1. La démocratisation du parcours omnicanal
Click to collect, web to store, store to web … des termes qui cachent de nouveaux usages qui collent avec les attentes des consommateurs. Ces derniers exigent une flexibilité et une adaptation totale des marchands à leur mode de vie, tandis que les acteurs du paiement et du e-commerce mettent en place les plateformes capables de gérer différents canaux d’achat sans créer de rupture dans le parcours client. Selon une étude LSA/HiPay de septembre 2018, 72% des retailers interrogés estiment que la mise en place d’une stratégie omnicanale est une priorité et 69% des consommateurs sont prêts à changer d’enseigne si celle-ci ne propose pas un parcours omnicanal. La question aujourd’hui n’est donc plus de savoir si oui ou non, un retailer doit se lancer dans l’aventure, mais comment ?
2. La combinaison de plusieurs moyens de paiement
Toujours sur le thème de la modularité et de la flexibilité, la possibilité de combiner plusieurs moyens de paiement en ligne fait figure de nouvel argument pour satisfaire les consommateurs. Qui ne s’est jamais retrouvé avec une carte cadeau au montant insuffisant pour effectuer l’achat souhaité ? Si cette situation n’est pas un problème en boutique, elle en devient un lorsqu’il s’agit d’effectuer l’achat en ligne. Le risque ? l’abandon de panier et un manque à gagner à hauteur de la différence entre le montant de la carte cadeau et ce que le consommateur était prêt à ajouter en supplément. Sans compter le sentiment d’une mauvaise expérience client, forçant à se déplacer en boutique si cela n’était pas souhaité. La solution ? La possibilité d’ajouter un moyen de paiement complémentaire pour le montant de son choix !
3. Des pages de paiement toujours plus sûres et personnalisées
Comment externaliser la sécurisation du paiement en ligne tout en personnalisant totalement la page de paiement et assurer une continuité de l’expérience client ? Les Hosted Fields sont des champs hébergés dans le code HTML de la page de paiement, via une iframe, mais hébergés par un prestataire de paiement. Ainsi, toutes les données qui y sont entrées : numéro de carte, date d’expiration, cryptogramme sont externalisées auprès d’un tiers de confiance répondant aux normes PCI obligatoires, et simplifiant le cadre de mise en conformité à cette norme pour les marchands.
4. L’étape de paiement comme levier de connaissance client
Et si l’étape de paiement représentait bien plus qu’un simple paiement ? Autrefois perçu comme une commodité, le paiement ouvre aujourd’hui la porte à une connaissance approfondie des consommateurs : préférences de moyens de paiement, habitudes, cycle de vie d’une transaction… autant d’informations qui permettent d’identifier et supprimer les obstacles à la conversion ou encore d’évaluer l’impact des règles de lutte contre la fraude… Les insights sont nombreux et permettent de proposer des parcours de plus en plus adaptés à chaque consommateur et surtout d’optimiser la conversion.
5. L’authentification sur la voie de la biométrie
Le 3D-Secure fait figure de système d’authentification phare de ces dernières années. Néanmoins, cette méthode peut encore être la cible facile de fraudes et engendre un taux d’abandon de panier important en raison de la rupture provoquée dans le parcours client : aller chercher son téléphone portable potentiellement dans une autre pièce que son ordinateur, quitter le navigateur de son mobile pour consulter les SMS, absence de réseau …. Le recours à la biométrie promet de diversifier et sécuriser ces méthodes d’authentification en rivalisant d’originalité : reconnaissance faciale ou vocale, empreinte digitale, réseau veineux …
6. L’IA au service de la fraude
L’intelligence artificielle est encore trop souvent synonyme de science-fiction. Pourtant, son utilisation fait déjà partie de notre quotidien et notamment dans le secteur du paiement et de la lutte contre la fraude. Pour détecter et automatiser les tentatives de fraude, de nombreux paramètres peuvent être pris en considération comme le device fingerprint, les données métier, les données de paiement ou encore les listes clients. Pourtant certains cas restent difficiles à traiter et nécessitent une intervention humaine souvent longue et fastidieuse. C’est là que l’intelligence artificielle intervient, permettant une analyse des transactions encore plus fine et précise.
7. La Fintegration se concrétise enfin
Les fintech ennemies des banques ? Voilà une affirmation bien dépassée. Outre les startups financées voire rachetées par des banques afin de booster leur capacité d’innovation, nous observons une part grandissante de partenariats entre ces deux groupes d’acteurs. Une fintech, et notamment dans le paiement, n’a pas toujours vocation à “remplacer” la banque mais plutôt à offrir des services et technologies supplémentaires. Le mot d’ordre et l’objectif commun restera toujours l’optimisation de l’expérience client. Et quoi de mieux qu’un marché qui s’organise en écosystème et créant de nouvelles associations entre nouveaux acteurs et acteurs traditionnels.
8. Instant Payment : des usages qui restent à déterminer ?
L’Instant Payment a été un buzz word de l’année 2018 et 2019 pourrait voir arriver ses premiers cas d’usages concrets. Et pourtant, une question reste en suspens : tous les secteurs et tous les marchands ont-il vraiment intérêt à instaurer l’Instant Payment ? Est-ce une attente fondamentale pour le consommateur ? Car il paraît peu probable qu’il devienne très populaire sur les sites e-commerce du fait de son irrévocabilité, d’autant que les acteurs de la carte bancaire gèrent très bien la notion d’assurance.