COVID- 19 : comment la solution de télésuivi de Nouveal e-santé coconstruite avec l’AP-HP a évolué jusqu’au support pour le déconfinement

Déployée en quelques jours début mars, la solution de télésuivi Covidom de Nouveal e-santé se prépare à accompagner le déconfinement. En quelques semaines, la solution a évolué ainsi que l’organisation pour le télésuivi au sein des hôpitaux parisiens de l’Assistance publique – Hôpitaux de Paris (AP-HP).

Tout a démarré le 2 mars se remémore Alexandre Falzon, cofondateur et co-P-DG de Nouveal e-santé. Il détaillait pour mind Health fin mars : “nous avons été sollicités avec deux autres sociétés par l’AP-HP pour savoir si nous pouvions mettre en place une plateforme pour le suivi des patients à domicile dans le cadre du coronavirus COVID-19. Le mercredi 4 mars nous avons présenté la solution et un POC et avons été retenus le jeudi 5 mars. Le lundi suivant, la solution était en production et en ligne avec l’inclusion le dimanche des hôpitaux de Bichat et de la Pitié Salpêtrière”. Elle a ensuite été déployée au sein des 39 hôpitaux de l’AP-HP. Le 20 mars, Nouveal e-santé annonçait la généralisation de l’utilisation de Covidom portée par l’Agence régionale de santé (ARS) Île-de-France et “un afflux massif de médecins généralistes après la diffusion de l’information” de l’URPS Médecins libéraux d’Île-de-France. La solution s’est petit à petit diffusée auprès d’établissements hospitaliers publics et privés, mais aussi les Samu et les médecins généralistes.

Au 7 mai 2020, Nouveal affiche 320 établissements et 20 000 ou 40 000 médecins utilisateurs, 70 000 patients ont été suivis sur l’ensemble du territoire et 1,5 M de questionnaires ont été complétés, selon Alexandre Falzon. Le Pr Patrick Jourdain, directeur médical du centre de télésurveillance médicale de l’AP-HP mis en place pour suivre les alertes de l’ensemble des patients inclus dans Covidom en Île-de-France indique que “près de 60 000 patients sont passés par le système, avec un suivi de 30 jours en moyenne, et aujourd’hui 44 000 patients sont considérés comme sortis”.

Plus de 245 000 alertes gérées 

Coconstruite avec l’AH-HP, l’ARS Île-de-France et l’URPS Médecins libéraux d’Île-de-France, la solution Covidom propose un télésuivi des patients suspectés ou diagnostiqués d’infection à coronavirus COVID-19. Inclus par un médecin, les patients accèdent à la plateforme en ligne ou via une application mobile disponible sur les store Apple et Android. Ils reçoivent alors des questionnaires deux fois par jour, “sur les symptômes, les antécédents médicaux, la vie sociale…”, selon Alexandre Falzon, ainsi que des documents sur le suivi des recommandations, les aspects réglementaires…

Du côté des professionnels de santé, un portail permet de suivre les réponses de leurs patients et de recevoir les alertes, en cas de non réponse ou de signes d’aggravation de l’état de santé. Dans la cellule de crise de l’AP-HP, plus de 245 000 alertes ont été comptabilisées, confie le Pr Jourdain qui précise un temps de traitement moyen de quatre minutes et un taux de patients avec un compte inactif inférieur à 10 %. Ce suivi se fait via la plateforme pour les professionnels de santé et la cellule de télésurveillance constituée à l’AP-HP. Un dispositif qui a évolué lui aussi au cours de la crise sanitaire.

Une plateforme pour automatiser l’organisation du call center

“En 36 heures, nous avons développé notre première cellule de télésurveillance. Nous avons mis en place la formation avec des tutos d’information, des mini-films, un compagnonnage… Un manuel est mis à jour tous les jours avec la conduite à suivre pour toutes les alertes déclenchées”, indiquait Patrick Jourdain en mars à mind Health. Une centaine de personnes étaient alors “formées et déclenchables”. Face à l’afflux de patients, la cellule a dû monter en charge. Au total, “plus de 2 500 personnes ont été formées et nous avons pu monter jusqu’à 46 cellules de cinq personnes (quatre professionnels de santé et un médecin régulateur), avec une cellule pour le suivi psychologique et psychiatrique des patients. Actuellement nous avons diminué à 20 cellules pour être en adéquation avec le nombre d’alertes et permettre à nos bénévoles de pouvoir se reposer”, témoigne Patrick Jourdain début mai. Pour la gestion organisationnelle, le dispositif Covidom a reçu le soutien de Webhelp Medica. “Nous avons développé pour eux une plateforme de qualification des volontaires pour aider à identifier les informations requises. De plus, ils avaient besoin d’énormément de ressources et ils avaient les volontaires. Nous avons mis à disposition notre outils de staffing de ressources avec prédiction de la volumétrie d’appels, des demandes… et notre équipe de datascientists pour anticiper les besoins et chercher automatiquement les ressources nécessaires en fonction des spécialités, des disponibilités…”, , détaille Jérôme Stevens, P-DG de Webhelp Medica. Une trentaine de personnes de l’entreprises sont ainsi intervenues pour la mise en place du projet. La filiale de Webhelp est également intervenue pour la gestion des patients non répondants, comme en témoigne le dirigeant : “Au début, les inscriptions de patients ont explosé en quelques jours. Nous avons apporté notre conseil en gestion de crise sanitaire et gestion du suivi des patients à distance. Nous avons aidé pour le suivi des patients ne répondant pas à la plateforme web avec un algorithme de qualification de ces patients afin de les rappeler”.

De multiples contributions 

D’autres entreprises ont également contribué au développement de Covidom. “Nous avons rapidement compris l’importance de s’adosser à d’autres acteurs avec des moyens et des services complémentaires : Webhelp pour apporter plus d’efficience au call center, Capgemin pour une partie de support niveau 1 pour les patients, Microsoft à travers un partenariat fort sur des sujets de performance, NSoc sur la cybersécurité, econocom pour accélérer sur la mise à disposition de compétences, MiPih qui est notre hébergeur de données de santé certifié…”, liste Alexandre Falzon. La société, qui facture uniquement la mise en place et la maintenance pendant la crise sanitaire, a également bénéficié de mécénats et partenariats comme ceux de Janssen et Novo Nordisk et de ses investisseurs La Poste et Malakoff Médéric.

D’un point de vue technique, Guillaume Fayolle, cofondateur et co-P-DG de Nouveal e-santé, détaille les contraintes intervenues avec la montée en charge de Covidom : “Au moment de l’envoi des questionnaires, plus de 20 000 patients se connectaient dans un créneau de 2h. Il a fallu optimiser la performance par rapport à cette volumétrie. Nous sommes passés de temps de réponses entre 200 et 500 ms à 115 ms. Sur la sécurité, nous avons voulu pousser plus loin avec des audits en boites noire, blanche et grise, que nous avons complété par une surveillance sur le darkweb”. Avec la mise en place du call center, l’ouverture à la médecine de ville, Nouveal e-santé a permis une gestion des alertes multisite et multi-établissement, avec gestion des rôles et des accès utilisateurs.

Des évolutions fonctionnelles pour préparer le déconfinement

La solution a également décliné pour différents cas de suivi et pour préparer le déconfinement. Avec notamment Covidom O2 pour les patients Covid+ sous oxygénothérapie pris en charge à leur domicile après leur hospitalisation. Un programme Covidom Connect a été déployé pour “les patients dans la fracture numérique. Ils sont remis en lien avec la médecine de ville en s’appuyant sur la plateforme territoriale d’appui”, témoigne Patrick Jourdain. 

Les partenaires travaillent maintenant à l’adaptation de la plateforme pour accompagner le déconfinement : Covisan. “Il s’agit d’une extension de Covidom pour gérer les micro-foyers. Notre plateforme de santé est couplée à une plateforme logistique de services. Nous avons ajouté une fonctionnalité de coordination”, explique Guillayme Fayolle. Il détaille : “Au travers de l’AP-HP des brigades d’intervention sont en cours de formation. Elles interviendront directement au domicile du patient pour faire les prélèvements pour les tests, former aux gestes barrières, recenser les contacts… et gérer un panel de services comme de proposer au patient d’être isolé dans les chambres d’hôtel via le partenariat avec le groupe Accor, le portage de repas, de médicaments…”