En janvier 2018, le groupe BPCE annonçait avoir choisi la start-up britannique Meniga comme “partenaire technologique pour la construction de ses services digitaux de nouvelle génération. Le groupe BPCE va intégrer la technologie de Meniga afin de renforcer ses canaux digitaux et lancer de nouveaux services personnalisés de coach financier permettant d’accompagner ses clients Caisse d’épargne et Banque Populaire dans la gestion de leurs finances personnelles.” Puis, en mai 2020, le groupe est même entré au capital de la start-up britannique à l’occasion d’une levée de fonds de 8,5 millions d’euros, aux côtés du groupe bancaire portugais Grupo Crédito Agrícola et d’UniCredit (investisseur historique) ; avant de suivre un nouveau tour de table de 10 millions d’euros en mars 2021. Trois ans après la première annonce de collaboration, les déploiements de la solution dans les espaces bancaires des réseaux du groupe sont en cours.
“Fin 2017, nous voulions trouver une manière de repenser l’expérience proposée aux clients lors de la consultation des comptes, se rappelle Emmanuel Puga Pereira. Recruté en 2017 chez BPCE en tant que directeur des canaux BtoC, il est depuis octobre 2020 chief digital officer du groupe. Dans la banque à distance, que cela soit sur l’application mobile ou sur le web, la consultation des comptes fait l’objet de 80 % des visites des clients. En janvier 2021, les clients du groupe se sont connectés plus de 200 millions de fois pour consulter leurs comptes. Et les plus de 6 millions de clients actifs mobiles mensuels se connectent en moyenne 18 fois par mois, soit quasiment une fois par jour ouvré.”
Supprimer les facteurs irritants
Dans un premier temps, le directeur des canaux BtoC, en lien avec le CDO Yves Tyrode (désormais directeur général de l’innovation, de la data et du digital), s’est attaché à “lever les irritants clients” identifiés par une “cocooning team”. Par exemple, en déployant le touch ID ou en proposant un historique plus long des transactions bancaires – il remonte désormais à 26 mois, alors qu’il était auparavant limité à trois mois.
En parallèle, le groupe s’est engagé dans des chantiers plus importants de refonte. “Nous voulions travailler la donnée transactionnelle pour proposer une nouvelle expérience de la présentation des comptes ainsi que des services avancés de gestion des finances personnelles”, commente le chief digital officer.