Les start-up RH mettent un pied à l’hôpital

“Depuis une dizaine d’années, un grand nombre de start-up investit dans des solutions digitales couvrant chaque étape de la chaîne de valeur des ressources humaines : sourcing des candidats (à savoir l’identification des bons profils, ndlr), évaluation, développement des talents, outils de travail collaboratifs…” Ce constat du groupe Robert Walters, un cabinet international de recrutement, a motivé la publication, en tout début d’année, d’un livre blanc sur la transformation numérique des métiers des ressources humaines (RH) en France. Notant qu’à l’échelle mondiale 85 % des start-up RH disparaissent après dix-huit mois, il s’interrogeait sur ce “foisonnement” de nouvelles technologies. La France compterait pour sa part entre 400 et 600 “HR tech”, proposant des chatbot, des outils de matching, des plannings de tâches intelligent, de l’intelligence artificielle pour recruter… jusqu’à l’outil gamifié. Du côté de leurs clientes, une étude publiée au mois de janvier par le cabinet Sophra HR Software, qui accompagne les services RH dans leur transformation digitale, et L’Usine digitale indiquait que 21 % des entreprises interrogées considèrent avoir un bon, voire un très bon niveau de maturité digitale de leurs RH. Qu’en est-il dans les établissements de santé ?

Les services RH des hôpitaux et cliniques sont déjà très informatisés, reposant sur des systèmes d’information dédiés, les SIRH (systèmes d’information des ressources humaines), qui leur offrent une interface dématérialisée permettant de gérer soit les carrières, soit le temps de travail. Le président de l’Association pour le développement des ressources humaines dans les établissements sanitaires et sociaux (Adrhess), Matthieu Girier, également directeur des ressources humaines du centre hospitalier intercommunal de Créteil et coordinateur du groupement hospitalier de territoire GHT 94 Est, explique que ces SIRH constituent “un écosystème de logiciels qui tournent autour d’un noyau central : la paye”. De gros acteurs y opèrent, à l’instar du MiPih (Midi Picardie Informatique hospitalière), une structure publique de coopération interhospitalière, d’Agfa Healthcare ou de Maincare solutions. “Trois opérateurs doivent couvrir 95 % des hôpitaux français”, selon le directeur délégué du centre hospitalier de Troyes, Samy Bayod. Des éditeurs qui voient arriver depuis peu des HR tech dans les établissements.

Des HR tech au compte-gouttes

Elles sont très peu nombreuses à avoir abordé l’univers hospitalier. La plateforme en ligne de gestion des remplacements Medgo est la plus connue (lire notre article sur son déploiement dans les établissements Korian), aux côtés de sa concurrente Whoog, d’autant qu’elles ont été créées spécifiquement pour le secteur. Pour les autres start-up, il s’agit soit d’une clientèle encore naissante, soit d’une clientèle d’opportunité. Parmi plusieurs centaines de clients, AssessFirst, qui a débuté dans l’évaluation comportementale en 2002 avant de se spécialiser dans le recrutement prédictif en 2012, intervient auprès de sept hôpitaux en France et en Suisse, dont les Hôpitaux universitaires de Genève et l’hôpital Rivera-Chablais en Suisse ou l’hôpital Foch à Suresnes. “Cela fait sept ans que nous poussons le recrutement prédictif mais deux ans environ que nous avons des références hospitalières. Nous avons mis un peu plus de temps à nous implanter dans ce milieu mais le terrain est là : les hôpitaux ont vu les limites organisationnelles du recrutement traditionnel”, raconte Simon Baron, chief scientist de la société française. Le recrutement prédictif consiste en “une modélisation des caractéristiques attendues” sur un poste, un algorithme analysant une base de données de candidats constituée de ceux déjà étudiés pour le compte des 3 500 clients actuels d’AssessFirst, “bien sûr anonymisés”. Simon Baron détaille : “nous avons une soixantaine de postes modélisés liés au médical, sur des fonctions précises, qu’il s’agisse de fonction technique ou de support : chirurgien, dentiste, en passant par assistant dentaire, infirmier, cadre de santé… Tout est automatisé dans le code et c’est l’intelligence artificielle qui analyse les résultats obtenus sur des populations actuelles et les raisons du succès ou non de certaines personnes dans un contexte. En amont, les facteurs de succès et d’engagement sur le poste ont été identifiés et la technique anticipe dans quelle mesure des candidats partagent ces caractéristiques. Nous sortons du classique curriculum vitae et des tests de recrutements traditionnels”. Le recrutement prédictif s’appuie sur les mêmes leviers que ces tests – personnalité, motivation, raisonnement du candidat – mais émet des hypothèses de succès à la place du recruteur. L’hôpital peut ainsi profiter de la base de données d’AssessFirst ou demander à créer un réferentiel interne “mais, si moins de vingt personnes sont évaluées sur une même fonction, ce n’est pas statistiquement significatif”.

En pratique, les candidats (ou les collaborateurs si le service a été internalisé) ont répondu à un questionnaire de 90 questions leur demandant de choisir entre deux propositions correspondant, selon eux, à la meilleure façon de se comporter. “Les deux réponses sont bien sûr valorisantes”, souligne Simon Baron. De leur côté, les services de RH disposent d’un compte sur le site d’AssessFirst leur permettant d’accéder aux profils des candidats d’un côté et aux modèles prédictifs des postes pour lesquels ils cherchent à recruter de l’autre, avec une partie matching. Exemple de “caractéristiques attendues” sur un poste de chirurgien : “d’après notre benchmark, il est préférable que le candidat ne cherche pas à débattre et centre sa communication sur l’essentiel, qu’il soit indépendant dans sa relation aux autres et non pas expansif, qu’il sache collaborer activement donc qu’il consulte avant de décider, et qu’il ait une forte capacité à se focaliser et à se contrôler émotionnellement”. Une quinzaine de personnes a travaillé sur cette technologie, prestataires, développeurs internes et chercheurs universitaires, qui promet “une réduction du turn over de 50 %, une diminution du temps de recrutement et une amélioration de la performance en poste”.

La HR tech Dialoog, née il y a quatre ans, travaille actuellement pour la première fois avec un établissement, en l’occurrence la Clinique de l’Europe à Rouen, qui appartient au groupe Vivalto. “Sa note Google n’est pas bonne et l’établissement souhaite améliorer sa e-réputation, indique Marion Pont, business developer de la start-up. Nous allons leur proposer une enquête interne, auprès du personnel, ainsi qu’une enquête de terrain auprès de leurs patients. Des tablettes, prises en charge par la clinique, seront mises à disposition de ces derniers à leur sortie de consultation tandis que le personnel aura à répondre à un questionnaire via un lien unique, anonyme. Il pourra également être relancé si besoin, à un rythme prédéterminé. Nous comparerons alors les résultats par service, voire entre les cliniques du groupe.” L’intelligence artificielle est utilisée par Dialoog pour mettre en place une multitude de baromètres au service du dialogue entre l’entreprise et son personnel ou ses collaborateurs, et en analyser les résultats. Il peut s’agir d’enquêtes sur le bien-être au travail, sur l’intégration des nouveaux employés ou sur la satisfaction de l’utilisation du service RH.

Les CH retroussent leurs manches

Plutôt que d’attendre qu’une HR tech les sollicite, des établissements ont pris eux-mêmes en main l’amélioration de la gestion des ressources humaines. Le CH de Troyes a même remporté pour son application mobile My HCS, lancée en avril 2018, le grand prix de l’innovation RH de la Fédération hospitalière de France (FHF). Samy Bayod se souvient : “nous voulions désengorger l’accueil physique de la DRH qui couvre tout le département, ainsi que l’accueil téléphonique, totalement saturé. Mais également dématérialiser toutes les tâches à faible valeur ajoutée pour pouvoir se concentrer sur les agents aux difficultés plus complexes et sortir de nos difficultés de gestion des plannings”. Près de 50 000 euros ont été investis et une PME locale, Alpix, a développé une application “sur mesure”. Aujourd’hui, “sur 2 500 agents, nous comptons 400 connexions par jour et 1 800 comptes ouverts. Environ 10 % de l’établissement se connecte tous les jours”, se félicite Samy Bayod. My HCS propose trois grandes fonctionnalités : une messagerie instantanée, la mise à disposition de toutes les informations personnelles de chaque agent (état civil, fiche de paie…) dont certaines peuvent être directement modifiées et des informations institutionnelles (bourse d’emploi, docuthèque…), ainsi que la gestion du temps de travail. “L’agent a accès à son planning, à son compteur, et peut effectuer une dizaine de démarches dématérialisées comme demander un ordre de mission, télécharger un certificat de travail…, détaille Samy Bayod. Nous avons aussi développé un outil qui demande à l’agent, à sa première connexion du jour, comment il va. Trois smileys lui sont proposés, un jaune, un rouge, un vert, pour indiquer son humeur. L’outil se voulait ludique au départ mais les agents se sont pris au jeu et nous avons recueilli 30 000 votes sur l’année. En 2018, un secteur a subi une énorme crise et nous avons constaté sur l’application, a posteriori, que l’humeur s’était dégradée à ce moment-là avant de remonter quand des solutions ont été cherchées. Cet outil est encore trop récent mais il servira.”

Il est également trop tôt pour constater une transformation des métiers des RH. “Mais il y a eu un avant et un après en termes de saturation physique et téléphonique. Nous avons pu nous recentrer sur l’accompagnement des agents, lutter contre l’absentéisme, promouvoir des actions de santé au travail… Le temps gagné sur les démarches a quant à lui débouché sur la création d’un nouveau poste : une personne se charge de l’administration de l’application. Mais nous avons amorcé la pompe : toutes les fonctionnalités que nous ajouterons demain deviendront du gain de temps effectif.” En pratique, l’application est adossée au SIRH existant : “tous les soirs, l’information du logiciel métier est transmise à l’application qui ne stocke rien en propre, ce qui a permis une intégration hyper rapide”. Ce qui permet aussi à Alpix de vendre son outil à d’autres centres hospitaliers.

Articuler SIRH et nouvelles technologies

Les nouvelles technologies vont-elles petit à petit concurrencer les SIRH ? “On va garder nos outils métiers, estime Samy Bayod. Ils offrent une structuration et une sécurisation des données que nous n’aurons pas ailleurs. Mais si nous avons besoin d’interfaces et de visualisation de ces données, il faut des surcouches. Je sais que les opérateurs de SIRH travaillent dessus mais ils sont trop segmentés.” Pour preuve, le centre hospitalo-universitaire de Montpellier a ouvert des interfaces accessibles à ses 9 000 agents sur chacun de ses deux logiciels métiers, celui qui gère les carrières et l’autre qui gère le temps de travail. Sur le premier, “l’agent peut, uniquement en se connectant à l’intranet, consulter et demander à modifier ses données nominatives, accéder à ses bulletins de salaire, suivre sa notation annuelle et gérer sa mobilité interne, précise Virginie Valentin, directrice des RH et de la formation. On aimerait dans les mois qui viennent permettre un accès depuis l’extérieur mais l’outil n’est pas construit pour être sécurisé à ce point. Notre idée est tout de même d’y parvenir avec l’éditeur”. Sur le second logiciel métier, “l’agent peut se connecter depuis l’extérieur, via son smartphone, et consulter son solde de congés ou son compteur de temps de travail, poser une demande de congés annuels… Les cadres peuvent aussi valider depuis leur smarphone les demandes de leurs agents”. Le CHU qui fait par ailleurs appel à Whoog “va travailler cette année sur l’interfaçage entre cette application et notre logiciel de gestion du temps de travail”.

Antoine Loron, cofondateur de Medgo, témoigne : “nous sommes aujourd’hui connectés à 3 des 4 à 5 grands logiciels du marché et cela n’a pas été facile parce que nous utilisons des technologies assez différentes, les nôtres étant assez récentes et en 100 % cloud alors que de nombreux établissements clients utilisent des logiciels sur sites. Par ailleurs, les éditeurs ont leur propre roadmap de développement de produits. Nous n’étions pas leur priorité mais nous avons grossi et avions de plus en plus de demandes de clients. Si l’éditeur est volontaire, l’interfaçage est techniquement possible”. Virginie Valentin constate ainsi que “les éditeurs sont obligés de répondre à cette demande d’évolution, y compris des salariés”. Pour Matthieu Girier, “le SIRH n’est pas l’outil le plus moderne, en termes de flexibilité, mais il ne peut rester de côté. Ce qui ne le rend pas totalement dépassé : c’est un outil métier efficace, qui fournit et fait face à la demande. L’objectif est d’aller plus loin. Il manque peut-être une filière clé en main”, estime-t-il. “Il y a de la place pour un opérateur qui ferait tout, confirme Samy Bayod. Pour l’instant, l’intégralité des SI des hôpitaux sont coincés avec des opérateurs historiques qui n’ont pas encore totalement intégré les nouvelles technologies. Dans le même temps, il est difficile d’en sortir tant ils sont sécurisés.”

Il manque également aux établissements les épaules financières et humaines pour opérer une véritable mue digitale. “Hormis quelques CHU qui ont atteint une taille critique et peuvent supporter des projets importants, estime Matthieu Girier, les autres établissements n’avaient pas jusqu’à récemment les reins assez solides. Mais avec la transformation du tissu hospitalier et la mise en place des GHT, nous voyons apparaître des groupements qui vont de 2 000 à plusieurs dizaines de milliers de personnes et peuvent penser digitalisation.” D’ailleurs, depuis que le CHI de Créteil compose le GHT 94 Est avec celui de Villeneuve-Saint-Georges, “nous réfléchissons à une application dédiée au service du personnel, avec une mise en industrialisation prévue pour la fin du premier semestre 2019, et travaillons sur une filière de dématérialisation zéro papier”. En mutualisant les coûts et les équipes, les hôpitaux “vont rattraper ce qui se fait dans les groupes privés”. Même son de cloche au CH de Troyes : “en mettant à disposition de l’agent son bulletin de paie avant même que son compte en banque ne soit crédité, nous nous sommes mis au niveau du secteur privé où le bulletin de paie est dématérialisé depuis plusieurs années. Et nous avons divisé par deux le nombre d’appels à la DRH”. Après s’être concentré sur le dossier patient informatisé, l’hôpital pourrait ainsi relever le défi d’une RH digitalisée mais pas avant encore quelques années, s’accordent à dire les interlocuteurs. Tous sont pour autant persuadés de l’enjeu, et pas seulement en termes organisationnels : “je suis convaincu que l’hôpital qui travaillera avec des outils digitaux RH performants sera plus attractif que les autres”, estime Matthieu Girier.