Comment la SNCF a communiqué auprès de ses salariés via une application avec Webedia

De quelle façon communiquer et interagir avec ses salariés pendant des négociations importantes et sensibles sur leur organisation du travail ? Pour répondre à ce problématique, SNCF a fait appel à Webedia pour mettre en place une application d’information, baptisée Infos Négo. Christophe Fanichet, directeur de la communication chez SNCF, présente en détails cette campagne dont les résultats sont jugés satisfaisants : 70 000 téléchargements, 200 contenus publiés et 4 000 commentaires.

Origines

“La réforme ferroviaire de 2014 a permis la création d’un nouveau groupe public ferroviaire, avec l’unification de RFF (Réseau Ferré de France) et de SNCF. La loi prévoyait également que les directions négocient avec les partenaires sociaux une nouvelle organisation du temps de travail des salariés, au printemps 2016.

C’est évidemment un sujet sensible. Dès 2014, nous avons donc souhaité expliquer à nos salariés ce qui était en jeu et faire de la pédagogie. Les présidents des deux entreprises, Guillaume Pepy et Jacques Rapoport, ont effectué une tournée de près de deux ans dans toutes les régions, pour échanger avec les managers. Mais il était aussi impératif de s’adresser directement aux agents, avant et pendant les négociations, car c’était leur façon de travailler au quotidien qui allait être discutée. Nous sommes donc partis de leurs besoins : avoir facilement accès à une information factuelle et en temps réel.

Créer une application mobile d’information, téléchargeable depuis tous les téléphones, qu’ils soient professionnels ou personnels, et donc depuis tous les stores, externes et interne, était l’unique solution pour être efficace et répondre à ce besoin. Webedia accompagne le groupe SNCF depuis plusieurs années sur la digitalisation de son écosystème de communication interne, dans lequel s’intègre ce dispositif “Infos Nego” sur lequel la réflexion a débuté dès 2015.”

Objectifs

“Nous avions un objectif de transparence dans notre communication interne, puisque nous souhaitions informer tous nos agents avant même le début des négociations, prévues pour le premier semestre 2016, afin qu’ils se fassent leur propre opinion et qu’ils aient toutes les cartes en main pour comprendre ce qui était discuté par les partenaires sociaux. Pour cela, le dispositif devait être simple d’accès et permettre des interactions avec les utilisateurs. Il fallait aussi être prêts suffisamment tôt. C’étaient nos trois grands objectifs.”

Dispositif

“Nous étions prêts dès le mois de janvier 2016, date où l’application Infos Négo a été lancée, car 70 articles avaient été pré-rédigés par les équipes de l’information interne. On y expliquait le contexte, les raisons pour lesquelles nous devions réorganiser le temps de travail, notamment au sein de la branche ferroviaire. Lorsque les négociations avec les partenaires sociaux ont débuté, en avril 2016, le rythme de diffusion des articles au sein de l’application s’est accéléré afin de suivre l’actualité et d’informer les agents en temps réel. De janvier à juin 2016, nous avons délivré une information factuelle, afin de permettre aux utilisateurs – managers, agents d’exécution sur le terrain, dans les bureaux, roulants ou pas – de se forger leur propre opinion. Cinq rédacteurs dédiés avaient donc pour consigne d’utiliser un ton neutre, objectif, faire preuve de transparence, et être très réactifs.

Au total, pendant toute la durée des négociations, Infos Négo a proposé près de 200 contenus – articles, vidéos, interviews, infographies fixes ou animées, comptes rendus à télécharger… L’application était très interactive, puisque les agents pouvaient réagir en direct et commenter tous les articles. Ils étaient libres d’exprimer leur opinion sur les négociations dans l’espace “commentaires”, en respectant bien entendu la charte. Ils pouvaient aussi poser leurs questions à l’équipe en charge de l’application, qui sollicitait très rapidement et quotidiennement les experts des Ressources Humaines SNCF afin de rédiger les réponses.

Ce sont nos propres équipes d’information interne, en partenariat avec la direction Cohésion et Ressources humaine ferroviaire, qui rédigeaient les contenus et répondaient aux questions. Les utilisateurs pouvaient aussi “aimer” les contenus et les partager, notamment via les réseaux sociaux, comme c’est le cas dans toute application mobile d’information.”

Promotion et communication

“Pour faire connaître l’application à nos salariés, et les amener à la télécharger, un dispositif de communication multicanal a été enclenché en amont des négociations, à partir de mars 2016 : nous leur avons envoyé des mails et des SMS sur leurs téléphones professionnels avec le lien de téléchargement de l’application. Des articles de fond, présentant l’application et son objectif, ont aussi été mis en ligne, sur l’intranet, le site et le magazine d’information interne “Les Infos”. Par ailleurs, nous avons mis en place un dispositif d’affichage dans tous les établissements et les directions SNCF, annonçant le lancement d’Infos Négo et intégrant un QR Code permettant de la télécharger.”

Budget

Selon les estimations de mind, le budget pour ce type de dispositif est d’environ 150 000 à 200 000 euros. Cela inclut la conception et le développement de l’application, ainsi que les ressources humaines nécessaires à sa gestion quotidienne.

Résultats

“L’application a été téléchargée près de 70 000 fois pendant la durée des négociations, ce qui équivaut à la moitié des collaborateurs de SNCF en France. Elle a reçu 33 000 visites par semaine en moyenne avec un taux de 92,7 % de visiteurs consultant plusieurs fois l’application par semaine (dont les soirs et les weekends) avec une moyenne de cinq écrans consultés par visite. Près de 200 contenus ont été produits, de janvier à juillet 2016, ce qui représente plus d’une publication par jour.

4 000 commentaires ont été postés par les agents. Nous avons mené une étude avec l’Ifop, de juillet à août 2016, auprès des utilisateurs d’Infos Négo, afin de recueillir leur avis. Le taux de satisfaction est très important : près de 85 % ; et 81 % jugent la pertinence des contenus satisfaisante. L’application a donc été vraiment utile aux salariés, c’est le plus important.”

Conclusions

“Nous sommes très fiers d’avoir réalisé cette application car aucun groupe ne l’avait fait avant SNCF, c’est une première en terme de communication. La réussite du dispositif nous encourage à poursuivre ce chantier de digitalisation de l’information interne. L’application Infos Négo a d’ailleurs changé de nom durant l’été, pour devenir “Les Infos SNCF”. Elle continue donc d’informer en temps réel les agents sur l’actualité générale du groupe.

Cela nous permet de tester des contenus, des rubriques, des sujets auprès de nos agents afin de répondre au maximum à leurs besoins d’information. Et ce n’est qu’une étape, car nous travaillons déjà à la mise en place d’une application mobile sur un périmètre plus large, couvrant l’ensemble de la communication interne SNCF. Cette expérience nous conforte dans notre conviction : désormais, l’information, la communication, qu’elles soient internes ou externes, passent par le digital, particulièrement le mobile.