Chatbots : quel bilan pour la recommandation de spectacles de Digitick ?

Retour d’expérience. Le service de billetterie en ligne Digitick s’est associé à MFG Labs (Havas) afin de lancer en décembre 2016 un chatbot de recommandation de spectacles fonctionnant sur Messenger. Laurent Couraudon, directeur du développement de MFG Labs, et Xavier Dupont, directeur de Digitick, détaillent à mind la mise en place et les résultats de ce projet.

L’enjeu

Xavier Dupont (Digitick) : “Digitick monétise près de 22 000 événements dans toute la France et notre ADN est de nous adapter à tous les canaux de vente. Le chatbot est un canal de communication précurseur, qui deviendra important pour le e-commerce. A l’automne 2016, nous avons formulé l’idée de développer un chatbot de recommandation de spectacles pour compléter nos services, et lancé un appel d’offres. Nous avons choisi MFG Labs avec l’objectif de le mettre en ligne pour la période de Noël.”

Laurent Couraudon (MFG Labs) : “Le chatbot se plaçant sur un marché extrêmement nouveau, Digitick ne nous a pas adressé de cahier des charges formalisé, avec des KPI précis L’objectif était avant tout de tester un nouveau canal de vente via Facebook Messenger, très affinitaire avec le public naturel de Digitick : les 18-34 ans, plutôt urbains. Nous sommes dans une logique d’innovation et de test and learn. “

Dispositif

Xavier Dupont (Digitick) : “La conception du chatbot nous a demandé, en interne, de reconfigurer nos bases de données et nos flux d’événements et nous avons recréé et hébergé une base chez MFG Labs. Pour plus de proximité avec la cible, nous avons donné au bot un nom, Nina, et un ton amical : tutoiement, humour, utilisation de gifs et d’emojis… Le bot pose des questions fermées (par exemple “le numéro de votre département ?”) et soumet des propositions de réponses (“votre ami est plutôt en mode : “LOL”, “Music Addict”, “Loveur”, etc). Un mois et demi s’est écoulé avant la mise en ligne du bot et un chef de projet est chargé de son pilotage.”

Laurent Couraudon (MFG Labs) : “Au sein de l’agence, quatre profils ont été mobilisés : un consultant spécialisé en UX, un développeur back-end, un data scientist (qui tague le flot de conversation du bot, décode les demandes des internautes et les retranscrit sous forme de données permettant la recommandation) et enfin des développeurs infras, qui assurent la maintenance du bot en surveillant les bugs, les temps de réponse, etc. Le prix d’un chatbot oscille entre 20 000 et 60 000 euros. Il s’agit d’une fourchette qui peut être élargie en fonction de la complexité de l’arborescence, du périmètre fonctionnel, de l’interface avec les systèmes extérieurs et de la qualité du langage naturel que l’on va implémenter”

Xavier Dupont (Digitick) : “Pour la promotion du bot, nous avons également mené une campagne média dans le métro parisien et sur Facebook”.

Résultats

Xavier Dupont : “En deux mois, un peu plus de 3 000 personnes ont interagi avec le bot, dont 80% ont entre 18 et 34 ans. L’écrasante majorité sont des hommes, alors que le public de Digitick est majoritairement féminin. 55 000 échanges ont été enregistrés, qui constituent autant de données supplémentaires dont nous disposons désormais sur notre public (sexe, âge, goûts…). L’audience n’est pas significative, mais le taux de transformation sur ce canal est trois plus élevé que sur nos supports mobiles. 58 % des personnes qui entrent en contact avec le bot sont à la recherche de recommandations. Ce sont des résultats très intéressants et instructifs pour la suite.”

Et après ?

Laurent Couraudon : “Nous travaillons sur une deuxième version du bot, qui intègrera un module externe de “natural language processing” (NLP) qui permet une meilleure compréhension du langage naturel, ainsi qu’un logiciel de spell checking, qui gère les fautes d’orthographes et les approximations des utilisateurs. Ce sont des points importants car dans la première version, nous perdons beaucoup d’utilisateurs qui ne respectent pas les consignes, en donnant le nom de leur ville plutôt que leur code postal, ou en formulant des longues phrases plutôt que des mots-clés. Nous réfléchissons également à une stratégie de pushs serviciels qui permette de reprendre contact avec l’utilisateur.”

Propos recueillis par Marion-Jeanne Lefebvre