Pour atteindre l’objectif qu’il s’est fixé de 10 millions d’abonnés (contre 3 millions aujourd’hui), le New York Times investit plus sur la rétention des abonnés, année après année, que sur l’acquisition pure de nouveaux clients, explique Digiday mercredi 26 octobre. Pour réduire le taux de désabonnement, le NYT a donc triplé en deux ans le nombre de collaborateurs travaillant sur la rétention (25 personnes), en embauchant notamment des profils venus de la banque et de la distribution.
Une équipe de 10 personnes consacrées exclusivement aux 90 premiers jours des nouveaux abonnés a été constituée : ils leur envoient des mails, mettent en avant des contenus et des nouveaux produits, proposent des services et des invitations réservées aux abonnés… “Nous voulons que les gens aient l’impression d’entrer dans un nouveau monde en s’abonnant”, explique Clay Fisher, SVP of consumer revenue. L’autre volet du plan consiste à développer des modèles mathématiques pour identifier les abonnés qui consultent moins d’articles, visitent moins souvent le site, et pourraient donc potentiellement bientôt mettre fin à leur abonnement. Le titre tente alors de les réengager, par exemple en leur poussant plus de contenus dans leur fil Facebook, notamment des formats interactifs.