Les banques françaises peinent encore à déterminer la valeur ajoutée des chatbots

Alors que les chatbots ont déjà réussi leur incursion dans les médias ou l’e-commerce, la technologie suscite un intérêt croissant dans le secteur bancaire. Selon nos informations, la quasi-totalité des grands acteurs français sont au moins en discussion avec des prestataires pour élaborer leur stratégie en la matière et certains ont déjà lancé des expérimentations.

Pousser de l’information interactive

La plupart des chatbots qui ont déjà vu le jour dans le secteur consistent à pousser de l’information générique de manière interactive et à remplacer une partie du service client en répondant aux questions les plus répandues de manière automatique. Une FAQ intelligente qui renvoie vers un humain lorsqu’elle ne parvient pas à répondre de manière efficace. Soit le bot pose des questions fermées auxquelles l’utilisateur répond en cliquant sur des boutons, soit il utilise des interfaces recourant à l’intelligence artificielle et au machine learning pour reconnaître le langage naturel des clients, comprendre leurs questions et trouver les réponses appropriées dans sa base de données.

En France, c’est par exemple le cas de Thomas, l’assistant virtuel lancé par Natixis Interépargne, filiale dédiée à l’épargne salariale de Natixis, la banque de financement, de gestion, d’assurance et de services financiers de BPCE. Le bot répond aux questions posées en faisant remonter les passages appropriés du site ou une liste de rubriques s’il n’a pas bien compris. Lancé en mars 2015, il permet désormais de “répondre à 300 questions récurrentes”, explique Frédéric Lenoir, directeur de l’expérience client de Natixis. Le chatbot a enregistré 300 000 sessions clients entre janvier et octobre 2016 pour 400 000 questions posées.