Garanties et assurances : nouveaux moteurs de conversion et de satisfaction clients

Le contexte

Le marché des assurances affinitaires dans le retail (entre € 3 et € 6 milliards de CA en 2021 – source FG2A) s’est fortement structuré depuis 10 ans. Il répond à un besoin du client, qui veut protéger ses produits à forte valeur faciale (ordinateur, smartphone gros électroménager) et permet à l’enseigne d’augmenter sa proposition de valeur. Les secteurs les plus avancés sont l’électro-domestique, la téléphonie ou les audio-prothésistes. Certains acteurs ont aussi la double casquette d’assureur distributeur, comme le groupe Carrefour.  

Depuis 10 ans, ce marché a vu son offre se développer, et gagner peu à peu la confiance des consommateurs. Ses dispositifs nécessitent souvent l’assistance d’un vendeur en magasin, même si les souscriptions en ligne gagnent du terrain. Pourtant, ce secteur n’est pas un achat plaisir. Fortement touché par les abus (The Phone House, affaire SFAM et Fnac), il se caractérise par une certaine défiance des consommateurs, qui citent les « petites lignes des contrats« , les « astérisques » ou des pratiques de « vente forcée » (source : Odoxa, décembre 2022). Sur l’assurance mobile, où les offres sont assez équivalentes, les clients ont peu tendance à comparer en détail les offres de couverture.

Sur ce marché, les intérêts du retailer et du client final ont aussi tendance à diverger. « Les garanties et assurances dans le retail, c’est l’accessoire de votre principal« , déclare un expert du secteur. Pour un retailer traditionnel, doté de magasin, la garantie doit générer de la satisfaction client et augmenter son NPS. La déclaration du sinistre est le moment de vérité entre l’enseigne et le client. Si ce dernier estime que son cas est mal géré, il reviendra se plaindre en magasin, ou, pire encore, dans un avis Google, et partira. 

Certains pays sont plus propices que d’autres à ce type d’offres. En Europe, le taux de placement est assez proche en France, Espagne et Italie. Chez Back Market, le placement de l’assurance est deux fois plus élevé au Royaume-Uni qu’en France. En Norvège, 70 % des animaux de compagnie (chiens et chats) sont assurés, contre 7 % en France en 2022 (ce taux était de 4,5 % en 2019). L’Asie et le Japon sont aussi de plus gros consommateurs d’assurance de produits.

Les offres

Les grands types d’offres de garanties affinitaires et d’assurances dans le retail sont :

– la garantie contractuelle est incluse avec chaque produit acheté. Elle ne couvre que les soucis de pannes et les fonctionnalités. Chez Back Market par exemple, elle est valable sur 12 mois pour l’achat d’un smartphone reconditionné.