Assurance : les applications mobiles du groupe VYV sont-elles toujours les plus installées au premier semestre 2019 ?

Pour resserrer les liens avec leurs clients, les assureurs et mutuelles santé misent notamment sur les applications mobiles. Elles y proposent un large éventail de services, comme l’accès à une téléconsultation médicale, la géolocalisation de professionnels de santé ou encore des programmes de coaching. En 2018, MGEN (groupe VYV) a par exemple reçu plus de 60 000 messages via sa messagerie en ligne, et plus de 16 millions d’euros de cotisations ont été recouvrés via son module de paiement numérique. Les applications peuvent aussi être une source d’économie non négligeable : six mois après le lancement de l’application “Harmonie & moi”, la deuxième grande mutuelle du groupe VYV a vu les appels téléphoniques diminuer de 2 % et les courriers de 5 %. 

Quelles applications sont le plus largement installées ? Qui a les utilisateurs les plus actifs ? Pour s’en faire une idée, comme au deuxième semestre 2018, mind Health a utilisé l’outil de mesure Active Insights développé par Ogury, une société française spécialisée dans le “mobile journey marketing” (voir méthodologie en encadré). Nous avons comparé l’usage de 10 applications d’assureurs et mutuelles santé, au premier semestre 2019, sur les terminaux mobiles et tablettes Android (79,7 % de parts de marché des systèmes d’exploitation en France au premier trimestre 2019).  

Taux d’installation

Comme fin 2018, les applications des deux principales mutuelles du groupe VYV sont les plus installées en France : Harmonie & Moi (4,5 millions de personnes couvertes), présente dans 0,8 % des terminaux sous Android en France, a dépassé en janvier l’espace personnel de MGEN (4 millions de personnes couvertes pour 2,554 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2018). Elles devancent “Mon Allianz Mobile” (0,4 %) et l’espace client de Malakoff Médéric (0,3 %). Allianz IARD, la filiale d’Allianz France spécialisée dans les produits d’assurance non-vie (accidents, maladie, responsabilité civile…), a réalisé 6,269 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2018, dont 1,841 milliard en santé. 

Quatre applications étaient installées sur environ 0,1 % des smartphones et tablettes : “Ma Santé” (AG2R La Mondiale, 3,4 millions de personnes couvertes), “M@ Mutuelle” (La Mutuelle Générale, 1,4 million de personnes protégées), “Apicil, mon espace santé” (Groupe APICIL, 1,7 million de personnes protégées) et “AppliSanté” (Mutuelle Ociane, 600 000 personnes protégées).

Évolution des installations

Harmonie Mutuelle, qui a enregistré 115 000 téléchargements de son applications en 2018, en vise 300 000 en 2019. De fait, c’est celle qui a connu la plus forte croissance des installations au cours du premier semestre 2019, avec + 3,9 %. Elle devance ainsi légèrement “Ma Santé”, d’AG2R La Mondiale, qui a réalisé en 2018 21 % de son chiffre d’affaires de 9,7 milliards d’euros dans la santé. AG2R La Mondiale s’est alliée en janvier 2019 avec Matmut, qui propose principalement des produits d’assurance automobile et logement.

“AppliSanté”, de Mutuelle Ociane, qui appartient justement à Matmut (442 000 contrats santé en 2018, pour 700 000 bénéficiaires), est la seule application de notre panel à avoir vu le parc de terminaux sur laquelle elle est installée décroître au cours du premier semestre de cette année (-2,8 %).

Sessions par utilisateur

Lorsque l’on considère le critère du nombre de sessions par utilisateur au cours du premier semestre 2019, il ressort qu’Allianz IARD a les utilisateurs les plus actifs, puisqu’ils ont ouvert l’application 80,9 fois en moyenne sur la période. Soit un nombre beaucoup plus élevé que le deuxième acteur de notre panel, Malakoff Médéric Humanis (10 millions d’assurés collectif et individuel, 6,240 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2018), avec 33,7 visites en moyenne. L’explication est simple : contrairement aux autres applications étudiées, “Mon Allianz Mobile” a également une fonction d’application bancaire pour les clients d’Allianz, qui peuvent y consulter leurs comptes. Or, l’étude de mind Fintech sur l’usage des applications des banques traditionnelles montre que leurs utilisateurs les consultent une dizaine de fois par semaine. 

Les chiffres de consultation des applications des mutuelles santé sont donc bien plus modestes : 16,8 fois pour “M@ Mutuelle”, de La Mutuelle Générale (1,4 million de personnes protégées, 1,183 milliard d’euros de chiffre d’affaires, pour 77 % dans la santé), et 6,4 fois pour Groupama et Moi (11,556 milliards d’euros de chiffre d’affaires en France en 2018 pour Groupama Assurances Mutuelles), par exemple. Les assureurs tentent pourtant de multiplier les services. À côté des plus classiques, comme la notification des remboursements et la carte de mutuelle dématérialisée, celle de MGEN se positionne ainsi “comme un compagnon de prévention, avec un calendrier qui permet aux utilisateurs de ne pas rater leurs rendez-vous vaccinaux et de dépistage, un “coach examen” pour aider les étudiants dans leurs révisions et gérer leur stress”, expliquait en mars dernier à mind Health Astrid Quenum, directrice du digital de MGEN.

Utilisateurs actifs

Par ailleurs, tous les internautes qui ont installé ces applications ne les ont pas ouvertes au cours du semestre écoulé. 57,1 % de ceux qui possèdent le logiciel “Apicil, mon espace santé” ont par exemple fait cette démarche au moins une fois, mais seulement 19 % pour “AppliSanté” de Mutuelle Ociane (Matmut).