour 2020.

“Le groupe La Poste aborde une grande révolution numérique. Face à une baisse structurelle du courrier et des clients qui demandent beaucoup plus de services de proximité, le groupe doit créer de la valeur sur le point de contact avec le client. Or sur le terrain, La Poste compte 70 000 facteurs. La question était de savoir comment faire pour que les facteurs puissent produire des nouveaux services tout en restant à leur place”, témoigne Guillaume Bosc. Le projet Mes médicaments chez moi fait partie des réponses que développe le groupe. Pour les particuliers, il consiste à “mandater un facteur pour aller chercher ses médicaments dans la pharmacie de son choix”, détaille Guillaume Bosc.

Des informations hébergées par Docapost

Le patient se crée un compte via le site Internet ou l’application. A cette étape, il renseigne de nombreuses informations : adresse, attestation de carte vitale, mutuelle, choix de la pharmacie, le moment auquel il souhaite que le facteur vienne chercher l’ordonnance et la date de livraison. Aujourd’hui, il est nécessaire que le pharmacien dispose de l’ordonnance pour préparer la commande. Le facteur vient donc récupérer l’ordonnance chez le particulier, qui la scanne néanmoins dans l’interface de La Poste, pour la déposer à la pharmacie d’officine choisie. Le scan permet au pharmacien d’avoir vérifié en amont que tout est conforme, précise Guillaume Bosc. Une fois la commande préparée et en fonction de la date de livraison prévue, le facteur récupère la commande dans la pharmacie pour la livrer au patient. Le stockage de toutes les données de santé sont effectuées chez Docapost, hébergeur agréé de données de santé et filiale du groupe La Poste.

Mise au point d’un site Internet et d’une appli

La première étape de ce projet a été de créer les outils permettant de passer commande et le règlement. “Nous avons fait appel à la société Baghera Digital qui développe des sites web et travaille déjà avec le groupe, pour mettre au point un site web et une application mobile pour les clients”, explique Guillaume Bosc, qui ne communique pas sur le budget alloué à ce projet. Il détaille : “nous avons travaillé sur la partie cosmétique et l’ergonomie avec des professionnels de l’expérience patient de façon à fluidifier au maximum l’utilisation de l’outil. Nous avons également eu un énorme travail sur la partie digitale, notamment sur l’interopérabilité avec les systèmes d’information du groupe. La Poste compte 2 000 établissements, six systèmes d’information différents et 70 000 facteurs équipés de téléphones portables”.

Il a également fallu développer une interface pour le paiement par le patient. En effet, le service est proposé avec plusieurs tarifs pour le particulier. Pour une livraison unique, le prix est de 8,90 €, il peut s’élever à 19,90 € et 49,90 € pour une mise en pilulier, respectivement classique et électronique, de 4 semaines de traitement. La Poste a mis en place un tarif dégressif. Les 6 livraisons dans un délai d’un an sont ainsi facturées 7,90 € chacune. Si il y a le coût du service, le patient paie également le reste à charge auprès du pharmacien. “La plus grosse difficulté de ce projet a été de développer un module de paiement permettant de régler directement le reste à charge au pharmacien, en même temps que le service Mes médicaments chez moi. Ce dernier calcule le reste à charge que doit payer le particulier. Quand le patient renseigne son numéro de carte bleue dans l’outil, il ne procède qu’à une transaction via l’application. Au niveau du back office, le pharmacien donne son Rib et l’argent transite directement du patient au compte du pharmacien”, décrit Guillaume Bosc.

Former les facteurs

Pour cette offre, La Poste a mis en place des formations pour ses facteurs devant prendre en charge des médicaments. “Il s’agit de rappeler la réglementation, notamment qu’il est interdit de connaître ou lire les informations de santé, une ordonnance… Si l’ordonnance n’est pas dans une enveloppe opaque, le facteur ne la ramasse pas dans la boîte aux lettres, par exemple. De même, si le pharmacien ne met pas les médicaments dans un paquet scellé opaque, le facteur ne doit pas les prendre. Enfin, si pour une raison X ou Y, le facteur ne peut pas délivrer les médicaments, il se doit de les rapporter au pharmacien dans la journée. La Poste n’a pas le droit de stocker des médicaments la nuit”, énumère Guillaume Bosc. Pour le moment, seuls les facteurs des régions concernées par l’expérimentation ont été formés.

Une généralisation en 2019

Car, si le projet a été soumis en 2014, il est aujourd’hui en phase d’expérimentation. Après un an de développement, la solution a été déployée à Bordeaux en octobre 2016 en partenariat avec Medissimo et MeSoigner.fr. Elle a ensuite été étendue en Loire-Atlantique et Vendée puis à Marseille. “Nous avons 120 pharmacies dans le programme. Nous avons été sollicités par 3 000 pharmacies mais n’avons pas pu donner de réponse positive car elles n’étaient pas localisées sur la zone d’expérimentation”, signale Guillaume Bosc. Les établissements participants ne sont pas rémunérés par le programme. Les officines sont contactées avec un guide d’utilisation, des flyers d’explication pour le personnel, et des flyers à distribuer aux patients. “Une pharmacie signe des conditions générales sur le site lors de la première commande. Nous avons également la possibilité de contractualiser avec les groupements de pharmacie qui mettent alors en place un modèle d’enrôlement des établissements”, détaille-t-il. Le responsable du projet cite notamment un contrat avec le groupement Pharmabest. “Nous préparons le lancement à Nantes, avec un groupement de pharmacies”, confie Guillaume Bosc. Il ajoute : “En 2018, nous renforçons le process industriel et allons ouvrir d’autres territoires, pour démarrer au niveau national en 2019”. Par ailleurs, il indique des discussions afin “de contractualiser avec plusieurs gros faiseurs qui vont nous apporter un potentiel de 3 millions de clients”, confie Guillaume Bosc. L’objectif étant de réaliser 30 000 livraisons la première année. Si le groupe a d’abord signé des accords avec les groupements de pharmacies et les officines individuelles, il travaille à des partenariats avec les mutuelles. “Nous avons des demandes de mutuelles pour des outils cobrandés avec eux. Nous travaillons également pour rendre interopérable la solution pour que tous les cofinanceurs puisse baisser le prix facial pour le patient”, signale Guillaume Bosc. Il s’agirait alors que la prise en charge de la mutuelle soit également déduite du prix à payer par le patient.