Olivier Tarneaud (Ramsay Générale de Santé) : “Nous rencontrons chaque semaine trois à cinq start-up, de la santé ou d’autres domaines”

Quelles sont les missions de la direction du marketing et du digital ?

Le marketing, qui réunit trois personnes, travaille sur tous les services que les patients retrouvent pendant leur séjour : les services hôteliers et leurs options, le paiement en ligne, la possibilité de commander un repas amélioré… Toutes ces fonctionnalités disponibles dans les établissements sont également réunies sur une plateforme digitale, Ramsay Services. L’équipe travaille aujourd’hui à améliorer le parcours avant et après l’hospitalisation, ainsi qu’autour de l’ambulatoire.

Sur le digital, ce sont quatre personnes qui sont chargées de mettre en oeuvre la stratégie “Let’s do it 2020”, fixée en 2015 et dont la moitié des axes concerne la digitalisation du groupe.

Quels axes ont été réalisés ?

L’un des axes était la création de Ramsay Services, lancé en 2017, qui est une plateforme en ligne permettant de faire son admission en ligne, de signer électroniquement ses documents, de choisir sa chambre, de payer en ligne… et qui pousse de l’information aux patients. 80 % de nos établissements médecine chirurgie obstétrique en sont équipés. Un autre axe du plan était d’avoir une base de patients unique, partagée entre tous les établissements et qui devrait à terme réunir deux millions de patients par an. Elle est constituée au sein de Ramsay Services, de sorte qu’un patient passé dans un établissement du groupe soit reconnu dans tout le réseau. Un axe consistait aussi à donner la possibilité au patient de prendre rendez-vous en ligne, c’est chose faite grâce à un partenariat avec Doctolib. 55 % de nos médecins sont ainsi accessibles soit sur leur plateforme, soit sur les sites Internet de nos établissements. Nous avons également décliné Ramsay Services en application mobile, sur laquelle il est possible de prendre un rendez-vous en ligne, trouver un établissement du groupe et consulter en direct le temps d’attente aux urgences.

Ces services sont-ils utilisés ?

L’admission en ligne est utilisée par 30 à 60 % des patients, en fonction des établissements. Nous ne disposons pas de chiffres sur la prise de rendez-vous en ligne. Les chiffres d’utilisation de l’application mobile sont en progression, plusieurs milliers par mois, mais il s’agit d’un service nouveau et il est certain que nous avons une bonne marge de progression pour la faire connaître.

Proposez-vous des services digitaux aux médecins ?

Oui, le pôle digital est chargé de développer des services BtoB, qui seront annoncés début 2019. Nous testons actuellement des outils facilitant le travail des médecins, notamment pour qu’ils consacrent moins de temps à l’administratif, comme l’aide à la rédaction des compte-rendus, à l’expédition d’informations aux confrères ou aux médecins référents, à la prise de rendez-vous avec les patients…

Développez-vous ces services en interne ?

Non, nous regardons de près les solutions proposées par les start-up sur ces sujets. Outre notre activité d’incubateur, pilotée par la fondation d’entreprise de Ramsay Générale de Santé, nous rencontrons chaque semaine trois à cinq start-up, de la santé ou d’autres domaines pouvant nous intéresser, notamment dans les services… et lançons des POC dans les établissement avec celles qui nous semblent les meilleures.

Comment les sélectionnez-vous ?

Nous avons constitué il y a quelques mois un comité interne consacré à cela. Il réunit environ une fois par mois sept personnes, dont un médecin, le marketing/digital et des directeurs d’établissement, afin d’évaluer la pertinence de mener un POC autour d’une solution lorsque le sujet ne figure dans le plan stratégique de la société.

Nous visons également un fonctionnement de l’hôpital connecté et ultra-digital

Olivier Tarneaud

Directeur marketing et digital de Ramsay Générale de Santé

Disposez-vous d’un budget pour ces POC ?

Ma direction dispose d’un budget global pour mener le plan Let’s do it 2020, qui permet de mener quelques tests supplémentaires non prévus, deux à trois par an. Ce budget est plutôt en croissance chaque année, d’autant que les services que nous développons ont un retour sur investissement relativement rapide. Tous nos investissements sont amortis en quelques mois ou années.

Pourriez-vous aller jusqu’à prendre des parts dans les start-up que vous repérez ?

Rien n’est impossible. Cela n’a encore jamais été fait mais si l’opportunité se présente de se rapprocher d’une start-up proposant un service auquel nous croyons, avec un retour sur investissement visible, le rapprochement capitalistique sera un sujet qui viendra rapidement sur la table. Nous ne nous bridons pas.

Avez-vous mis en place une stratégie d’exploitation des données ?

En plus de notre base de données patients, nous sommes en train de constituer une base de données marketing en demandant aux patients leur consentement pour recevoir tel ou tel type d’informations ou bien pour se voir adresser des questionnaires via Ramsay Services. Nous allons piocher dans ce “datalake” avec des outils CRM. Nous commençons tout juste à l’utiliser pour envoyer des newsletter personnalisée, par exemple autour du mois de grossesse d’une femme enceinte, ou des propositions de produits ou services.

Sur quels projets travaillez-vous pour 2019 ?

Continuer à améliorer Ramsay Services, notamment, dans le suivi post-hospitalisation, en remplaçant l’appel du lendemain d’une opération par un questionnaire adressé via l’application ou le site web, pour ceux qui le souhaitent. Nous travaillons aussi beaucoup sur la partie en amont et après l’hospitalisation et sur l’accompagnement de types de patients spécifiques, comme les personnes dialysées, et les services que nous pouvons leur apporter en plus.

L’objectif à long terme est-il de digitaliser les relations avec les patients et le fonctionnement interne aux établissements ?

Oui clairement. Nous regardons de près les hôpitaux américains ou des pays nordiques, où les points de contact avec le patient sont digitalisés et où la télémédecine est plus développée. Nous visons également un fonctionnement de l’hôpital connecté et ultra-digital.