Les projets d’analyse de la voix (speech analytics) commencent à trouver leur place dans le secteur financier grâce à l’apparition de nouvelles techniques et technologies. D’abord, les technologies de transcription de la voix se sont considérablement améliorées sous l’effet de nouvelles techniques de deep-learning, de l’amélioration de la puissance de calcul et de la croissance des volumes de données. Ensuite, ces nouvelles techniques algorithmiques ont aussi fait évoluer la reconnaissance du timbre ou de l’émotion de la voix et l’analyse sémantique des mots prononcés.
Authentification du client
L’un des cas d’usage les plus évidents de l’analyse de la voix dans le secteur financier réside dans l’authentification d’un utilisateur sur une application bancaire. Grâce à l’analyse biométrique de la voix, le client peut accéder à ses comptes et effectuer des opérations sans avoir à renseigner de mot de passe. “Cette fonctionnalité va se généraliser car elle améliore énormément l’expérience client et elle permet de débloquer les interactions et les transactions tout en diminuant le risque de fraude”, commente Nofel Goulli, partner chez Bearing Point.
Barclays a fait office de pionnier en 2016 en lançant une fonctionnalité d’authentification par la voix sur son application. En France, la Banque Postale a suivi en juin 2017 avec son service “Talk to Pay”. Mais aucune des deux banques n’a encore communiqué sur l’usage de l’outil par ses clients et selon nos informations, il serait faible à la Banque Postale. Chase a de son côté dévoilé en avril 2018 le lancement d’une fonctionnalité d’authentification baptisée Voice ID, qui permettra aux clients appelant le centre d’appels de la banque pour poser des questions sur leurs transactions d’être reconnus automatiquement, sans avoir à communiquer d’informations personnelles d’authentification.
Voice bot
D’autres cas d’usage destinés au client final commencent à émerger. Les chatbots vocaux sont encore peu nombreux mais, prévoit Nofel Goulli de Bearing Point, “l’un des grands cas d’usage de l’analyse de la voix dans le futur sera celui des “voice virtual agents”, des assistants comme Alexa d’Amazon, Siri ou Amélia d’IP Soft avec lesquels on peut échanger de manière fluide et poser des questions sur son compte bancaire. Le temps d’attente de l’appel téléphonique sera alors supprimé et l’expérience client en sera considérablement améliorée”. L’assureur Geico a par exemple lancé début 2017 un assistant virtuel baptisé Kate, capable de répondre aux questions écrites des clients mais qui donne aussi la possibilité de les poser à voix haute.
Depuis 2021, je suis la rédactrice en chef ajointe de mind Fintech. J’anime régulièrement des tables rondes, débats et clubs d’experts, à la fois pour mind Fintech ou lors d’événements externes.