We Are Social utilise Vine pour améliorer le service client de la Banque Postale

Origines « We Are Social France accompagne la Banque Postale depuis plus de quatre ans dans sa stratégie social media. Nous avons commencé par faire de la veille, pour identifier les avis des clients et avons créé deux pages Facebook : une pour les jeunes, qui regroupe plus de 120 000 “likes”, et une autre plus généraliste, avec près de 100 000 “likes”. Depuis plus de deux ans, We are Social gère l’écoute et les réponses en temps réel aux clients sur Twitter et Facebook. Nous avons d’ailleurs un onglet dédié à la relation client au sein de la page Facebook. Depuis le départ, notre ambition est de faire de la Banque Postale la banque la plus utile et la plus proche des gens, disponible sur tous les nouveaux territoires. Les banques ont une image très formelle pour le public. Les médias sociaux laissent au contraire place à l’informalité et permettent une plus grande proximité. Depuis quatre ans, nous avons constaté que, parmi les avis clients, 15 questions étaient récurrentes : comment faire opposition en vacances à l’étranger, comment contacter mon conseiller en ligne, etc. Nous y répondons régulièrement sur les réseaux sociaux. Mais nous avons voulu y ajouter un aspect innovant en utilisant Vine pour ce dispositif. Le visuel prime sur l’éditorial. Plutôt que de réécrire les mêmes textes sur Twitter, nous avons décidé d’utiliser de nouveaux formats. » Objectifs « Nous nous en sommes tenus à l’objectif global et à la stratégie de la Banque Postale pour rendre le service client le plus utile possible. Les KPIs étaient basés sur le nombre de vues des Vine réalisées. » Dispositif « Le dispositif a débuté le 30 juin dernier. Notre équipe de cinq personnes, chargée de l’écoute, des réponses client et de l’animation communautaire, a commencé par identifier les quinze questions les plus posées par les clients grâce aux outils TalkWalker et et Hootsuite. Ceux-ci permet d’écouter les conversations en ligne, de détecter les conversations décisives et d’apporter des réponses personnalisées. Nous avons baptisé la campagne “SAVine, le service-après Vine”, en référence au service-après vente. Pour pouvoir utiliser ce nom, nous avons eu besoin de l’autorisation de Twitter aux Etats-Unis. Nous avons commencé par ouvrir un compte Vine. Mais il n’y a pas beaucoup d’audience sur ce support et nous nous en sommes donc servis uniquement pour pouvoir concevoir les vidéos, afin de les exporter sur Twitter, où il y a une audience plus conséquente et un usage autour du contact direct avec la marque. Nous avons réalisé quinze vidéos de six secondes, en paper stop motion, un format qui permet de faire de l’animation image par image. Ces huit vidéos sont des tutoriels simples et ludiques qui apportent des réponses aux questions les plus fréquentes : l’opposition, le contact avec un conseiller, les précautions avant un voyage. Les vidéos, qui ont été réalisées en interne au sein de notre studio de création, ont été diffusées au cours d’une semaine. Cellesci sont depuis intégrées au sein des réponses aux clients sur Twitter. Cela n’est pas fait systématiquement mais nous les utilisons lorsque celles-ci répondent clairement à la question posée. » Promotion et communication « Pour le premier jour de la campagne, nous avons diffusé un tweet sponsorisé sur Twitter pendant 24 heures. Nous avons ciblé différents types de profils en affinité avec les contenus des Vine, comme les communautés voyage, pour diffuser les Vine qui expliquent les précautions à prendre lorsqu’on part en vacances ou comment on peut contacter La Banque Postale à l’étranger. » Budget « Le coût du dispositif se situe entre 10 000 et 20 000 euros, et 7 000 euros dépensés sur Twitter pour la diffusion du tweet sponsorisé. » Retour sur investissement « Nous avons touché 913 000 utilisateurs sur Twitter et les vidéos Vine ont été visionnées 128 000 fois. Cela a également permis de recruter de nouveaux abonnés sur Twitter : depuis le début du dispositif, leur nombre a quasiment doublé, passant de 3 900 à 7 900. Nous avons également eu beaucoup de retombées dans la presse marketing, mais également dans la presse généraliste comme Le Figaro, RTL, et 20 Minutes pour noter l’innovation d’un tel dispositif pour un annonceur du secteur bancaire. » Conclusions de la campagne « Le dispositif sur Vine n’est pas un gadget et a vocation à être pérenne. Vine permet de surprendre et de prouver qu’il n’y a pas besoin d’investir des millions d’euros pour répondre aux besoins des consommateurs. Il suffit d’un petit dispositif innovant pour que cela fonctionne. C’est pourquoi nous continuerons à concevoir de nouvelles vidéos au fil du temps. » ?