Flavio Ensiki (Isobar) explique l’importance de l’UX design dans une agence digitale

1. Quel est l’apport de spécialistes en UX design pour une agence digitale ?

Intégrer la réflexion sur l’expérience utilisateur est devenu indispensable dans les projets digitaux. Chez Isobar, le pôle UX travaille sur tous types de projets, numériques ou non. Bien sûr, nous faisons des choses classiques, comme le développement d’applications mobiles : pour les Galeries Lafayette, une application pour s’orienter dans le magasin par exemple ; la réduction du temps d’achat de places de cinéma sur l’application Gaumont Pathé. Mais nous avons aussi notre mot à dire dans la création de marques ou le design de services. Nous essayons aussi d’utiliser l’UX pour améliorer le travail en interne de l’agence, pour voir ce qui fonctionne ou pas… Et c’est un plus dans les appels d’offres, car nous proposons aux marques, comme Post-It par exemple, une approche holistique à laquelle elles ne sont pas habituées.

2. Comment l’UX peut-il être intégré dans les agences ?

En France, des agences comme Proximity ou Ogilvy, par exemple, commencent à prendre conscience de son importance et essaient de mieux l’intégrer dans leur organisation. Ce n’est pas simple, car cela nécessite un travail de transformation : il ne s’agit pas seulement d’ajouter une nouvelle équipe, mais d’intégrer cette réflexion dans toute la méthodologie. L’UX ne doit pas être seulement une discipline à part, un projet qui viendrait après le planning stratégique et avant la créa. Il doit être pensé de façon transverse, et intervenir à toutes les étapes de la campagne. Chez Isobar, le pôle UX design, qui compte quatre personnes, partage son bureau avec le planning stratégique, et juste à côté de la création. Cela nous permet de monter dans les projets dès le début.

3. Les marques réclament-elles cette compétence ?

Oui, les clients l’intègrent de plus en plus dans leurs briefs. Des marques comme Coca Cola, Nestlé ou Procter & Gamble, avec lesquelles j’ai travaillé, font du design de service un élément de leur réflexion. Ils veulent prendre en compte l’avis des consommateurs très tôt dans les processus, et demandent donc beaucoup de tests utilisateurs pour valider nos hypothèses. L’importance prise par le digital a évidemment beaucoup compté dans le développement de l’UX design.