Comment Ramsay Générale de santé a amélioré sa e-réputation en un an

Kévin Nayraguet a intégré Ramsay Générale de Santé en janvier 2017, en tant que responsable social media. Avec notamment pour mission la gestion des avis sur les 120 établissements du groupe ainsi que l’amélioration de leur référencement local et de leur e-réputation. “La gestion des fiches Google et/ou des pages Facebook n’était pas coordonnée et les responsables des établissements ou de la qualité n’étaient pas forcément au fait de la façon de gérer ces avis, ou du cadre juridique”, décrit-il. Avant son arrivée, “moins de six pages Facebook existaient et étaient gérées, près de 50 fiches Google étaient revendiquées mais moins de six étaient gérées”. Il a donc mis en place une procédure de gestion des avis, en lien avec la direction du groupe en charge de la qualité, déployée à la rentrée 2017 moyennant “une phase de sensibilisation de toutes les directions et une formation des équipes”. Un à trois collaborateurs par établissement, selon sa taille, sont en charge de cette activité ; “l’objectif est de gérer localement les avis, puisque c’est là que se trouve la relation patient”, souligne-t-il.

Pour ce qui est du référencement local des établissements, Kévin Nayraguet avait commencé… à la main. “Le standard téléphonique est passé d’un numéro surtaxé à un numéro géographique. J’ai commencé à migrer les numéros de téléphone à la main sur neuf plateformes.” Alors approché par une société “concurrente de Partoo”, il étudie le marché : “je ne cherchais pas de prestataire mais j’étais curieux de ce qui pouvait être proposé”. C’est ainsi qu’il contacte Partoo : la start-up, créée il y a cinq ans, “répond à mes deux besoins : la gestion des avis et le référencement local des établissements. Elle permet aussi d’automatiser la migration des numéros de téléphone, ce qui a été un point de motivation très important. Enfin, sa solution me paraissait la plus pertinente, la moins ‘usine à gaz’ et la plus adaptée aux utilisateurs novices des établissements de santé”.

Un tableau de bord unique

Partoo propose une plateforme en mode SaaS qui “permet de multidiffuser automatiquement toutes les informations relatives à un établissement via une vingtaine de plateformes”, soit “un gain de temps important” indique Patrice Barbesier, directeur marketing de la start-up. En pratique, Clément Roulin, chargé de compte de Ramsay, explique qu’il a dû récupérer “toutes les informations sur les différents établissements : nom, adresse, horaires, page Facebook, photos… Soit via un fichier Excel, soit par une API. Cela s’est avéré simple avec Ramsay puisque Kévin Nayraguet avait déjà tout en sa possession et nous a transféré son fichier Excel. Partoo s’engage alors à nettoyer les informations, les rendre lisibles et les diffuser sous quatre jours sur Google My Business, Facebook, les annuaires en ligne, les réseaux sociaux et les GPS”.

De son côté, le client peut, à partir d’une interface unique, consulter et gérer tous les avis postés pour tous les établissements de son groupe. “Quand une fiche est mise à jour par un établissement, Partoo la modifie automatiquement sur les plateformes. Généralement de façon instantanée, mais cela peut prendre jusqu’à trois mois pour les GPS. Par la même occasion, nous récupérons tous les avis sur l’interface. Ainsi, les avis Google My Business y sont centralisés, détaille Clément Roulin, alors que sur la plateforme Google ils se consultent fiche par fiche. Ramsay peut alors y répondre, ajuster la réponse, suivre l’évolution de sa note, le nombre d’avis et le taux de réponse.” Patrice Barbesier ajoute que l’historique des avis est conservé tandis que Kévin Nayraguet note qu’ils peuvent être classés “par établissement, par pôle territorial ou tout autre filtrage de notre choix”.

Le contrat a été signé fin juin 2018 et le déploiement de Partoo a débuté en septembre suivant, le temps de préparer les formations idoines. Le personnel en charge au sein de chaque établissement a été invité par mail à rejoindre la solution Partoo ; sur identification, il accède alors aux avis laissés sur l’établissement concerné, peut également les filtrer, par note, par date, par “répondu” ou “pas répondu”. Il reçoit une notification hebdomadaire indiquant le nombre d’avis reçu et la note moyenne sur 5 de l’établissement. Des avis qui portent sur ces trois premiers mots-clés : accueil, urgences et prise en charge. Ou qui peuvent mentionner des praticiens : “les médecins, au même titre que toutes les autres professions, sont concernés par ces avis d’internautes, développe Kévin Nayraguet. Un utilisateur peut parfaitement laisser un avis après plusieurs jours, mois voire années. Il ne peut alors pas juger les compétences médicales du praticien. En revanche, il peut donner un avis sur la manière dont il a vécu la relation patient ou la prise en charge : accueil, propreté, ponctualité, savoir-être…” Aucun système de modération a priori n’a ainsi été mis en place. 

Et, désormais, la commission des usagers qui se réunit tous les mois ou tous les trimestres au sein des établissements intègre les avis aux réclamations des patients ; qu’ils soient négatifs ou positifs, ils y seront traités. “Des avis négatifs peuvent par exemple donner lieu à une reprise de contact avec le patient par téléphone, de la part de l’établissement, une rencontre avec le patient, l’accompagnant, les équipes et la direction, une réunion avec les acteurs concernés par le sujet ou une enquête interne en cas d’incident, cite Kévin Nayraguet. Dans la mesure où l’avis laissé s’inscrit dans le prolongement de la prise en charge du patient, le recontacter grâce au numéro de téléphone qu’il aura souhaité laisser lors de sa préadmission s’inscrit dans la relation patient et non dans une démarche de prospection.”

8 avis sur 10 aujourd’hui traités

“Nous commençons à récolter les fruits de ce partenariat”, poursuit-il. Un an après sa mise en oeuvre, il comptabilise, en matière de référencement local, + 186 % de recherches directes, + 60 % de recherches indirectes, + 36 % de visites sur les sites web, + 8 % de demandes d’itinéraire et + 83 % d’appels téléphoniques auprès des standards. Le volume d’avis laissés sur Google est passé de 1 047 en 2016 à 2 016 en 2017 et 2 957 en 2018. La projection est de 3 835 pour 2019. Kévin Nayraguet rappelle qu’en 2013 aucun avis n’était laissé ; “Google incite ses utilisateurs à laisser des photos, un avis, à suivre l’établissement, autant d’incitations auxquelles de plus en plus de patients répondent. Aujourd’hui, les équipes responsabilisées en local apportent une réponse à 80 % des avis, notre objectif étant évidemment de répondre à tous les avis”. Enfin, la note moyenne des établissements s’élève à 3,3 sur 5.

S’il est difficile d’évaluer si la charge de travail s’est accrue pour les équipes – le volume de courriers papier pouvant par ailleurs diminuer -, Kévin Nayraguet a noté une certaine conviction acquise en interne : “avant, nous pouvions entendre ‘comment fait-on pour supprimer un avis Google ?’. Aujourd’hui, les équipes ont conscience que les avis Google ne sont pas laissés par des robots ou des gens déconnectés mais qu’ils traduisent un ressenti de la part du patient ou de l’accompagnant. Il n’existe plus de raison objective de traiter moins bien ces avis que tous les autres retours. Et puis il faut faire avec, parce que les choses évoluent de cette façon.”

Un partenariat de trois ans

Le contrat qui lie Ramsay à Partoo est prévu sur trois ans. Patrice Barbesier explique cette durée par la nécessité de travailler son référencement naturel sur le long terme pour continuer à bénéficier des résultats. “Contrairement au référencement payant, le SEO est une discipline qu’il faut tenir année après année. Si Kévin Nayraguet était très alerte sur le sujet, ce dernier est souvent naissant pour de nombreuses enseignes.” Ramsay y a vu aussi un avantage tarifaire : “un an passe très vite, entre la prise en main de l’outil, l’intégration de sa procédure, la découverte de la plateforme. Ayant étudié les solutions concurrentes de Partoo, trois ans est une durée effectivement plus longue qu’habituellement mais elle ne constitue pas un frein. Nous vivons la relation avec plus de sérénité sur long terme”. Tout au long du partenariat, la start-up “apporte des conseils réguliers aux clients, de nouvelles fonctionnalités, optimise certains aspects en fonction des besoins du client”, commente Clément Roulin. Le prix varie en fonction du nombre de modules Partoo choisis, du nombre d’établissements concernés, de la durée d’engagement, etc. Le prix public est en tout cas affiché à 25 €/mois pour un module. Ramsay en utilise deux dans le cas présent, “sachant que nous avons aussi demandé l’intégration sur Pages Jaunes et sur Apple Plans”, indique Kévin Nayraguet.

Ramsay est en train d’intégrer la vingtaine d’établissements Capio France au contrat (après l’OPA du groupe sur Capio AB fin 2018). “J’ai présenté notre système de gestion des avis et de référencement local aux équipes de Capio au cours d’un séminaire qualité organisé en avril dernier”, indique Kévin Nayraguet. Par ailleurs, “Partoo vient de commercialiser une brique d’analytique sur les avis laissés : volume d’avis, temps de réponse moyen, progression des avis positifs, négatifs, et tout un tas d’indicateurs visuels, en local ou en central. Les utilisateurs y accèdent depuis le mois de juillet. À la rentrée, nous réfléchirons à la façon d’utiliser Partoo pour, à l’instar de Google, inciter les patients et les accompagnants à laisser un avis. Un questionnaire de satisfaction est proposé dans le cadre du parcours patient mais il n’est pas du tout lié aux réseaux sociaux. Nous voulons les inciter davantage à laisser leur avis sur Google, Facebook ou toute autre plateforme. Tout retour est bon à prendre”.