Comment GSK entend faciliter les techniques de communication des médecins

La communication, efficace et sensible, est l’une des aptitudes essentielles à l’exercice de la médecine. Les compétences relationnelles du professionnel de santé revêtent tout autant d’importance que les compétences médicales et les valeurs morales et éthiques. L’approche théorique de la relation entre médecin et patient a d’ailleurs beaucoup évolué dans les dernières décennies, reflet (entre autres) de l’émergence du patient-expert (voir encadré). Or la consultation, qui est un acte centré sur le patient, exige de la part du médecin la maîtrise d’un répertoire de comportements communicationnels ainsi qu’une bonne capacité d’adaptation. Pour répondre à ces besoins de formation, le laboratoire GSK France a conçu et développé une série de modules regroupés sous la thématique : “Patients et techniques de communication”. Ils ont été mis en ligne en décembre 2018 sur la version française du site GSKpro.com. Au nombre de six, les pastilles abordent les sujets suivants : encourager l’expression du patient, explorer les représentations, manifester de l’empathie, contourner d’éventuels blocages, accueillir les émotions, donner une information adaptée.

Un format court et interactif

Le site GSKpro.com concentre cinq grandes thématiques : expertise médicale dans le champ des domaines thérapeutiques du laboratoire, information sur les produits GSK, événements GSK tels que manifestations et congrès, e-catalogue sur lequel les professionnels peuvent commander du matériel destiné aux patients, et enfin relation médecin-patient. “La question de la relation médecin-patient correspond au quotidien du médecin et vise à améliorer son acte thérapeutique. C’est un dialogue entre le médecin et le malade”, analyse le secrétaire général de GSK France, Jean-Yves Lecoq. C’est toutefois loin d’être une thématique nouvelle pour GSK. Or, là où le laboratoire s’inscrit dans une rupture, c’est parce qu’il a su naviguer sur la transformation digitale des services de santé. Une démarche qui s’inscrit dans les évolutions des laboratoires pharmaceutiques pour développer des contenus disponibles pour les professionnels de santé pour compléter la visite médicale. “Du mode très conventionnel (face à face, rendez-vous, symposiums…) que nous utilisions pour diffuser ce type d’informations, nous sommes passés aux formats digitaux, afin de mieux répondre aux besoins des professionnels de santé”, poursuit Jean-Yves Lecoq. Pour confirmer que les thématiques choisies se situaient bien au cœur des besoins des professionnels de santé, une enquête initiale a été réalisée par GSK auprès de ces derniers.

Les vidéos ont été réalisées selon un format interactif et durent de 6 à 12 minutes. Les mises en situation reprennent des cas typiques de consultation, suivis d’un décryptage avec un psychologue professionnel et de conseils que le praticien pourra mettre en pratique. Trois psychologues ont par la suite validé les contenus. Pour concevoir les modules, GSK s’est appuyé sur ses forces en interne mais aussi a fait appel à des prestataires externes dont les noms restent confidentiels tout comme le budget consacré à ce projet. “La dimension purement médicale des modules, comme les scénarios et les textes, a résulté d’un travail combiné de l’interne et d’agences spécialisées, détaille Annaëlle Lacombe, chef de projet digital chez GSK France. Quant au montage technique, nous avons fait appel à un prestataire spécialisé dans les solutions digitales, avec qui nous avions déjà collaboré. La mise en ligne sur la plateforme GSKpro.com a été réalisée par les équipes internes.” Au sein de GSK, deux personnes ont porté le projet en particulier, depuis sa définition jusqu’à sa conception, sans compter les collaborations au sein des différentes équipes GSK tout au long du projet.

Une inscription dans le champ du service

Du point de vue réglementaire, GSK a veillé dès la création du projet à ne pas s’inscrire dans le champ de ses domaines thérapeutiques. Les questions réglementaires ont été traitées selon les principes en vigueur. “L’approche fait partie intégrante de nos processus de fonctionnement, assure Jean-Yves Lecoq. Nous avons un parti pris d’être dans une logique purement de service. Les modules sont donc totalement déconnectés de nos domaines d’information et nous ne nous plaçons aucunement dans un espace de promotion de nos produits”. Pour coller à la dimension de service, dans une logique pédagogique et loin de celle de la publicité, les équipes de GSK ont pensé les vidéos dans la simplicité. Elles sont à l’opposé de web séries par exemple, qui servent un propos différent et revêtent une dimension plus décalée. “Les modules ont été tournés dans nos locaux, dans des décors volontairement sobres et neutres, pour ne pas être en décalage par rapport au message que nous souhaitons faire passer. Nous sommes centrés davantage sur le fond et non la forme, car les modules ne s’inscrivent pas dans une image promotionnelle”, précise Jean-Yves Lecoq.

Un plan de communication à venir

Pour l’heure, le site professionnel GSK.com est encore très jeune. Il fonctionne depuis son ouverture à l’automne 2018 de façon autonome, sans promotion. GSK n’indique pas avoir tablé sur un objectif de visiteurs mensuels. À ce stade, pour 2018, le site compte un total d’environ 8 000 visiteurs uniques mensuels, un chiffre non mature et à considérer avec réserve compte tenu du fait qu’aucun plan de promotion n’a encore été déployé sur ce service, selon le laboratoire. GSK prévoit d’initier une communication active sur ces thématiques en 2019, le temps de mettre le contenu d’une offre mature à disposition des médecins et au personnel paramédical, auxquels le site est réservé. “Une newsletter va être lancée au mois de mars, au sein de laquelle nous allons communiquer en particulier à propos de nos modules de techniques de communication”, nous apprend Jean-Yves Lecoq. Un plan presse verra également sans doute le jour, avec l’appui et les interventions de psychologues pour parler du sujet. “Nous avons une approche progressive et nous nous laissons quelques mois pour démarrer. Ce qui est important pour nous, est que les professionnels de santé ne soient pas des visiteurs de passage sur GSKpro.com, qu’ils puissent découvrir le contenu du site dans son ensemble dès leur premier passage et qu’ils y reviennent. Il est primordial qu’ils puissent dès le début y trouver leurs besoins immédiats”.