La crise sanitaire et économique, et l’essor des usages numériques dont elle a été accompagnée, a accéléré, s’il le fallait encore, la transformation numérique des annonceurs – de l’ordre de plusieurs années en l’espace de quelques mois selon les estimations du marché. C’est particulier vrai concernant l’expérience d’achat : “La pandémie de Covid-19 a changé la donne en matière de parcours client, le commerce étant passé d’une fermeture totale de certains magasins physiques à une ouvertures hybrides (prise de rendez-vous, click & collect) de ces points de vente. Ces changements ont accru l’omnicanalité des achats, notamment via la préparation en ligne des achats physiques (l’effet “ROPO”)”, constate Bruce Hoang, directeur communication digitale et data d’Orange France.
Pour répondre à l’évolution de ces usages, les annonceurs s’appuient sur les différentes solutions proposées par des sociétés martechs qui sont présentes sur des leviers comme la relation client, le marketing mobile, ou encore l’écoute sociale. “Des outils qui nous permettent d’opérer un marketing centré sur le client grâce à l’utilisation de la data”, définit Guillaume Planet, vice-président marketing et communications global du Groupe Seb.