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Le contexte
Les espaces en ligne de la banque au quotidien ont vécu une profonde transformation depuis quelques années, notamment sous l’effet de l’arrivée des néobanques et challengers sur le marché. Ces acteurs prônent une expérience client simple et fluide et surtout, la possibilité de réaliser toutes les opérations du quotidien sur desktop ou mobile. Dans le domaine du crédit, de nouveaux entrants et la mise à disposition de nouvelles technologies ont favorisé une évolution similaire. Pour cette activité, pour laquelle l’exigence de sécurité est élevée et la réglementation stricte, la mue est cependant progressive et dépend des segments de clientèle et de produits.
Les enjeux
Digitalisation et démocratisation du crédit à la consommation
Le crédit à la consommation a été le premier à entamer sa transformation. En arrivant sur le marché en 2012, Younited Credit (alors dénommé Prêt d’Union) a bouleversé les codes. Au fur et à mesure, la société a investi dans des systèmes d’OCR (reconnaissance optique de caractères), recruté des data scientists et bâti un parcours 100 % en ligne. En réaction, ses concurrents traditionnels ont eux aussi engagé une démarche d’innovation, comme en atteste un dossier publié par mind Fintech en octobre 2018 à ce sujet. Ils ont d’abord développé des parcours entièrement dématérialisés, qui ont représenté une part croissante dans les souscriptions. Ensuite, ils ont simplifié le parcours de demande de crédit afin d’améliorer les taux de conversion : solutions de sauvegarde et de reprise du parcours, biométrie et OCR pour la vérification de l’identité (KYC), prérenseignement automatique du nombre de champs… Les acteurs du crédit à la consommation ont également commencé à s’appuyer davantage sur leurs partenaires marchands et leurs données. Et l’innovation est mise à profit pour analyser les dossiers plus rapidement, de manière de plus en plus automatique, et pour lutter contre la fraude. Enfin, le service client se voit amélioré, notamment grâce à la mise en place de chatbots.
Open banking
L’open banking représente un tournant pour les acteurs du crédit. À partir de 2019 environ, des tests ont vu le jour chez certains d’entre eux, Younited Credit en tête.
Depuis 2021, je suis la rédactrice en chef ajointe de mind Fintech. J’anime régulièrement des tables rondes, débats et clubs d’experts, à la fois pour mind Fintech ou lors d’événements externes.