Les chatbots ont fait leurs preuves dans les banques françaises

Qu’ils soient destinés à remplacer une partie du service client ou bien à assister les conseillers, les chatbots ont, depuis moins de cinq ans, commencé à voir le jour au sein des grands groupes bancaires. Gains d’efficacité, de temps et amélioration de l’expérience client : les résultats s’avèrent probants.

Chatbot pour les conseillers

Le Crédit Agricole a par exemple décidé de prioriser un chatbot à usage interne, pour les conseillers – le groupe en compte plus de 50 000. “Mi-2019, un groupe de caisses régionales a souhaité travailler sur la création d’un chatbot pour répondre au sujet récurrent du problème d’accès à l’information par les collaborateurs”, raconte Guillaume Lambourg, responsable de la connaissance groupe. Fin 2019, un premier pilote s’appuyant sur la solution de l’éditeur Inbenta est lancé. 

Le chatbot, baptisé Caesar, regroupe désormais “un peu plus de 8 000 intentions sur le périmètre des particuliers et des professionnels” (il n’englobe pas encore le périmètre entreprises) et “plus de 10 000 documents et vidéos”. Il est accessible en un clic sur le poste de travail du conseiller, répond à ses questions, lui apporte parfois de la documentation, des vidéos, des infographies… 

BNP Paribas a également développé un assistant de recherche intelligent baptisé ARI et destiné à ses collaborateurs. Et Floa (ex-Banque Casino), qui a commencé par le développement de chatbots pour ses clients (voir plus bas), “a commencé à prototyper un chatbot métier pour apporter aux agents une assistance plus dynamique qu’un intranet, pour la relation client mais aussi l’octroi”, explique Tony Chavatte, directeur de l’expérience client. Des expérimentations débuteront début 2022. 

“Ces chatbots de type FAQ intelligentes – qu’ils s’adressent aux conseillers ou aux clients – représentent le cas d’usage le plus fréquent dans les banques, note Alexis Zarour, VP marketing digital chez Inbenta. Ils permettent de répondre à tout moment à des questions de premier niveau pour réduire les contacts entrants. C’est facile à mettre en place et le ROI est très bon.”

De la FAQ intelligente aux réponses connectées

La banque de détail de Société Générale, au contraire, a préféré investir d’abord dans un chatbot à destination de ses clients. Avec, au départ, une FAQ intelligente répondant de manière générique aux questions des clients. “Sobot est né fin 2018 en mode PoC puis a été lancé sur quelques milliers de clients”, raconte Grégoire Dupiellet, directeur marketing digital de la banque de détail. Le chatbot est aussi conçu comme une aide à la navigation dans l’application, pour compenser sa richesse fonctionnelle. “Il sert d’aiguilleur en aidant les clients à accéder à des rubriques profondes dans l’application (par exemple, connaître le montant de son découvert)”.

Mais l’objectif affiché était d’ores et déjà plus ambitieux. “En 2019, nous l’avons étendu à tous les clients en y ajoutant progressivement la capacité à répondre à des informations bancaires connectées, pas seulement à des questions statiques”, poursuit le directeur marketing digital. “Ces scénarios plus avancés, qui font appel à des données extraites du SI, sont plus difficiles à mettre en place car il y a de forts enjeux en termes de sécurité et de confidentialité des données, témoigne Alexis Zarour, d’Inbenta. Souvent, les banques préfèrent d’ailleurs internaliser le développement et même l’héberger on-premise. Par ailleurs, cela coûte plus cher car chaque cas d’usage, comme donner son solde au client, nécessite un projet de développement en soi.”

Chez Société Générale, de premiers cas connectés ont été déployés auprès de quelques milliers de clients et d’autres ont ensuite été ajoutés progressivement : demander le solde de son compte, son plafond carte…