Bots conversationnels sur Messenger : premiers bilans mitigés pour les éditeurs

Facebook a ouvert en avril 2016 l’API de Messenger pour y développer des robots conversationnels. En France, quelques marques et médias ont déployé leurs outils pour acquérir du trafic. mind a interrogé 20 Minutes, Prisma Media, L’Express et les sociétés spécialisées Milky et iAdvize.

Investissements

Les montants des investissements sont extrêmement variables : de quelques heures pour un développeur à plusieurs dizaines de milliers d’euros, selon les fonctionnalités du bot. Voici et 20 Minutes ont ainsi développé un bot en quelques heures en interne : celui de Voici est capable de donner les dernières actualités d’une personnalité à partir d’un mot clé ou d’une phrase courte, et celui de 20 Minutes de délivrer des titres à heure fixe, d’envoyer l’horoscope, ainsi que de présenter les derniers articles à partir d’un mot-clé. “Nous avons également lancé des petits jeux autour d’événements : pour le bac de philo, nous envoyions des citations par exemple. Ces développements nous prennent quelques heures”, détaille Michaël Fromentoux, directeur adjoint du développement numérique de 20 Minutes. L’Express a pour sa part fait appel à l’agence Cosa Vostra pour concevoir un bot qui a mis en place un flux événementiel pendant l’Euro de Football, envoie des notifications d’actualité à heure fixe et peut être interrogé sur des sujets grâce à un mot clé. La conception a pris environ deux semaines “pour un petit budget”, indique Xavier Bigot, social media manager en charge du robot chez L’Express. En revanche, pour un outil plus élaboré, “il faut compter au minimum 10.000 euros”, affirme Jérémie Dupuis, directeur UX et product design de Milky, dont l’activité consiste notamment à accompagner des marques dans la construction de bots.

Résultats

Les résultats d’audience sont pour l’instant très modestes. Côté médias, le bot de 20 Minutes, lancé en juin, a échangé 15.000 messages au total avec ses lecteurs, celui de Voici a conversé avec 500 utilisateurs et compte une trentaine d'”abonnés” à des célébrités, tandis que L’Express compte “un peu plus d’une centaine d’utilisateurs actifs quotidiens”.

La suite

Les bots n’en sont qu’à leurs débuts en France et médias et marques veulent persévérer. Si le bot de Metronews, OTREM, a disparu avec la migration vers LCI, en revanche L’Express, 20 minutes et Voici comptent tous les trois continuer d’investir dans cet outil. Voici souhaite ainsi développer les usages en lançant de nouvelles fonctionnalités, comme des fiches biographiques autour de personnalités, notamment de la télé-réalité. “Nous réfléchissons aussi à instaurer une dimension e-commerce, autour par exemple des looks des stars”, indique Lamya El Arabi, responsable marketing chez Voici. L’Express prévoit quant à lui de développer de nouvelles fonctionnalités pendant les élections Présidentielles. Enfin, 20 Minutes réfléchit à intégrer cette fonctionnalité sur son application, “si l’usage se développe”.

Du côté des annonceurs

Si plusieurs annonceurs français s’intéressent de près aux bots, peu en ont déjà mis en ligne et les résultats ne sont pas toujours dévoilés. Maxime Baumard, VP Marketing d’iAdvize, a notamment conçu le bot de Voyages-SNCF, capable d’envoyer des informations basiques aux clients sur leurs voyages, et de donner la main à un conseiller du service client pour les questions plus avancées. Il indique seulement que “l’usage de ces bots est beaucoup moins fort que les modules de chat sur les sites des marques” et qu’en moyenne, les bots ne peuvent répondre “qu’à 15% de l’ensemble des questions qui leur sont posées”. Mais des innovations sont à venir : “D’ici la fin de l’année, nous allons mettre en ligne trois à quatre bots de marques, qui comprendront de l’analyse sémantique et de l’intelligence artificielle pour apporter de nouveaux services”, affirme Jérémie Dupuis de Milky.