Arte réorganise sa relation aux téléspectateurs en ligne

Le groupe a notamment confié à l’agence Darewin la gestion de son community management sur les plateformes Arte Info, Arte Creative et Arte Future, ainsi que la gestion de l’application Culture Touch.

Selon nos informations, Arte est en train de réorganiser son service de relation aux clients en ligne. «De plus en plus, nos community manager sont amenés à répondre sur les réseaux sociaux à des questions qui relèvent plus du service télespectateur, comme “quelle était la musique à la trentième minute du film ?”. C’est pour répondre à ce type de demandes que nous réorganisons nos équipes», explique Valentin Duboc, à la tête du marketing digital chez Arte.

Jusqu’ici Arte disposait d’un call-center, l’allemand PVS – Zenit, qui répondait aux questions des téléspectateurs adressées par mail, courrier et téléphone. Le groupe embauchait par ailleurs environ cinq social manager en interne et déléguait une grande partie du community management aux sociétés de production.

Deux nouveaux partenaires

« Nous voulons distinguer, quel que soit le canal (réseaux sociaux, zones de commentaire…) les questions de nature éditoriale de celles qui doivent être gérées par un service dédié, qui a un accès privilégié à certaines ressources pour répondre aux questions précises », explique Valentin Duboc. Pour le service aux télespectateurs par mail, courrier et téléphone, Arte a choisi, après appel d’offres, un nouveau prestataire nommé Data Base Factory (2200 salariés dans six pays).

Le ressort éditorial continuera d’être géré par les community manager internes et ceux des sociétés de production. Enfin, Arte a choisi l’agence Darewin pour assurer le community management et la relation client de ses trois plateformes Arte Future, Arte Creative et Arte Info. La collaboration avec ces différents partenaires a débuté fin juin, pour une durée de quatre ans, période obligatoire entre deux appels d’offres pour une société publique.

Le choix de l’outil CRM retardé

Arte est par ailleurs en train de mener le deuxième tour d’un appel d’offres pour son agence conseil et son agence média, les deux sortantes étant Havas et BDDP. L’attribution de ces budgets est prévue pour novembre prochain, pour une collaboration qui commencera début 2016. Pour la mise en place de son système SSO (Single Sign-On), qui permet un logg-in unique et donc une meilleure personnalisation des contenus sur Arte Future, Arte Creative, Arte Info, Arte Cinema, le replay Arte+7 et le guide des programmes, la chaîne franco-allemande a choisi la société Gigya.

Le groupe a également retardé de plusieurs mois le choix de son outil CRM, qui devra gérer la relation multicanale avec les téléspectateurs, permettre de générer des newsletters personnalisées ainsi qu’un système de notifications push.

« C’est un sujet extrêmement compliqué, à travers lequel nous devons traiter les problématiques de big data. Nous devions attribuer ce budget le 7 juillet mais nous le décalons finalement de plusieurs mois », indique Valentin Duboc.